Эволюция взыскания в МФО: конец эпохи hard collection

Еще несколько лет назад заголовки СМИ пестрили устрашающими заголовками: «Коллекторы довели до самоубийства», «Выбивают долги» и т. п. Городские легенды гласили: не бери займы в МФО – непременно найдут серьезные ребята без комплексов и выбьют из тебя все деньги, не только долги, а если и долги, то не твои. А сейчас – как рукой сняло. Почему? Все клиенты стали сознательными и возвращают долги вовремя? Коллекторы стали более обходительными? Мы пошли к истоку и опросили МФО об их текущих методах работы по возвращению долгов, что изменилось за последние несколько лет. И вот что узнали.

Главный фактор – регуляторный, 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физлиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях"», который восприняли в штыки как ущемляющий права бизнеса, но был ответом регулятора на цунами потребительского негатива. И в итоге привел к кардинальным, во многом позитивным изменениям рынка, а именно:

1. цивилизация взыскания (строгие правила);
2. ужесточение скоринга (отсечение клиентов, которые понимают «только по-плохому»);
3. повышение грамотности заемщика (появился новый фольклор: «Не заплатишь – больше никто денег не даст!»);
4. улучшение имиджа МФО (снижение ставки подтянуло более разумных и консервативных заемщиков).

Вот что рассказывают сами МФО:

Евгений Чернышов, основатель и генеральный директор ООО «МКК Главный займ» (бренд «Колибри деньги»):
«В последние годы, к счастью, практически ушли в прошлое жесткие и противоречащие даже уголовному кодексу методы взыскания, которые применялись недобросовестными МФО. Во многом это связано с «чисткой» реестра микрофинансовых организаций, из которого выбыли в первую очередь компании с рискованными бизнес-моделями, основанными не на качественном скоринге, а на наращивании суммы долга клиентов. Такие методы неблагоприятно сказывались на законопослушных компаниях, создавали негативный фон вокруг микрозаймов. Все большее значение приобретает повышение эффективности судебного взыскания. В большинстве регионов уже наработана практика, в том числе и по договорам онлайн-займов, а еще 5-7 лет назад этот вид взыскания был проблематичен».

Андрей Луцык, генеральный директор сервиса онлайн-займов «ГринМани»:
«Российское законодательство значительно ужесточилось во всем, что касается взыскания задолженности. Сейчас строго оговаривается количество контактов с клиентами, время, в которое с ним можно взаимодействовать. Практически каждый звонок заемщику можно трактовать как давление на него. Из-за этого и общего повышения уровня сервиса взыскание стало более мягким и лояльным для клиентов».

Роман Макаров, генеральный директор МФК «Займер», уверен:
«С появлением регулирующего отношения должника и работника службы взыскания/коллекторского агентства закона 230-ФЗ, в прошлое практически ушел hard collection. На смену ему пришел legal collection – судебное взыскание задолженности по микрозаймам. МФО все чаще внедряют этот способ взыскания, поскольку он перспективен прежде всего тем, что дает возможность донести должнику легальность наших требований и напомнить ему о его обязанностях нести ответственность за финансовые действия».

Причем «Главный тренд – автоматизация процессов, что удобно и для компании, и для клиента. Если раньше коллекторский труд выполняли сотрудники, то теперь их все чаще заменяют роботы. Робот-коллектор способен сам напомнить клиенту о просрочке платежа, он всегда вежлив и ненароком не нарушит законодательство, позвонив во внеурочное время или излишнее количество раз. Автоматизация позволяет разгрузить специалистов по взысканию, которые могут сконцентрироваться на более сложных ситуациях и переговорах с должниками», – отмечает Андрей Пономарев, основатель и генеральный директор финансовой онлайн-платформы Webbankir.

