Довольный потребитель придет еще раз, недовольный – уведет еще десять человек
Граждане недовольны деятельностью МФО
Практически половина россиян, имеющих опыт взаимоотношений с МФО, не удовлетворены деятельностью микрофинансовых организаций, об этом свидетельствуют результаты опроса граждан (проведенного по заказу Банка России). 46% респондентов отметили, что их не устраивает работа микрофинансовых организаций. Позитивную оценку МФО присвоили 39% респондентов, 15% затруднились ответить. Разница между негативной и положительной оценками составляет 5 п. п.
Непосредственно предоставлением займов «полностью или скорее не удовлетворены» 48% респондентов (на 5 п. п. больше удовлетворенных), а размещением средств – 45% (на 4 п. п. больше положительных оценок). Преимущественно работой МФО недовольны женщины (в этой группе только 37% дали позитивную оценку) и граждане от 60 лет и старше (только около трети граждан данной группы довольны МФО).
Рис. 1 Оценка МФО населением
Источник: по данным ЦБ
Примечательно, что больше всего работой МФО удовлетворены жители Южного и Центрального федеральных округов. В этих регионах положительную оценку деятельности микрофинансовых организаций дали 69% и 46% респондентов соответственно.
Что касается оценки деятельности кредитных потребительских кооперативов, то здесь ситуация несколько отличается в лучшую сторону. Позитивно работу КПК оценили 43% респондентов, что на 8 п. п. больше доли негативных ответов. Займами КПК удовлетворены 45% опрошенных (обратные чувства выразили 42%), размещением средств удовлетворены 44% (39%, наоборот, негативно оценили это направление).
КПК нельзя исключить из реестра
Наибольшая доля удовлетворенных деятельностью КПК была зарегистрирована в УФО и СЗФО – 61% и 50% соответственно. В разных группах респондентов были выделены следующие интересные факты: выявлена наименьшая доля удовлетворенных деятельностью КПК среди мужчин – только 41%, и среди граждан в возрасте 45–59 лет – 39%.
Рис. 2 Оценка КПК населением
Источник: по данным ЦБ
Количество жалоб растет
За январь–октябрь 2019 года по сравнению с аналогичным периодом 2018 года количество жалоб на МФО выросло практически на треть – с 18 тыс. до 23,4 тыс.
Заметим, что ранее ЦБ сообщал о снижении количества жалоб на финансовые организации, однако МФО по данному критерию оказались в списке лидеров – это единственные финкомпании, в отношении которых число претензий заметно выросло.
Половина жалоб приходится на действия, совершаемые МФО в рамках работы с просроченной задолженностью. За анализируемый период количество претензий данной тематики выросло на 11% – с 10,5 тыс. до 11,7 тыс.
Рис. 3 Структура жалоб (внутренний круг 9 мес. 2018 г., внешний круг 9 мес. 2019 г.)
Заметим, что по сравнению с прошлым годом доля жалоб на действия МФО по работе с просрочкой сократилась на 8,5 п. п.
Более чем в три раза выросла доля жалоб, связанных с превышением предельного размера начисленных процентов по договору займа.
Однако стоит заметить, что обоснованными из всех жалоб, поступивших на МФО, являются только около 18%.
За первые девять месяцев текущего года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество жалоб на КПК выросло на 34,4% – с 3,2 тыс. до 4,3 тыс. Наибольшую долю (89%) в структуре претензий занимают жалобы, связанные с невозвратом личных сбережений. По отношению к прошлому году этот показатель вырос на 23 п. п.
Обоснованных жалоб в отношении КПК почти в 2 раза больше, чем в отношении МФО (31%).
Поведенческий надзор
В рамках поведенческого надзора регулятор чаще всего выявляет следующие нарушения:
- МФО без согласия заемщика взимает с него плату за предоставление дополнительных услуг;
- при начислении процентов МФО не придерживается ограничений по установленному законодательно размеру предельных значений;
- МФО не предоставляют информацию о займах в бюро кредитных историй.
В ходе превентивного надзора регулятор осуществил 166 проверок МФО и 40 проверок КПК.
Одно из нарушений МФО – чрезмерное начисление задолженности. По итогам проверок заемщикам было возвращено около 14 млн рублей излишне уплаченных средств.
Все без исключения жалобы, поступающие в ЦБ, учитываются в надзоре, даже если они оказались необоснованными. В целом все жалобы регулятор разделяет на три группы: обоснованные (когда нарушение действительно было совершено), обусловленные (когда нарушения, может быть, и не было, но они являются сигналом, что надо доработать какое-то направление), фейковые.
Чтобы исключить учет претензий, которые могут быть направлены конкурентами, специалисты Банка России особенно тщательно проверяют жалобы, похожие на фейковые. Анализируется, с одного ли IP-адреса поступают сообщения, шаблонного ли они характера.
В риск-профилировании помимо обоснованных жалоб учитываются обусловленные, свидетельствующие о неудовлетворенности потребителя продуктом или сервисом.
Михаил Мамута отметил, что большая доля жалоб приходится на претензии по старым договорам, которые уже не имеют обратной силы. Такие «пустые» жалобы отнимают много времени, поэтому регулятор хочет, чтобы подобные вопросы решались на уровне СРО, желательно без участия ЦБ.
«Любая жалоба на МФО – это сигнал для Банка России», – отметил Михаил Мамута.
Елена Стратьева, директор СРО «МиР», добавила, что долго не признавала второй тип (обусловленных) жалоб, но после множественных дискуссий с регулятором согласилась, что они важны, так как все-таки указывают на то, что надо доработать.
Также Михаил Мамута отметил, что надо работать над лояльностью клиентов, ведь удовлетворенный потребитель придет еще раз, а неудовлетворенный – пустит волну слухов и уведет еще десять человек.