Микрофинансовые компании любят вас!
Основная потребность клиентов - получение денежных средств на выгодных условиях. Главные пожелания - уменьшение ставки, увеличение срока и кредитного лимита, качественная клиентская поддержка и лояльное отношение к задолженностям. Какие программы лояльности предлагают МФО своим клиентам, и кому это выгодно, спросил участников рынка портал Zaim.com.
Алексей Буханов, директор по маркетингу и продажам МФО «Честное слово» отметил, что «время жизни» (life time) клиента МФО - низкое, а конкуренция - высокая. Большинство клиентов рассматривают займы как временную меру, поэтому сроки управления лояльностью заемщика очень малы. Склонность клиента к уходу с рынка и наличие огромного количества предложений требует от МФО активных действий по его удержанию.
“Ввиду сложившейся экономической ситуации качество клиентов снижается, что делает привлечение новых заёмщиков не просто дорогим, а очень дорогим, и заставляет МФО не просто дорожить своими постоянными клиентами, а буквально пускаться во все тяжкие для того, чтобы повысить их лояльность”.
Директор саморегулируемой организации «МиР» Андрей Паранич согласен, что микрофинансовые организации заинтересованы в создании пула лояльных клиентов, поскольку риски возникновения просроченной задолженности при выдаче повторных займов значительно ниже. “Зачастую МФО предлагают лояльным заемщикам оформление займов на большую сумму, более долгий срок или более привлекательную ставку по займам. Также ряд организаций используют традиционные маркетинговые инструменты повышения лояльности: устраивают конкурсы, лотереи и другие акции”, – отметил Андрей Паранич.
Самая привлекательная акция для клиентов - «кредитные каникулы», когда заемщики могут получить бесплатное время пользования микрозаймом. Проводятся такие кампании, как правило, в преддверии крупных праздников.
Игорь Слезин, руководитель сервиса Credit Sputnik, предоставляющего решения для автоматизации online и offline МФО, отметил, что набор бонусов широк, и тут все зависит от воображения сотрудников. Компанией разработан модуль, который позволяет МФО выбирать, а также добавлять собственные программы по начислению бонусов.
Динара Юнусова, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, член правления МФО «МигКредит» заметила, что каждый новый клиент – это потенциальный лояльный клиент компании. Эксперт пояснила, что каждый второй заемщик обращается в компанию повторно после успешного исполнения своих обязательств. “История наших взаимоотношений с одним из заемщиков насчитывает более 30 успешно погашенных займов”, - отметила Динара Юнусова.
По статистике “МигКредит”, 84 % клиентов имеют более одного успешно погашенного кредита, и за это им полагаются бонусы. К примеру, за каждого приведенного друга в компанию можно получить бонус в размере 500 рублей на счет мобильного телефона.
Дмитрий Горох, директор по связям с общественностью MoneyMan, согласен, что вопрос эффективной программы лояльности перед микрофинансовыми компаниями стоит особенно остро, поскольку сама модель онлайн-кредитования, микрокредитования предполагает, что компания начинает зарабатывать на втором и последующих микрокредитах, которые оформляет заемщик. Эксперт обратил внимание, что стоимость привлечения новых клиентов высока, сравнима с аналогичным показателем банковской организации, но доход с первого займа не покрывает этой стоимости даже при том, что ставка по займам у МФО выше, чем в банках.
В компании MoneyMan действует бонусная программа, где заемщики за отзыв о компании в социальных сетях, вовремя погашенный заем, а также за приглашение другого пользователя, получают баллы, которые могут потратить на продление срока займа или на погашение процентов по нему. “Именно это, а не подписки на журналы, приобретение кастрюль и наборов ножей больше всего интересно нашим клиентам”, - считает Дмитрий Горох. 92 % клиентов MoneyMan оформляют в течение одного года 5 и более займов.
В МФО Andgo.travel, которая является одновременно и онлайн-тревел агентом, отметили успешный опыт работы с лояльным ядром аудитории. В случае беспроблемного возврата кредита для клиентов начинают действовать особые условия – так, например, покупателям дается возможность купить билеты в кредит при еще не выплаченном займе за другой билет. Также клиенты получают индивидуальные промо-коды номиналом 500 - 5000 рублей на покупку любых авиабилетов. За последние несколько месяцев отмечается рост количества возвратных клиентов, некоторые совершили пять и более покупок.
По мнению генерального директора сервиса онлайн займов "Робот Займер" Сергея Седова, рост постоянных клиентов свидетельствует об увеличении лояльности заемщиков к компании и укреплению МФО на рынке. Улучшается качество портфеля, поскольку постоянный клиент, как правило, – добросовестный клиент. В компании отметили ежемесячный рост займов на 15-20 %, для них разрабатываются скидки, бонусы, акции и прочие составляющие программы лояльности.
Эксперты отмечают, что за счет того, что информация о добросовестном отношении к возврату взятого займа передается в три крупнейших Бюро кредитных историй: ОКБ, НБКИ и Эквифакс, улучшается кредитная история заемщика. И постоянный клиент получает деньги в разы быстрее, ведь ему уже не требуется идентифицировать личность и проводить настолько тщательный анализ данных.
Портал Zaim.com рекомендует заемщикам внимательно изучать предложения и обращать особое внимание на репутацию компании.
Екатерина РОМАНОВА