Борьба с заемщиком на выживание

Жизнеспособность финансовой организации, как банка, так и МФО, определяется качеством кредитного портфеля, высокий уровень которого обеспечить достаточно сложно. Практически каждый третий заемщик не исполняет вовремя свои обязательства перед кредиторами, а каждый четвертый должник является «рецидивистом» и выходит снова на просрочку в течение полугода после ее погашения. Такие данные были получены порталом Zaim.com в ходе исследования, проведенного специально для Forbes.

Достучаться до заемщика

Методы борьбы с должниками прошли долгий путь эволюции от продажи горе-заемщика или его детей в рабство - до решения долгового вопроса в цивилизованном суде с предоставлением должнику возможности реструктуризации долга и наложением запрета на конфискацию единственного жилья. Сегодня в основе борьбы с задолженностью лежат психологические методы воздействия.

Генеральный директор МФО «Кредит 911» Андрей Котов раскрыл карты: «Помимо стандартных сценариев давления у нас используются много экзотических сценариев. Злостных должников, у которых есть несовершеннолетние дети, коллекторы предупреждают, что будут вынуждены отправить жалобу в органы опеки с требованием лишить должника родительских прав. Действительно, если должник не может вернуть нам 30 000 руб., то, наверное, у него нет денег даже на еду, и его дети голодают. Такие методы хорошо работают, а иногда даже приводят к совсем неожиданным результатам. Например, иногда жены платят за бывших мужей, потому что думают, что мужа лишат родительских прав и он будет не обязан платить алименты».

Наряду с негативом (стыдом, страхом и т. п.) коллекторы пытаются разбудить у должника такие положительные чувства, как благодарность, любопытство, жалость. «Одна наша сотрудница звонит клиентам и умоляет их вернуть заем. При этом она рассказывает, что болеет и нужны деньги на операцию, или, что у неё много детей и ей не платят зарплату, если она плохо взыскивает долги. Её рыдания действуют на многих должников лучше любых криков, поэтому её показатели далеко не самые худшие среди наших сотрудников», - отмечает Андрей Котов.

Среди других необычных способов борьбы с должниками МФО «Кредит 911» применяет оплату услуг кодирования заемщиков, страдающих от алкоголизма. «У нас уже полтора года действует особая, социально значимая программа для пьющих должников, - отметили в компании. - Любой наш должник с просрочкой более 6 месяцев имеет право бесплатно закодироваться от алкоголизма, и мы активно это пропагандируем. Мы закодировали уже 47 должников, потратив на это 282 тыс. руб. После этого 15 из них стали делать платежи. От этих должников после их кодирования мы получили уже 463 тыс. руб.».

Еще один из экзотических способов взыскания долгов, применяемых в Москве, носит кодовое название «первое свидание». Девушка-коллектор в социальных сетях с вымышленного привлекательного аккаунта знакомится, переписывается, а потом созванивается с должниками, которые отказываются идти на контакт, и предлагает встретиться в ресторане недалеко от офиса. Свидания расписаны с интервалом в 15 минут. Ничего не подозревающий счастливый должник приходит в ресторан, проходит в VIP-комнату, и там его встречают коллекторы. “Он потратил свое время, потратил деньги на цветы, он деморализован и шокирован, поэтому часто это является переломным моментом в его отношении к своему займу. По крайней мере у наших сотрудниц на столах всегда стоят свежие цветы, которые должники обычно оставляют после такого «свидания», - рассказывают в микрофинансовой компании.

На войне все средства хороши

Однако не всегда участники финансового рынка в вопросах взыскания задолженности руководствуются гуманными соображениями, некоторые исходят из того, что на войне все средства хороши. Например, можно вспомнить нашумевшую в начале года историю вокруг событий в Ульяновске, когда из-за действия коллектора двухгодовалый ребенок чудом остался жив, при этом получив серьезные ожоги.

Черные коллекторы используют методы, которые заставляют должника терять деньги, время и душевное равновесие. Например, заливают клей в дверной замок, после чего человек не может попасть в квартиру и вынужден его ломать.

«К сожалению, взыскание в целом происходит часто на грани фола, и неправильно думать, что заходят за флажки только сотрудники коллекторских агентств, - отмечает руководитель проекта «За права заемщика», зампред комитета Госдумы по экономическому развитию, инновационному развитию и предпринимательству Виктор Климов. – Много жалоб на взыскание поступает в том числе и со стороны крупных участников финансового рынка. Понятно, что количество жалоб зависит не только от методов взыскания, но и от масштабов деятельности, и чаще всего жалуются на тех, кто наиболее массово занимается потребительским кредитованием. При этом мне не известны случаи, когда за нарушения при взыскании были бы административно привлечены, например, по статье 14.57, финансовые организации. Это происходит в том числе потому, что сегодня в отсутствие соответствующих требований финансовые организации могут нанять кого угодно – любое физическое лицо по договору (например, оказания услуг для осуществления действий в режиме hard-collection), и юридически никак не нести ответственности за действия этого человека».

