Жалоба – официальное обращение, которое дает шанс урегулировать ситуацию, не доводя дело до суда. В настоящее время направить обращение можно в Центробанк РФ (ЦБ), саморегулируемую организацию (СРО), членом которой является компания, Роспотребнадзор, Федеральную службу судебных приставов (ФССП), Федеральную антимонопольную службу (ФАС) и финансовому омбудсмену. При наличии признаков уголовного преступления, в частности, угроз жизни и здоровью, можно и нужно прибегать к помощи прокуратуры.
А теперь по порядку!
Первым шагом должна стать претензия в саму организацию. Часто проблему удается решить на месте, и тогда дальнейшие действия не понадобятся. При невозможности разрешить ситуацию полюбовно, заемщик вправе обратиться в вышестоящие инстанции – саморегулируемую организацию, Банк России, Роспотребнадзор, службу судебных приставов и т. д.
Поэтому, если ставка по микрозайму выше допустимой, есть признаки некорректного начисления процентов или максимальная выплата в итоге превышает двукратную сумму займа, стоит для начала связаться с МФО и уточнить, нет ли технической ошибки в начисленной сумме, советует Юлия Комбарова, генеральный директор «Юридического бюро № 1». Правила у МФО в договорах типовые, вероятность ошибки небольшая, но все же она есть.
Стоит помнить, что для положительного решения жалоба должна быть обоснованной. Иногда клиенты МФО, уже получив заем и подписав все документы, пытаются оспорить те или иные условия договора, потому что они кажутся им неправильными.
«Если МФО работает в рамках действующего законодательства, необоснованная жалоба принесет убытки прежде всего самому клиенту, поскольку увеличит срок пользования займом, а, следовательно, и сумму к оплате», – предостерегает Наталья Гурцкая, начальник юридического отдела ООО МКК «Срочноденьги».
ЦБ – гроза финансового рынка, главный контролирующий орган. Именно он способен выдворить компанию с рынка – за грубые нарушения, конечно. Регулятор принимает обращения, связанные с любой противозаконной деятельностью как микрофинансовых компаний (МФК), так и микрокредитных компаний (МКК). Отправлять жалобу необходимо в случае несоблюдения требований федеральных законов, нормативных правовых актов РФ, нормативных актов ЦБ, иных документов, регулирующих деятельность МФО. Жаловаться стоит обдуманно, тщательно подготовив все документы и доказательную базу.
Основания для обращения к регулятору:
Подать заявление можно через интернет-приемную, лично через общественную приемную ЦБ или по почте на адрес: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.
Как отмечают в ЦБ, большая доля жалоб приходится на претензии по старым договорам, которые уже не имеют обратной силы. Такие пустые жалобы отнимают много времени, поэтому регулятор хочет, чтобы подобные вопросы решались на уровне СРО, желательно без участия ЦБ. В СРО также рекомендуют заемщикам, недовольным деятельностью МФО, обращаться в первую очередь к ним. В СРО «МиР» рассказали, что, во-первых, значительная часть претензий, поступающих в ЦБ и касающихся нарушений прав потребителей, все равно потом «спускается» на рассмотрение в СРО. Но с задержкой по времени. Во-вторых, именно СРО МФО, находящаяся в постоянном прямом контакте со своими членами, способна, как правило, решить возникшую проблему максимально оперативно, насколько это возможно.
Каждая МФО состоит в СРО для осуществления деятельности. На рынке микрокредитования сейчас работают СРО «МиР», «Единство» и Союз «Микрофинансовый Альянс».
Граждане, недовольные деятельностью МФО, вправе обратиться в СРО или Центральный банк России для проведения проверки и устранения нарушений, которые приводят к негативным последствиям, отметил Даут Хайруллин, председатель Совета СРО «Единство».
СРО в основном рассматривают ситуации, связанные с нарушением Базовых стандартов, а также ФЗ № 151 «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».
Клиенты МФО могут обратиться в СРО «Единство» посредством электронной почты edinstvo@sro-mfo.ru с указанием наименования организации и ИНН, а также через сайт СРО (на главной странице сайта есть вкладка о нелегальных кредиторах).
При нарушении ФЗ № 353 «О потребительском кредите (займе)» и иных нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность микрофинансовых организаций, граждане вправе обратиться в Центральный банк России. Регулятор рассматривает обращения в течение 30 дней, следующих за днем их поступления, добавил Даут Хайруллин.
Обратиться в СРО «МиР» заемщики МФО могут при помощи специальной формы на сайте, в которой есть обязательные к заполнению строки (Ф.И.О. потребителя финансовой услуги, номер и дата договора, название МФО) и возможность описать ситуацию в произвольной форме в основной части. Обязательные данные необходимы, чтобы максимально оперативно связаться с человеком, запросить данные по нему у МФО, на которую он жалуется, оказать консультацию, рассказала Елена Стратьева, директор СРО «МиР».
Все поступающие в СРО «МиР» обращения принимаются и оформляются в тот же день, затем передаются должностному лицу, которое будет «вести» это обращение. В рамках проверки по каждой жалобе запрашиваются документы, они могут быть запрошены как у МФО, так и у заявителя (при необходимости).
Максимальное время рассмотрения жалобы потребителя финансовой услуги по правилам СРО составляет один месяц с даты регистрации, в этот срок входит время, необходимое для запроса и получения уточняющих документов. Исключение составляют жалобы, не требующие дополнительных запросов и проверок: для них максимальный срок ответа установлен на уровне 15 рабочих дней.
Обращение в СРО «МиР» потребитель финансовой услуги может подать несколькими способами:
Подробная информация о порядке подачи обращения представлена на сайте в разделе «Заемщикам» – «Порядок работы с обращениями и жалобами от граждан и организаций».
СРО «МиР» обязана рассматривать жалобы только на членов организации. Но если в СРО попадет обращение по поводу не входящей в ее состав компании или нелегальных кредиторов, заемщику подскажут, куда обратиться в этом случае, порекомендуют дальнейшие шаги.
Так как клиенты МФО – обычные граждане, а средства выдаются для личных нужд, микрофинансисты обязаны подчиняться требованиям закона «О защите прав потребителей». Жаловаться в Роспотребнадзор имеет смысл, если компания не предоставляет необходимую информацию или в текст договора с компанией включили условия, которые ущемляют права потребителя. Например:
Подача жалобы возможна через сайт Управления Роспотребнадзора, а также в письменном виде по почте: 127994, г. Москва, переулок Вадковский, дом 18, стр. 5, 7.
Ранее Zaim.com рассказывал о том, какие советы дал Роспотребнадзор заемщикам МФО.
Идти в прокуратуру нужно тогда, когда кредиторы угрожают, звонят по ночам, «подкарауливают» на улице и тому подобное. Заявление о совершении преступления можно подать в письменном виде или в устной форме, независимо от того, на какую сумму в МФО был получен заем. Сделать это можно в том числе через сайт госуслуг. Перед тем как составлять жалобу, желательно выяснить Ф.И.О. конкретных надоедающих сотрудников. В ситуации способна помочь и полиция, но обращение в прокуратуру часто оказывается эффективней.
Когда в отношении заемщика ведется некорректная процедура взыскания просроченной задолженности, основной регулятор – судебные приставы.
Причины обращения в ФССП:
Подача жалобы возможна через интернет-приемную ФССП. Адрес для отправки письменных обращений: 107996, г. Москва, ул. Кузнецкий Мост, д. 16/5, стр. 1.
Наказать тех, кто нелегально предоставляет микрокредиты, по силам и антимонопольной службе. Жалоба направляется, если МФО вводит в заблуждение клиентов рекламой или нарушает законодательство о конкуренции. Написать письмо с жалобой можно на адрес 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, или отправить через сайт службы, по адресу электронной почты delo@fas.gov.ru или через сайт госуслуг.
Финансовый уполномоченный начнет рассматривать обращения потребителей финуслуг в отношении МФО с 1 января 2020 года. Он займется обращениями об удовлетворении исключительно требований имущественного характера, предъявленных заемщиком к организации. При этом размер требований о взыскании денежных сумм не должен превышать 500 тыс. рублей.
До направления жалобы необходимо первым делом предъявить претензию кредитору, с которым возник спор, в письменной или электронной форме. Если ответ не устроил или не был дан, можно обращаться к уполномоченному.
Обращение в свободной форме направляется в электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного или письмом на почтовый адрес: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., д. 3. К обращению должны быть приложены копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договора и иных документов по существу требования.
Микрофинансисты обязаны исполнять решения омбудсмена. Между тем при несогласии любой из сторон оно может быть оспорено в суде.
Итак, возможностей пожаловаться на МФО у заемщика более чем достаточно. Нужно помнить, что жалоба должна быть обоснованной, содержать максимум информации, в обращении следует обязательно указать свои контакты для связи.