На что жалуетесь: чем клиентов не устраивает работа МФО

Лидерство по числу жалоб удерживают вопросы взыскания
Елена Захарова, заместитель генерального директора сервиса онлайн-кредитования «Колибри деньги»
08.11.2021 | Полезное о кредитовании | 423
два человека
По данным Центробанка, в первом полугодии 2021 года на работу микрофинансовых организаций поступило более 15 тысяч жалоб (на 23,3% больше, чем за аналогичный период прошлого года). Чаще всего заемщики жалуются на навязанные услуги и действия МФО при взыскании задолженности. Впрочем, не всегда жалобы становятся поводом для официальных обращений и касаются явных нарушений законодательства. Мы проанализировали 500 отзывов клиентов онлайн-МФО и выяснили, чем чаще всего недовольны клиенты, а за что они готовы похвалить микрофинансовые организации.
Всё зависло…

Самые «безобидные» жалобы связаны с техническими моментами: некорректная работа сервисов компаний, зависающие личные кабинеты, долгая загрузка и проблемы с привязкой фотографий или банковских карт. На такие проблемы указывают 15% клиентов МФО. Безусловно, технические сложности возможны во всех сервисах, а не только финансовых. Однако в случае с МФО это осложняется тем, что деньги клиентам нужны срочно, а рекламные объявления, как правило, обещают их получение за несколько минут.

Недоступная техподдержка

Еще одна проблема, которую отмечают 5% клиентов, связана с горячими линиями МФО. Основных претензий три:

  1. невозможно дозвониться;
  2. звонок в техподдержку платный;
  3. онлайн-чаты работают некорректно или не работают вообще.
Непрозрачные условия и навязанные услуги

А вот это действительно специфичная проблема МФО – более 25% недовольны навязанными услугами, а также тем, что сумма процентов к оплате оказывается гораздо больше ожидаемой. Сейчас большинство микрофинансовых организаций используют спецпредложение для новых клиентов – займы без процентов. На практике заемщики жалуются на «непрозрачный ноль»: беспроцентный период распространяется не на весь срок займа. В некоторых случаях в договор «включен» пакет услуг, стоимость которого сравнима с суммой процентов по займу. Основная доля жалоб на навязанные услуги ожидаемо приходится на страховки.

Чтобы избежать существенных переплат, рекомендуем заемщикам не торопиться с оформлением, как бы срочно ни требовались деньги:

  • Внимательно отнеситесь к тому, на что вы соглашаетесь при оформлении. Не стоит быстро проставлять галочки, соглашаясь на все услуги, среди которых могут быть ненужные вам страховки, комиссия за ускоренное рассмотрение заявки и т. д.
  • Изучите онлайн-договор перед подписанием, особенно итоговую сумму к возврату.
  • Ознакомьтесь с условиями акций, которые должны быть размещены на сайте, иначе, например, обещанный беспроцентный заем вполне может оказаться очень дорогим.
Жалобы на взыскание

Более 70% негативных отзывов связаны с работой МФО по взысканию просроченной задолженности. Справедливости ради, обычно негативные отзывы о компаниях оставляют именно клиенты, которые допускают существенные нарушения сроков оплаты. Подобные отзывы обычно максимально развернуты и эмоциональны. Основные жалобы касаются навязчивых звонков, грубости сотрудников, отказов в реструктуризации задолженности и т. д. Негатив вызывают и крайне настойчивые напоминания об оплате за 3-5 дней до срока, прописанного в договоре.

Стоит отметить, что права заемщиков защищены принятым в 2016 году 230-ФЗ, который упорядочил взыскание, в том числе если оно передано сторонним организациям. Например, жестко регламентирована максимальная частота звонков должникам. Поэтому неправомерные действия МФО становятся поводом не только для отзывов в интернете, но и для обращений в госорганы и существенных штрафов.

Проблемы после погашения займа

Такие жалобы встречаются довольно редко – всего в 3% отзывов. Речь идет, например, о том, что данные о погашении займа не направляются в бюро кредитных историй (а согласно законодательству, кредитор обязан передать эти сведения в течение 5 рабочих дней), МФО не предоставляет справки о погашении займа.

Навязчивый маркетинг

На настойчивые звонки и СМС-рассылки с предложениями услуг жалуются не только клиенты МФО, но даже те, кто никогда не обращался в эти организации. Дело в том, что кредитные организации иногда используют для продвижения своих услуг данные контактных лиц заемщиков или просто холодные базы. Такими же технологиями в стиле «вам одобрен кредит» не пренебрегает и большинство банков.

Но не всё так плохо…

Впрочем, клиенты не только ругают МФО, но и хвалят, хотя гораздо реже и менее развернуто. В качестве плюсов чаще всего упоминается удобство сервисов, минимум запрашиваемых сведений о заемщике, быстрое решение по займу, моментальное зачисление средств на карту и увеличение одобренной суммы по повторным займам. Нередко клиенты отмечают, что обратились в микрофинансовые организации в сложных ситуациях, когда деньги требовались «прямо сейчас».

Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий


 
Комментарии

| ответить
Задумались о займе?
Обратите внимание на следующие организации:
от 2 000 р. до 70 000 р.
от % в день
от 2 000 р. до 100 000 р.
от % в день
от 1 000 р. до 100 000 р.
от % в день
от 2 000 р. до 30 000 р.
от % в день
Знаете ли вы о системе быстрых платежей?