По словам генерального директора саморегулируемой организации МФО «Единство» Павла Сигала, на рынке МФО незаконность методов борьбы с должниками в основном сводится к нарушению нормы человеческого общежития - бесконечные звонки заемщикам, и в ночное время, и на работу, надписи на подъездах и т. п. Что касается криминальных методов взыскивания задолженности в сфере микрофинансирования, то эксперт о них не слышал. «Дело в том, что в МФО суммы займов небольшие на каждого заемщика, и даже если портфель долгов большой, это сотни, тысячи заемщиков, и поэтому там такие методы не работают», - добавил Павел Сигал.

Стоит заметить, что и сами должники в большинстве своем не мучаются от угрызения совести и считают невозврат долга совершенно естественным делом. Как рассказал генеральный директор компании «Быстрые судебные решения» Александр Федеров, иногда при взыскании долга с заемщиков имеют место курьезные случаи: «Случались моменты, когда должник при виде приставов выскакивал в сугроб из окна. А один заемщик вовсе представился своим братом-близнецом, однако при проверке выяснилось, что никакого брата у него нет».

Заемщики боятся судов

Одним из самых лучших способов решения вопросов с просроченной задолженностью для заемщика является суд, считает общественный примиритель на финансовом рынке Андрей Власс. По мнению финансового омбудсмена, проблема состоит в том, что финорганизации при формировании условий договора займа (кредита) злоупотребляют своими правами и загоняют человека в кабалу. Но граждане опасаются доводить дело до суда, так как дела выкладываются в интернете в свободном доступе. Это мешает решать вопросы с задолженностью.

Однако суд решает данную проблему, в большинстве своем снижая несоразмерные проценты, штрафы, пени до адекватного размера.

В качестве примера можно привести судебное дело, которое рассматривалось в Саранске. Местная МФО направила в суд жалобу на своего заемщика, который оформил заем в размере 5 тыс. руб. на срок 16 дней, однако в течение 145 дней не осуществлял выплаты. Договор займа предусматривал, что в случае непогашения долга в установленные сроки, проценты за пользование суммой займа, начисленные и не выплаченные за 16 дней, увеличивают сумму займа, на которую начисляются проценты. В итоге долг заемщика с 6 600 (5 тыс. основного долга и 1 600 руб. проценты) увеличился до 60 832, 46 руб.

Однако суд счел указанную выше сумму несоразмерной и предложил свой вариант расчета задолженности: 5 000*2%*145=14 500 руб. (проценты за пользование средствами) плюс 5 000 руб. основного долга плюс 780 руб. госпошлина. В итоге сумма задолженности сократилась с 60 832,46 руб. до 20 280 руб. – более, чем в три раза.

Андрей Власс заметил, что заемщику может быть предоставлена даже рассрочка на исполнение судебного решения. Однако некоторые заемщики злоупотребляют данной возможностью. «Одна женщина подавала на рассрочку исполнения два раза, ничего при этом не погашая. Когда она обратилась к нам в третий раз, мы посоветовали ей передавать дело приставам», - отметил финансовый омбудсмен.

Немного статистики

В общей совокупности россияне перед финорганизациями просрочили выплаты в размере более 1 трлн руб. По данным ОКБ, около 17% всех активных потребкредитов являются просроченными, причем по МФО данный показатель на порядок выше, чем у банков. Однако данные НБКИ свидетельствуют о снижении в 2015 году коэффициента просроченной задолженности по займам МФО - с 31,1% до 26,5% - на фоне роста аналогичного показателя по банковским кредитам на товары (с 12% до 17,8%).

По данным БКИ Эквифакс, около 20% заемщиков снова выходят на просрочку в течение полугода после ее погашения. При этом, как отмечает ОКБ, самая высокая вероятность – более 35% – у заемщиков, которые ранее задерживали платежи на 30-90 дней, а самая низкая – у заемщиков с погашенной задолженностью более 90 дней – только 23%. У заемщиков с «технической» просрочкой 0-30 дней такая вероятность составляет 30%.

Несмотря на сравнительно высокий уровень заемщиков, повторно допускающих просрочку, банки и МФО часто дают им второй шанс. В 2015 г. по сравнению с 2012 г. доля заемщиков МФО, имевших просрочку более 30 дней и снова оформивших заем, увеличилась с 5% до 9%. Тогда как в банковском секторе, напротив, наблюдается сокращение данного показателя с 4% до 3%, отметил директор по развитию продуктов Объединенного Кредитного Бюро Александр Ахломов.

Подводя итог, можно сказать, что в сложившихся условиях выжить смогут только те МФО и банки, которые снизят свои риск-аппетиты, а также не будут экономить на развитии собственных скоринговых систем и мерах предупреждения возникновения просрочки.

Наряду с этим необходимо учитывать, что в большинстве своем заемщики МФО смотрят не на условия договора, а на сумму переплаты, поэтому микрокредитная компания должна помогать заемщику оценить уровень его платежеспособности. Не стоит забывать, что проблемы заемщика в скором будущем становятся проблемами самой финорганизации.

Маргарита ГВОЗДЕВА

Екатерина РОМАНОВА