Кросс-продажи (cross-sales)

Кросс-продажи (от английского cross-sales — перекрестные продажи) — это стратегия, при которой клиенту вместе с основным продуктом предлагают приобрести дополнительные услуги. На финансовом рынке это означает, что при оформлении кредита или займа банк старается продать человеку страховку, платное информирование или подписку. Перекрестные продажи увеличивают прибыль кредитора с одного клиента без лишних затрат на маркетинг и привлечение новой аудитории.

Кросс-продажи простыми словами

Если объяснять суть термина на бытовом уровне, то предложение купить чехол при покупке смартфона — это и есть классическая перекрестная реализация. Чтобы понять, что такое кросс-продажи в сфере личных финансов, достаточно вспомнить любой визит в отделение банка. Вы приходите за потребительским кредитом, а менеджер настойчиво рекомендует оформить кредитную карту на всякий случай или перевести к ним пенсионные накопления.

В зависимости от того, чьи услуги предлагают заемщику, исторически выделяют два вида таких продаж:

• Внутренние. Клиенту предлагают продукты той же финансовой организации. Например, при выдаче ипотеки открывают дебетовую карту для удобного внесения платежей.
• Внешние. Кредитор привлекает сторонние компании. Яркий пример — партнерская карта с cashback, которая дает повышенный процент возврата за покупки в конкретной сети супермаркетов или на автозаправках.

Как работают кросс-продажи в банках

Механизм перекрестной реализации выстроен так, чтобы дополнительная услуга казалась заемщику логичным и выгодным продолжением основной. Часто банки используют финансовые стимулы. Например, если клиент соглашается на страхование жизни, ему снижают процентную ставку по кредиту.

В микрофинансовых организациях (МФО) этот инструмент тоже активно применяется. Вместе с микрозаймом человеку могут предложить юридические консультации, телемедицину или платную услугу, позволяющую активировать каникулы по займу при потере работы.

Часто перекрестные продажи путают с апселлом (up-sell). Это разные подходы к увеличению чека.

В чем выгода и риски для клиента

Соглашаться на дополнительные опции или нет — решает сам потребитель. У этого явления есть свои объективные преимущества:

• Комплексное обслуживание. Управлять всеми счетами, картами и кредитами удобнее в одном мобильном приложении.
• Экономия на комиссиях. Пакетное предложение часто обходится дешевле, чем покупка тех же услуг по отдельности.
• Дополнительные бонусы. Партнерские программы дают реальные скидки в магазинах.

Однако есть и подводные камни. Менеджеры могут навязывать ненужные платные сервисы, маскируя их под обязательные условия выдачи денег. Если заемщик не читает договор и соглашается на все подряд, его долговая нагрузка необоснованно возрастает. В худшем сценарии это приводит к просрочкам, а затем происходит продажа долга коллекторам, которые будут взыскивать всю сумму вместе со стоимостью навязанных услуг.