Расскажите поподробнее, что такое робот-ответчик, или робо-эдвайзер, какие функции он исполняет?
- Робот-ответчик - это диалоговый сервис для автоматизации ответов на вопросы от пользователей. Мы называем такого робота "инф".
Инф состоит из трех элементов. Первый элемент - видж, который представляет собой пользовательский интерфейс для общения с инфом, по сути - приложение, которое отображается на сайте финансовой компании. Виджет может быть выполнен на Flash, HTML5 или JavaScript. Чаще всего инф выглядит как анимированный персонаж. Он умеет двигаться, жестикулировать, обладает мимикой. Иногда он выполнен в виде фото. Реже - в форме строки для ввода запроса и области вывода ответа.
Второй элемент - движок, своего рода «проигрыватель» инфов. Он интерпретирует полученный запрос, то есть отвечает за «понимание» инфом реплики пользователя, и вслед за этим обеспечивает выбор и генерацию ответа на основе имеющихся шаблонов. За движком находится API-сервер, который выполняет роль коммутатора, соединяющего движок с виджетами.
Третий элемент - база данных. Данные объединяются в модули - блоки, некоторые из которых связаны между собой. Эти блоки делятся на несколько категорий. Есть общие, которые позволяют обеспечивать структуру разговора: поздороваться, попрощаться, понять, хочет ли пользователь продолжить общение на данную тему, переключиться на другую или вернуться к какой-то из предыдущих тем, доволен ли собеседник общением и т. д. Эти модули поддержания общей структуры беседы используются во всех инфах и постоянно совершенствуются.
Далее, есть данные, относящиеся к конкретной теме, специализации конкретного инфа. Если, к примеру, инф разработан для банка, то он рассказывает о кредитах, пластиковых картах и терминалах. Подобные данные готовятся под конкретную систему диалога, и у них может быть разная логическая структура. Они позволяют строить такой диалог, который востребован клиентом.
У робота может быть любой функционал. Он может просто “собирать лид”, а может рассказывать про товары, консультировать по доставке, оплате и прочее, принимать запросы, связанные с последующим обслуживанием, заводить записи в систему контроля обращений и так далее. А еще робот может учить, экзаменовать, а затем помогать новым сотрудникам. Может подсказывать, как ответить на вопрос клиента оператору. Еще много разных сценариев можно придумать.
Робот создается для каждой финансовой компании отдельно или существуют какие-то шаблоны: для розничных банков, МФО?
- Полностью готовых шаблонных роботов нет и в принципе не может быть. База знаний создается отдельно, потому что предложения у всех компаний отличаются, кроме того, функциональность у инфов может быть разной. Общей у них является часть базы знаний, где собрана банковская терминология и знания о мире (например, чтобы робот мог поддержать короткий разговор на отвлеченную тему).
Может ли робот полностью заменить сотрудников колл-центра?
- Робот всегда отвечает на вопросы, которым его обучили, так что теоретически может, если его обучить всему объему вопросов, которые поступают к оператору. Но задачи полностью заменить человека ведь не стоит, скорее есть задача разгрузить оператора, отдав роботу частые и рутинные вопросы. Хотя робот вполне может работать и с персональными данными, вопрос безопасности тоже решаем. По нашему опыту, наиболее эффективно, когда робот работает в связке с оператором. Он может подключать живого оператора, когда не справляется или когда сценарий требует участия человека.
От чего зависит стоимость роботов? На какую сумму примерно стоит рассчитывать МФО, которая хочет создать робота на своем сайте?
- Разработка может стоить лишь время внутреннего разработчика, а может десятки тысяч долларов. Все зависит от степени проработанности базы знаний, которая является основой способности вести диалоги бота, степени интегрированности бота в другие системы компании, такие как CRM, система, по которой ведутся каталоги товаров и их остатки, и прочее.
Беседовала Маргарита ГВОЗДЕВА