Проверка связи: как работают горячие линии МФО

По горячей линии МФО можно получить консультацию по условиям предоставления займа, однако номер компании в госреестре и членство в саморегулируемой организации указать могут не все операторы. Об этом свидетельствуют результаты исследования.

Для проведения исследования случайным образом были отобраны 20 микрофинансовых организаций. В каждую компанию звонил потенциальный клиент, который хочет оформить заем и уточнить некоторые моменты, в частности: членство компании в СРО, присутствие компании в госреестре, взаимодействие с коллекторами и др.

ХАРАКТЕРИСТИКА ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

Большинство МФО (80%) имеют бесплатную линию поддержки, клиенты 20% микрофинансовых организаций не могут бесплатно связаться с кол-центром и даже должны заплатить за телефонный разговор согласно тарифному плану оператора.

Заметим, что треть МФО являются продвинутыми и предлагают осуществить звонок специалисту непосредственно с сайта компании.

В большинстве случаев найти номер горячей линии на сайте не составляет труда. У 70% МФО он размещен на главной странице крупным шрифтом, у 15% указан в самом низу главной страницы или в боковом меню, у некоторых – в разделе «Контакты».

У компании Webbankir номер телефона, по которому можно было бы получить поддержку, на сайте не указан, однако со специалистом можно связаться посредством вайбера, скайпа, телеграма или просто написав в чат. Также номер телефона можно найти в поисковиках.

В МФО «Займиго», «Лайм-Займ» и «Конго» консультацию можно получить только по электронной почте. Однако условия выдачи и погашения можно узнать, выбрав соответствующий раздел голосового меню.

40% компаний находятся на связи со своими настоящими и потенциальными клиентами в режиме 24х7, у остальных график работы горячей линии варьируется с 05:00 до 22:00.

Прежде чем связаться с оператором, 80% МФО предлагают клиентам воспользоваться голосовым меню, у 20% компаний соединение со специалистом происходит сразу. На горячей линии МКК «Да! Займ» был выявлен сбой. После фразы голосового меню «для соединения с оператором оставайтесь на линии» звонок сбрасывается. Причем операторы после этого самостоятельно не перезванивают.

В большинстве случаев специалисты выходили на связь быстро. Ни в одной МФО не пришлось ждать ответа более 1 минуты. В целом можно сказать, что горячие линии МФО не уступают банковским.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

Отметим, что все операторы исследуемых МФО поздоровались и представились. Имя позвонившего спросили в 40% случаев. В конце беседы о том, остались ли вопросы, уточнили около трети специалистов.

Практически все сотрудники кол-центров, с которыми удалось пообщаться, являются компетентными в вопросах предоставления и обслуживания займа. Однако специалист МФО «Центрофинанс» заявила, что необходимо заполнить заявку на сайте и после этого возможно будет ознакомиться с условиями предоставления займа (все остальные вопросы также можно будет уточнить только после того, как будет заполнена заявка и перезвонит кредитный менеджер).

Примечательно, что вопрос о передаче задолженности коллекторам в случае отказа заемщиком исполнять свои обязательства ни у одного оператора не вызвал смущения. Причем сотрудники МФО подчеркивали, что в компаниях действует программа пролонгации договора.

Практически везде операторы указали сумму переплаты и размер дневной процентной ставки. Сотрудник «Джет-Мани» не смог проконсультировать по первому пункту (размеру переплаты), сославшись на то, что у него не работает калькулятор, и перенаправил клиента на сайт компании.

Оператор МФО «Лига денег» перед тем, как рассказать условия предоставления займа, попросил клиента указать адрес проживания, в том числе и номер квартиры.

Если на вопросы об условиях предоставления займа все специалисты отвечали быстро, то вопросы о номере в госреестре и членстве компании в СРО у 55% вызвали сложности. 20% не смогли ответить, состоит ли МФО в государственном реестре, который ведет ЦБ РФ; 35% затруднились назвать, в какой саморегулируемой организации состоит компания. 10% сотрудников кол-центра не знали, что такое СРО.

Например, менеджер МКК «Деньги сразу» ответила, что информации о принадлежности к СРО нет в открытом доступе и для ее получения необходимо написать заявление на имя генерального директора, с просьбой ее предоставить.

Некоторые специалисты оказались находчивыми и если не могли ответить на вопрос, то направляли клиента на сайт или в офис компании.

В 50% случаев сотрудники службы поддержки отвечали на все вопросы сразу, не обращаясь к дополнительным источникам информации. Однако 20% сотрудников уточняли информацию некоторое время. Отдельно стоит выделить МКК «Отличные наличные». По вопросу о принадлежности к СРО специалист микрокредитной компании уточняла информацию в течение 7 минут, после чего сказала, что они не состоят в саморегулируемой организации, несмотря на то, что у них на сайте представлена иная информация.

Только 15% операторов смогли предоставить исчерпывающие ответы на все вопросы, большинство работников службы поддержки «завалились» на стресс-вопросах. В 10% случаев на вопрос о страховке операторы отвечали обтекаемо, отмечая, что подробности клиент может узнать в офисе организации.

Было выявлено, что ознакомиться с типовым договором еще до подачи заявки на заем можно только в 25% МФО. Сделать это можно либо в офисе, либо на сайте компании. Во всех остальных случаях прочитать бланк договора можно только после одобрения заявки на заем, непосредственно перед его подписанием.

Заметим, что МФО необходимо работать над качеством своих служб поддержки, так как предоставление исчерпывающей информации своим клиентам является одним из залогов успеха компании. Наряду с этим необходимо проводить обучение сотрудников, чтобы они всегда могли ответить даже на самый каверзный вопрос.

НЕ ВСЕГДА НУЖНО ПРОДВИГАТЬ «ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ»

Некоторые МФО не указывают на своем сайте номер горячей линии специально и предлагают общаться с компанией посредством чат-бота. Однако на случай, если чат-бот не может решить проблему, контактный номер есть в договоре.

Чат-бот помогает экономить МФО время и деньги. Так как на фоне увеличения клиентской базы расходы на кол-центр возрастают. Как правило, бот отвечает моментально. И в этом еще одно его преимущество по сравнению с сотрудником кол-центра, который может быть занят разговором с другим клиентом.

Однако не обходится без технических сбоев: бот иногда может отвечать не моментально, а в течение нескольких часов; иногда невозможно открыть диалоговое окно и т. п.

Однако такой способ общения с клиентами подходит не всем МФО. Если бо́льшая часть целевой аудитории компании пользуется смартфонами и представлена молодыми людьми, то этим людям, безусловно, проще и естественнее написать МФО через мессенджеры, нежели дозваниваться в кол-центр.

«Замена общения с операторами за счет чат-ботов и современных голосовых технологий – это общий тренд, – отмечает Денис Сидоров, директор по развитию финансовой онлайн-платформы Webbankir. – Им активно пользуются крупные банки, авиакомпании, ретейлеры и другие компании, которые по роду своей деятельности должны отвечать на запросы тысяч клиентов. Боты способны разрешать свыше 80% поступающих запросов. При этом система настроена таким образом, что как только человек отступает от шаблонных вопросов и печатает свой запрос, информация отображается у оператора, который берет дальнейший разговор на себя».

Результаты обзвона МФО представлены в таблице.

Таблица – Результаты обзвона МФО