В 2020 году у клиентов МФО появился новый повод для жалоб регулятору

Банк России обнародовал статистику жалоб и обращений потребителей финансовых услуг по итогам 2020 года. Отчет по работе с обращениями за январь–декабрь 2020 года опубликован на сайте ЦБ РФ.

В 2020 году количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых организаций (МФО), снизилось на 13,8% по сравнению с 2019 годом и составило 24,1 тыс. В 2019 году число жалоб на МФО равнялось 28,0 тыс.

Распределение обращений по кварталам

В первом квартале 2020 года клиенты МФО направили в Банк России 5,7 тыс. жалоб. Во втором квартале – 6,6 тыс., в третьем – 5,9 тыс., в четвертом – 5,9 тыс. Видно, что количество жалоб по кварталам менялось незначительно, небольшое повышение во втором квартале объясняется увеличением числа обращений, связанных с пандемией коронавируса и принятыми в это время мерами поддержки заемщиков, в частности, кредитными каникулами.

Распределение по наиболее крупным категориям жалоб в 2018, 2019 и 2020 годах

По сравнению с 2019 годом существенно сократилось число жалоб на МФО в основной категории – жалобы на взыскание просроченной задолженности. В 2019 году доля таких жалоб среди общего числа составляла 49,6% (однако она существенно уменьшилась по сравнению с 57,8% в 2018 году), в 2020 году – 30,9%.

Во второй наиболее «популярной» категории жалоб – завышение начисленной задолженности – изменения были практически незаметными. Доля таких жалоб составила 17,4% в 2020 году и 17,9% в 2019. Однако за эти два года зафиксирован существенный рост по сравнению с 2018 годом, когда доля жалоб на превышение предельного размера начисленных процентов по договору займа составила 6,4%.

Показательна динамика количества жалоб на навязывание микрофинансовыми организациями дополнительных услуг. За 2018 год таких данных не приводится, в 2019 году доля таких обращений составляла 2%, в 2020 году – уже 8,6%.

По вопросу навязывания дополнительных услуг Zaim.com проводил два исследования, ознакомиться с результатами которых можно здесь и здесь.

Кроме того, в 2020 году появилась новая категория жалоб, которой не было в предыдущие годы – реструктуризация договора займа в связи с коронавирусом (включая отказы). В общем количестве жалоб ее доля составила 6,8%.

Меры, принятые ЦБ РФ

По мнению регулятора, сокращение числа жалоб на МФО на 13,8% по сравнению с 2019 годом произошло в том числе благодаря мерам поведенческого надзора – от предписаний и штрафов до вывода компаний из реестра. По итогам 2020 года удалось почти в два раза уменьшить количество жалоб на взыскание просроченной задолженности (главная проблема, из-за которой потребители жалуются на МФО).

Всего за 2020 год в отношении рынка микрофинансирования (МФО, КПК, ломбарды) Банк России выдал 1 477 предписаний об устранении/недопущении нарушений, 321 протокол об административном правонарушении, 3 019 рекомендаций, направленных поднадзорным организациям.