Цифровизация снижает лояльность клиентов банков

Ускорение цифровизации в банках и увеличение онлайн-продажи финансовых продуктов привели к тому, что клиенты стали все чаще оформлять продукты не в своем основном банке. Об этом сообщает FrankRG со ссылкой на исследование компании Bain, которая опросила 56 тыс. клиентов банков в 11 странах.

От 25% до 51% от общего количества покупок клиенты финансовых организаций совершают в конкурирующих банках, используя цифровые каналы, выяснили аналитики компании. Выше всего доля покупок у конкурентов в Великобритании. Здесь на миграцию клиентов влияют и особенности регулирования: здесь данные клиентов не принадлежат их банку, и клиенты менее всего привязаны к основному банку.

Согласно опросу, на решение потребителей уйти к конкурентам чаще всего влияют доступность предложения, а также более совершенные цифровые инструменты других банков, более простой процесс покупки и его удобство. Молодые клиенты также обращают внимание на бренд и уровень кибербезопасности. Свое влияние оказывает и концепция Open Banking – банки оказываются в более конкурентной среде.

Часто клиенты уходят в конкурирующие банки, так как получают от них прямые предложения. При этом они отмечают, что были бы готовы совершить покупку и в своем банке, если бы получили равноценное предложение. Поэтому банкам, чтобы не потерять часть бизнеса, нужно уже сейчас предпринимать активные действия, в частности, им необходимо более детально изучить потребительское поведение, считают в Bain.

Кроме того, клиенты сообщили, что были бы менее склонны покупать продукты у конкурентов, если бы их банк обеспечивал хороший пользовательский опыт в цифровых каналах: оперативно решал возникающие проблемы и позволял быстро совершить покупку.

В компании дали рекомендации банкам. Им стоит активнее использовать информацию о своих клиентах: его личные данные, информация о поведении и интересующих услугах могут стать основой для разработки персонализированного предложения, которое привлечет внимание клиента. В таком случае потребитель будет меньше интересоваться предложениями конкурентов.

Кроме того, банки должны дать возможность потребителям быстро открывать счета, совершать покупки и обеспечивать удобные цифровые интерфейсы. Неудобство или сбой на любом этапе процесса покупки могут легко заставить потенциальных покупателей (в особенности молодых) отказаться от нее.