Репутация в Сети: первый отраслевой рейтинг в сегменте «Банки»

Интернет прочно вошел в жизнь каждого современного человека. Поэтому репутация компании в Сети является индикатором общественного мнения, она определяет то, что будут думать потенциальные клиенты о компании, посчитают ли они ее надежной и заслуживающей доверия. Репутация напрямую влияет на успех деятельности.

Международное digital-агентство AMDG в сотрудничестве с партнером «Сравни» по итогам четырех кварталов 2021 года представило рейтинг, оценивающий репутационную работу в сети Интернет 24 крупных банков России.

Для каждого из банков рассчитан Reputation Quality Index – интегральный показатель, позволяющий сравнивать бренды по эффективности работы над репутацией в интернете. Показатель рассчитывался на основе анализа девяти факторов, так или иначе отражающих репутационную работу кредитных организаций на различных интернет-площадках.

В список этих факторов вошли:

• выдача в топ-10 YouTube по брендовым и репутационным запросам;
• анализ выдачи топ-10 Яндекса и Google;
• средний рейтинг на площадках, попавших в топ-10 по результатам анализа поисковой выдачи;
• индекс лояльности – соотношение позитивных и негативных упоминаний;
• общее количество упоминаний бренда в Сети;
• средний рейтинг на ключевых площадках – «Отзовик», iRecommend, Банки.ру, Сравни.ру и др.;
• наличие официального представителя банка на ключевых площадках;
• время ответа (реагирования) официального представителя бренда в соцсетях;
• процент комментариев без ответа в социальных сетях.

На первом месте рейтинга оказался Тинькофф Банк, который стабильно удерживал эту позицию на протяжении всего 2021 года. На втором, по результатам IV квартала 2021 года, – Совкомбанк, поднявшийся на 1 пункт в рейтинге и занявший место банка «Санкт-Петербург», который, в свою очередь, покинул пятерку лидеров. Третье место занял Газпромбанк, который за квартал переместился на него с пятой позиции в рейтинге. В пятерку лидеров также вошли  Россельхозбанк и банк «Открытие».

«На протяжении всех периодов Тинькофф Банк можно кратко охарактеризовать как «стабильно хороший» банк. Если переносить это в реальную жизнь, то мы получаем качественное обслуживание клиентов с минимальными недочетами. Это доказывает то, что можно успевать обрабатывать обращения клиентов в соцсетях, делать качественный пиар и следить за своими показателями на площадках, даже при больших оборотах и базах клиентов», – отметила Анна Богуминская, руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG.

При этом в компании добавили, что методика рейтинга специально разрабатывалась так, чтобы дать шанс небольшим банкам проявить себя и компенсировать, например, малое количество упоминаний другими качественными показателями.

Пять последних позиций рейтинга, с 19 по 24, заняли ВТБ, Всероссийский банк развития регионов, Московский областной банк, банки «Россия» и «Траст» соответственно. Банк «Траст» не изменил своей позиции, он так и находился на последнем месте рейтинга ранее, а вот ВТБ в предыдущих периодах не входил в пятерку замыкающих, с III квартала 2021 года он потерял 4 пункта в рейтинге.

Наибольший прирост и потерю пунктов рейтинга соответственно продемонстрировали Райффайзенбанк (+9 пунктов), который переместился с 18 места в III квартале на 9 в IV квартале, и Сбербанк (-8), который с 8 места в III квартале опустился на 16 – в IV квартале.

Очевидно, что негатива в Сети не избежать любой компании. Потребители банковских услуг становятся все более требовательными и дотошными. Большинство из них выбирают банк, анализируя отзывы, сравнивая предложения, читая статьи. Репутация в интернете становится важным фактором при выборе. Создание репутации – это целый комплекс инструментов, которые, безусловно, помогают сформировать и поддержать имидж бренда, отмечают в AMDG.

Рейтинг призван закрепить высокие стандарты обслуживания потребителей в Сети и помогает компаниям скорректировать коммуникационную стратегию.