О роботизации говорит и Олег Гришин, генеральный директор МФК «МигКредит»:
«Новые технологии взыскания связаны с развитием робототехники, которая позволяет напоминать клиенту о предстоящем платеже, а это важная фаза предколлекшн. Плюс к этому широкое применение получили технологии судебного взыскания, а также технологии безакцептного списания долга, когда деньги списываются, например, при пополнении баланса мобильного телефона. В прошлое ушли технологии физического прессинга должников, когда к ним выезжали коллекторы».

В целом его поддерживает и Артем Шилин, ООО МКК «Ваш инвестор»:
«Трендом последних лет является активно развивающееся роботизированное взыскание, в том числе распознавание речи клиента, его эмоций и построение скриптов на основе этого. Относительно технологий, которые ушли в прошлое, на сегодня я бы не говорил о полном уходе от чего-либо в нашей компании именно в технологическом плане взыскания, скорее, мы кардинально меняем подход к клиентам».

На этом пути есть новые угрозы, их озвучил Евгений Чернышов:
«В то же время существует ряд рисков для МФО в сфере взыскания. Например, планируемое изменение в ст. 446 ГПК РФ и ФЗ «Об исполнительном производстве», согласно которому минимальный размер дохода должника будет неприкосновенен. Если будут приняты поправки в ФЗ № 230-ФЗ 03.07.2016 по ужесточению контроля ФССП, МФО придется нести существенные расходы на дополнительную инфраструктуру либо полностью передать досудебное взыскание коллекторским агентствам и оплачивать вознаграждение. Вызывает опасения и новый внесудебный порядок банкротства физических лиц, снижение минимальной суммы долга до 50 000 рублей».

Хождения по мукам

Но мы от себя, как бесстрастные летописцы этих процессов, отметим – процесс был не таким радужным, как кажется сейчас: были уходы компаний с рынка, страдания по поводу падающих возвратов, жалобы на нулевую эффективность взыскательной машины РСПП. Перестройка бизнес-процессов проведена большая, и за скобками, на перроне уходящего поезда остались клиенты, не заслужившие доверия кредиторов в новых условиях. Так, все компании констатируют, что за это время пришлось значительно изменить скоринг (оценку кредитоспособности клиентов) и увеличить количество отказов.

Коротко и образно мнение всех об изменении скоринга выразила Фарида Валуева, исполнительный директор компании Creditter: «Как небо и земля, если сравнивать 2016 год с 2021 годом. Можно сказать так, что из старого сейчас практически ничего уже не осталось».

Раскрывает тайны ООО «МКК Главный займ»: «Во-первых, мы ушли от «ручного» скоринга, сейчас процесс полностью автоматизирован. Это позволяет исключить человеческий фактор и принимать решение о выдаче в течение 5 минут. Несколько лет назад можно было рассматривать заявку гораздо дольше, сейчас этого просто не позволяют стандарты рынка и ожидания клиентов. В целом в последние годы скоринг ужесточался, что связано с ростом мошенничества в сфере микрозаймов, накопления «плохих» долгов. Максимально процент одобрения снизился в период пандемии: мы учитывали такие факторы, как работа в отрасли, пострадавшей от пандемии, отсутствие кредитной истории и т. д. В настоящий момент процент одобрения на 35% ниже, чем до пандемии. Это позволяет удерживать платежную дисциплину на высоком уровне – 76%».

«Если еще пять лет назад у нас были две скоринговые модели, которые оценивали несколько сотен параметров, то сейчас моделей уже восемь, а количество параметров исчисляется десятками тысяч. За прошедшие годы мы накопили большой опыт взаимодействия с клиентами и выработали собственные стоп-правила. Например, если клиент допустил просрочку более 120 дней, то заем он уже получить не сможет. Кроме того, добавилась возможность проверки личности через «Госуслуги» и другие сервисы, что значительно упрощает идентификацию клиента и повышает доверие к нему», – делится подробностями «ГринМани».

«В целом мы перешли на принципиально иную модульную архитектуру, которая позволяет более гибко и в кратчайшие сроки отрабатывать различные гипотезы и модели, не перенастраивая скоринг целиком. Внедряются технологии с использованием искусственного интеллекта, например биометрия для анализа потенциальных заемщиков», – сообщает Webbankir.

