Граждане продолжают жаловаться на МФО

26 сентября 2019 года в Москве в рамках MFO RUSSIA FORUM (организатор СРО «МиР» в партнерстве с НАУМИР) Алексей Чирков, начальник управления регулирования Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, осветил ситуацию с жалобами на МФО.
В I полугодии 2019 года в отношении МФО поступило 14 тыс. жалоб, что на 30,4% больше, чем в январе–июне 2018 года. В среднем в месяц поступает чуть более 2 тыс. жалоб от клиентов микрофинансовых организаций.

По-прежнему, как и годом ранее, самая распространенная проблема – методы взыскания задолженности, более половины всех обращений. Также вызывают споры реструктуризация/рефинансирование микрозаймов. Мошенничество с оспариванием факта заключения договора – устойчивые 6% жалоб.

Нарастают претензии о навязывании дополнительных услуг, нарушений здесь может быть масса, начиная с того, что потребителя не уведомляют о возможности отказаться от услуги, и заканчивая платой за обязательные бесплатные услуги. Если говорить об онлайн-займах, то автоматически проставленные галочки в дополнительных графах и ограниченное время для ознакомления с их условиями также относятся к нарушениям.

Также увеличивается динамика выявляемых нарушений базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц – если в январе их было всего 35, то в июне уже 162.

К положительным практикам микрофинансовых организаций Банк России относит появления аналога «периода охлаждения» для предлагаемых услуг и увязка бонусной части зарплаты сотрудников МФО с уровнем удовлетворенности клиентов качеством услуг.

Елена Стратьева, директор СРО «МиР», президент НАУМИР, отметила схожую картину жалоб клиентов на работу членов СРО. Так, 8% обращений составили звонки с угрозами, 21% – давление без прямых угроз. Некорректное начисление заподозрили 11% обратившихся в СРО граждан. 3% обратились в жизненной ситуации невозможности платить по займу.

По результатам опроса СРО «МиР», из 144 компаний в судебных спорах с клиентами участвовали 24 МФО, то есть около 16%.

Отметим, что с 1 октября вступил в силу более строгий, Внутренний стандарт по взысканию для членов СРО «МиР», с этого же времени начнутся и проверки его соблюдения, как плановые, так и реактивные на основе поступивших обращений. Целью ужесточения самоконтроля является дальнейшая очистка рынка от токсичных моделей работы с долгами и защита добросовестных компаний от репутационных рисков.

Zaim.com