Банки из ТОП-10 вложат в цифровизацию более 1 млрд рублей в ближайшие 3-5 лет
31 мая в Москве состоялась кейс-конференция финансового сектора Fin.Bot 2019, посвященная практике применения чат-ботов, робоэдвайзинга и роботизации. Перед организаторами стояла задача собрать лучшую экспертизу и кейсы применения искусственного интеллекта в решении задач для бизнеса, таких как рост эффективности процессов при снижении расходов, увеличение продаж и улучшение клиентского сервиса и маркетинга. Несмотря на наличие на рынке ряда коммерчески успешных практик, участники рынка по-прежнему отмечают огромный потенциал данного направления.
Говоря о текущем состоянии цифровой трансформации российских банков, Марианна Данилина, заместитель директора практики операционной эффективности KPMG, отметила готовность банков инвестировать в цифровизацию. Согласно исследованию компании, банки из первой десятки с программами цифровизации на 3-5 лет уже имеют в портфеле одобренные инвестиции на сумму более 1 млрд рублей. 63% опрошенных банков планируют инвестировать в цифровизацию в 2019 году и ожидают, что вложения окупятся в срок от 1 года до 2 лет. В целом, по словам Данилиной, успех в банковской сфере лежит не в плоскости финансирования (деньги есть), а в плоскости управления проектами и управления процессом цифровизации. Многие банки смело заявляют о своих программах цифровой трансформации, которые на деле представляют из себя разрозненные пилотные проекты в разных блоках бизнеса без централизованного управления и без полного понимания, куда компания должна двигаться и к какому результату прийти.
В авангарде роботизации банковских процессов в России, очевидно, идет Сбербанк. Его представитель Александр Пятков уточнил, что к концу 2018 года в Сбербанке было роботизировано 53 процесса, которые позволили сэкономить 1,3 млн человеко-часов трудозатрат в год. Сегодня автоматизация Сбербанка – это 865 цифровых сотрудников, работающих в режиме 24/7 и выполняющих более 35 000 заданий в день. Размер фабрики роботов Сбербанка – это третий результат в мире.
Наталья Роменская, директор по цифровой трансформации ВТБ, в своем выступлении подчеркнула, что «при внедрении новых технологий ВТБ не готов рисковать потерей клиентов и денег», и рассказала о том, как ее банк шел по пути управления цифровой трансформацией. По ее мнению, промышленное внедрение любых технологий невозможно без маркетинговых исследований. Нужно понимать, зачем это нужно, какие технологии необходимо внедрить, какие требуются инвестиции, окупаемость проекта. Среди основных проблем внедрения автоматизации в любом банке Роменская отметила бюрократические барьеры, а также нежелание воспринимать нужность автоматизации сотрудниками и клиентами.
Сооснователь Talk Bank Михаил Попов в своем выступлении отметил важность создания единообразного клиентского опыта в различных текстовых и голосовых AI-интерфейсах. А поскольку роботизация финансовых процессов подразумевает коммуникации во всех мессенджерах, кредитным организациям необходимо получение в мессенджере официального статуса. Это способно в разы снизить риски мошенничества со стороны третьих лиц. Унифицированный опыт присутствия в различных мессенджерах помогает повысить статус банка и лояльность клиентов. На данный момент Talk Bank получил официальный статус в 4 мессенджерах, и отчасти благодаря этому 93% обращений клиентов (как физических, так и юрлиц) банк закрывает чат-ботами.
Все спикеры, выступавшие на Fin.Bot 2019, отметили, что роботизация в финансовом секторе дает новые возможности и новые инструменты для повышения эффективности. Но пока на рынке нет единого универсального решения, которое было бы способно решить все проблемы банка.