«Скоринг в 2016 году – это принятие субъективного решения сотрудником на основе небольшого набора данных из внутренних и внешних источников, это ситуационный подход к вопросу. Скоринг 2021 года – это автоматизированное принятие решений на базе платформ, которые собирают по клиенту огромный пласт информации с большого количества внешних и внутренних источников, это глубинный анализ данных, построение скоринговых карт и т. п.», – отмечают в ООО МКК «Ваш инвестор».

В «МигКредит» подход к скорингу и составление скор-карт обновляются на ежемесячной основе: «Появляется больше источников информации о клиентах, которую мы анализируем, на скоринг работают более тысячи переменных, появились другие подходы логического характера, включилось машинное обучение. Скоринг очень подвержен влиянию общей экономической ситуации в стране и быстро реагирует на ее изменения. Свою лепту вносят и регуляторные новации».

Клиент стал лучше, клиент надежнее

Естественно, что и эти факторы наряду с социально-экономическими процессами привели к тому, что все до единого опрошенные эксперты констатируют повышение уровня финансовой грамотности заемщиков. Даже цитировать не будем, просто все хвалят и не нарадуются, ведь грамотный клиент – надежный клиент.

Нет, все же процитируем: «Я считаю, что заемщики МФО стали более финансово грамотными и более ответственно подходят к своим кредитным обязательствам. Мы отчетливо увидели это в разгар пандемии в 2020 году, когда уровень просрочки оказался намного ниже, чем мы ожидали первоначально. Изменилось и социальное отношение к МФО: клиенты видят в нас не ростовщиков, а финтех-компании, которые помогают им решать экстренно возникающие вопросы, на что не готовы банки», – замечает представитель МФК «МигКредит».

И многие констатируют снижение возраста клиента:

• «ГринМани»: «Возраст заемщика снижается. Если 5 лет назад средний возраст был 33 года, то сейчас – 31. Также выросла доля мужчин-заемщиков. Если пять лет назад их доля составляла 55,5%, то в этом году – 60,7%».
• Webbankir: «По данным НБКИ, в конце прошлого года в структуре заемщиков микрофинансовых организаций (МФО) доля граждан моложе 30 лет достигла 34%, став самой многочисленной. Молодежь охотно пользуется возможностью получить небольшую сумму в долг быстро при помощи своего смартфона без лишних документов и походов в офис финансовой организации».
• ООО «МКК Главный займ»: «Да, наши клиенты изменились кардинально. Это связано прежде всего с переходом в онлайн. Если в 2016 году средний возраст наших клиентов составлял 50 лет, 30% были пенсионерами, то сейчас средний возраст – 33 года. Изменился и социальный портрет: 68% – квалифицированные специалисты и руководители среднего звена (ранее доля таких клиентов не превышала 15%). Более 80% оформляют и погашают займы со смартфонов, пять лет назад этот показатель был менее 40%».
• А вот у МФК «Займер» (единственных), наоборот, пришли клиенты постарше: «Возросло качество клиентов – они стали надежнее, старше, состоятельнее. Причина этого не только в усилении требований к клиентам во время коронакризиса, но и в широкой популяризации онлайн-займов, в росте цифровой грамотности среди старших поколений граждан. С ограничением переплат МФО получили новых клиентов, для которых микрозаймы стали приемлемым финансовым инструментом, помогающим решить срочные вопросы здесь и сейчас».

Итак, каков итог?

МФО и клиенты, кажется, наконец нашли общий язык и перешли на этап зрелых гармоничных отношений. Пожалуй, в целом МФО стали понятнее большей части населения, процесс эволюции рынка перешел на новый этап, без хардкора, без hard collection. Количество жалоб на МФО, по данным Банка России, в 2020 году снизилось на 13,8% на фоне общего повышения жалоб на всех подряд. Причем жалобы на взыскание составляют только 31% от общей суммы. А долги тихо и мирно списываются через посредничество банков по решению суда.