Бенчмаркинг

Бенчмаркинг — это процесс поиска, изучения и внедрения лучших практик конкурентов или компаний из смежных отраслей для улучшения собственной работы. Англоязычный термин происходит от слова benchmark (ориентир, эталон) и на русский язык переводится как «эталонное сравнение». В финансовой сфере этот инструмент помогает кредитным организациям оценивать свои продукты, сервис и внутренние бизнес-процессы на фоне лидеров рынка. Главная задача — найти слабые места и повысить качество услуг.

Что такое бенчмаркинг и как он работает

Если объяснять бенчмаркинг простыми словами, то это легальный и структурированный «шпионаж» за успешными игроками рынка с целью перенять их самый полезный опыт. Например, когда один банк замечает, что у конкурента заемщики оформляют потребительский кредит в мобильном приложении всего за две минуты, он начинает детально изучать этот процесс. Цель заключается не в том, чтобы просто скопировать чужой дизайн или кнопку на сайте, а в том, чтобы понять саму технологию и сделать у себя еще быстрее, безопаснее и удобнее. При этом в качестве главного ориентира (или бенчмарка) может выступать не только прямой конкурент из финансового сектора, но и успешная IT-компания, служба доставки или маркетплейс с похожими алгоритмами работы с клиентами.

Как провести эталонное сравнение: основные этапы

Процесс требует системного и глубокого подхода, иначе он превратится в бессмысленное копирование. Чтобы понять, как провести бенчмаркинг компании, микрофинансовые организации и другие кредиторы обычно следуют четкому алгоритму:

• Определение цели. Руководство выбирает конкретный бизнес-процесс для улучшения. Для МФО это может быть скорость рассмотрения онлайн-заявок на микрозаймы, эффективность взыскания просроченной задолженности или качество работы операторов службы поддержки.
• Поиск эталона. Анализируются лидеры рынка, чьи показатели в выбранной сфере объективно выше и признаны лучшими.
• Сбор данных. Изучается открытая финансовая отчетность, читаются отзывы реальных заемщиков на профильных порталах, тестируются кредитные продукты конкурентов (например, через метод «тайного покупателя»).
• Анализ и внедрение. Найденные эффективные решения не копируются вслепую, а адаптируются под реалии собственного бизнеса и постепенно внедряются в работу.

Зачем это нужно обычному заемщику

Для рядового клиента МФО или банка непрерывный процесс эталонного сравнения означает постоянное улучшение условий обслуживания. Когда финансовые организации активно соревнуются друг с другом в качестве сервиса, в конечном итоге выигрывает потребитель. Именно благодаря этому механизму на российском рынке кредитования массово появились удобные мобильные приложения, моментальный перевод заемных денег по номеру телефона, авторизация через Госуслуги и максимально упрощенные анкеты на займ. Даже такие фундаментальные экономические параметры, как базовая ставка процента по кредитам или программам рефинансирования, часто формируются с оглядкой на предложения главных конкурентов и признанных лидеров отрасли.

Отличия от классического конкурентного анализа

Многие начинающие предприниматели путают эталонное сравнение с обычным конкурентным анализом. Несмотря на внешнюю схожесть, разница между этими двумя инструментами принципиальна: