Финансовый уполномоченный по правам потребителей в помощь клиентам МФО

Новый супергерой

Сегодня многие компании игнорируют жалобы граждан и начинают «шевелиться» лишь после того, как ЦБ или СРО просят разъяснить ситуацию. Для того чтобы разгрузить регулятора от большого потока претензий и помочь гражданам защитить их права, было принято решение создать институт финансового омбудсмена, который сможет оперативно разобраться со спорной ситуацией и урегулировать ее в досудебном режиме.

С июня 2019 года финансовый уполномоченный уже работает с жалобами клиентов страховых компаний. Многие пользователи страховых услуг смогли решить спор со страховой компанией, преимущественно претензии касались ОСАГО. Эксперты отмечают, что, несмотря на то что финансовый омбудсмен уже более полугода разбирает споры между страхователями и страховщиками, многие не знают, кто такой финансовый уполномоченный по ОСАГО.

С 2021 года финансовому омбудсмену можно будет направить жалобы на все кредитные организации, КПК, ломбарды, негосударственные пенсионные фонды. Однако если компания, с которой возник спор, уже сотрудничает с финансовым омбудсменом, то претензию на нее можно направить уже сейчас. Пока ни одна МФО в этом списке не значится, так как до конца механизм работы финансового уполномоченного с клиентами микрофинансовых организаций был проработан только недавно.

Кто платит омбудсмену

Услуги омбудсмена для заемщиков будут бесплатными, а вот МФО будут обязаны делать взносы в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного. Если микрофинансовая организация проиграет спор, то она будет обязана заплатить в фонд 34 тыс. рублей. В противном случае (если спор проиграет заемщик) МФО ничего не платит.

Если МФО удастся договориться с заемщиком и самостоятельно урегулировать спор или МФО сама решит удовлетворить требования клиента, то компания будет должна сделать взнос в размере:

• 8,5 тыс. рублей, если урегулирование произошло в течение 7 дней после того, как финуполномоченный начал рассматривать дело;
• 17 тыс. рублей, если спор урегулировался по прошествии 7 дней.

Некоторые микрофинансисты считают, что такой размер взносов не будет стимулировать более ответственное отношение МФО к клиентам и драйвить рынок.

Юрий Кудряков, генеральный директор финансового маркета «Юником24», считает: «Учитывая, что размер взносов будет варьироваться в зависимости от количества обращений, то для небольших компаний оплата взносов может вызвать некоторые трудности».

Схема работы

Прежде чем обратиться к финансовому уполномоченному, заемщик будет должен направить претензию в МФО. Если от микрофинансовой компании не поступает ответа в течение 10 дней или поступивший ответ не устраивает клиента, он может направить заявление финуполномоченному.

Каким образом это сделать и какие документы нужно предоставить, можно посмотреть на сайте финансового уполномоченного в разделе «Вопрос – ответ».

Финансовый уполномоченный будет рассматривать имущественные споры. Например, требование о взыскании с МФО денежных средств в возмещение излишне уплаченных потребителем процентов за пользование займом.

Микрофинансисты отмечают, что таких споров в сфере микрофинансирования мало.
«В банковском и микрофинансовом секторах имущественные споры – относительно редкое явление. Например, за три квартала текущего года только 17% жалоб на МФО касались превышения лимита начисленных процентов. Учитывая, что в целом только 18% жалоб на микрофинансовый рынок обоснованы реальными нарушениями, то можно полагать, что подобных, действительно обоснованных, споров очень мало. Стоит помнить, что МФО уже достаточно сильно зарегулированы, чтобы допускать такие оплошности и рисковать своим бизнесом», – заявил Роман Макаров, глава сервисов онлайн-кредитования «Робот Займер» и «Робокредит».

Если МФО отказывается исполнять требования финуполномоченного

Микрофинансовая организация, которая не согласна с решением финансового уполномоченного, вправе обжаловать решение в суде в течение 10 рабочих дней после вступления решения в силу.

Обжаловать решение финансового уполномоченного может и потребитель, в течение 30 календарных дней после вступления решения в силу. Важно учитывать, что в этом случае потребитель подает иск не к финансовому уполномоченному, а к МФО (в Верховный суд финансовый уполномоченный подавать иск не будет). Решение суда после решения финансового уполномоченного МФО вряд ли откажется исполнять. Можно изучить разъяснения Верховного суда по финансовому уполномоченному.

Финансовые организации, в том числе МФО, обязаны исполнять решения финансового уполномоченного в срок, который указан в решении (10–30 дней).

Если МФО не исполнила решение финансового уполномоченного (или соглашение сторон об урегулировании спора) в срок, то в таком случае финансовый уполномоченный выдает потребителю специальное удостоверение для принудительного исполнения решения.

«Потребитель может обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением о выдаче удостоверения в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке», – поясняет Юрий Воронин, главный финансовый уполномоченный.

А кому жаловаться МФО?

Микрофинансисты сетуют, что в институте финансового омбудсмена не продуман механизм взаимной ответственности, и опасаются, что заемщики будут злоупотреблять своим правом обращаться к финансовому омбудсмену и загружать МФО дополнительной работой.

«Если заемщик недоволен ответом на свою претензию со стороны МФО, то он может обратиться к финансовому омбудсмену.
Безусловно, подать жалобу на сайте финансового уполномоченного намного проще и менее рискованно, чем обращаться в суд. Уже хотя бы с точки зрения необходимости прямых действий. Клиенту надо десять раз подумать, перед тем как переступать порог суда, а в случае с финомбудсменом – достаточно открыть сайт и заполнить простую форму. Для заемщика это не будет ничего стоить, он не несет никаких финансовых рисков. В отличие, скажем, от кредитора», – заметил Олег Гришин, генеральный директор МФК «МигКредит».

«На данный момент никаких затрат со стороны заемщиков нет, и это, с одной стороны, хорошо – любой может обратиться, с другой стороны – действует логика “почему бы не обратиться, все равно ничего не теряю”», – комментирует Владислав Кончаков, финансовый аналитик компании «Лайм-Займ».

Надеемся, финансовый уполномоченный будет стимулировать МФО применять только добросовестные практики.