4410На основании вышеизложенного компания «Центрофинанс» достигла того уровня, что возникла необходимость заниматься повышением качества обслуживания клиентов, улучшением процесса выдачи займов и совершенствованием внутренних процессов. В конце 2016 года был организован отдел управления качеством под руководством Полушина Олега Олеговича.
Основная задача отдела – это анализ существующей выдачи займов, процесса обслуживания клиента, а затем оптимизация процессов. Например, сокращение времени облуживания клиента, количества действий менеджера, сокращение количества ошибок. На данный момент отдел качества занимается поиском способов доработки базы 1С ТБ, снижением ошибок при оформлении. Отдел управляет идеями и предложениями, запускает новые проекты. Одно из важных направлений – организация урегулирования спорных ситуаций с клиентами, рассмотрение претензий, опросы и сбор отзывов от клиентов.
В 2017 году отдел будет совершенствовать процедуру по сбору идей и предложений, организовывать «прозрачные» коммуникации между Центральным офисом и «полями». Большая работа проводится с отзывами клиентов, с претензиями в области сервиса и качества обслуживания. Важной задачей является приведение в порядок документации и инструкций, а также создании Базы знаний. В зоне внимания отдела такой проект как создание единой внутренней службы поддержки сотрудников. В составе отдела два сотрудника: кроме руководителя отдела — специалист Богданова О.И. Отдел активно развивается и планирует расширять штат.
Пожелаем Полушину О.О. сформировать профессиональную команду, правильно расставить приоритеты, тщательно распределить ресурсы, а также и повышенного внимания к деталям при принятии решений, большой концентрации на вопросах не только стратегических, но и тактических.
Держите руку на пульсе, коллеги. Удачных вам проектов!
