Пандемия ускорила цифровизацию банковских каналов обслуживания

Популярность удаленных банковских каналов обслуживания существенно увеличилась на фоне пандемии. Кредитным организациям при этом удалось сохранить и даже улучшить уровень доступности и качества взаимодействия с клиентами. Крупнейшие участники рынка ускорили переход на цифровые каналы, сообщает “Ъ” со ссылкой на исследование Naumen.

Как следует из результатов исследования, улучшилось обслуживание через кол-центры: менее чем за 20 секунд на обращения в банках ответили в 63% случаев (год назад – 56%). Среднее ожидание на линии составило 36 секунд, что на 4 секунды меньше, чем годом ранее.

Кроме того, организации стали чаще использовать различные соцсети и мессенджеры. Большинство из них готово отвечать клиентам во «ВКонтакте» и Facebook. Третье место по популярности среди цифровых каналов занимают чаты на сайте банков. Лидером среди мессенджеров, используемых банками как средство коммуникации, является WhatsApp. Крупные и средние игроки рынка стараются распределить растущий поток клиентских обращений между звонками и чатами, это помогает сэкономить, ведь обслуживание чатов менее затратно.

Переход на дистанционное обслуживание, как считают специалисты, будет усиливаться. Но проблемой на этом пути остается порядок идентификации клиента на законодательном уровне. Также серьезно увеличилось телефонное мошенничество. За время пандемии количество звонков от злоумышленников, по данным ЦБ РФ, выросло на 300%. В то же время, по словам экспертов, суды все больше в инцидентах с кражей денег встают на сторону граждан, что подталкивает банки уделять повышенное внимание вопросам безопасности.

Ранее Zaim.com писал, что мошенники оптимизируют преступные схемы: злоумышленники начали представляться прокурорами.