Должники и коллекторы – противостояние или сотрудничество?

Кредит. Жизнь после просрочки

Кредиторы действуют по стандартной схеме. В первые дни пропущенного платежа банк оповещает клиента с помощью СМС-сообщения и напоминает, что наступила дата очередной оплаты.

В том случае, если платеж спустя неделю-две не был внесен, клиенту поступает звонок от кредитора. На этой стадии клиенту очень важно не избегать общения с банком, необходимо пояснить, какого рода проблема возникла, высказать желание работать с долгом и не отказываться от своих обязательств. Все это позволит физическому лицу избежать судебных разбирательств.

Спустя 30 дней банк в зависимости от своей кредитной политики может передать долг коллекторскому агентству в работу. О факте передачи кредитор уведомляет должника, и далее с ним начинают работать специалисты по взысканию.

Уведомление происходит путем отправки заказного письма по адресу, указанному в кредитном договоре. К сожалению, мы часто сталкиваемся с проблемой, когда уведомление отправлено, но должник его не получил, так как сменил место жительства и не уведомил об этом кредитора. Выходом из ситуации могло бы стать уведомление физического лица через портал «Госуслуги». Пока эта функция не реализована.

Должник и коллектор. Взаимодействие

Как строится коммуникация коллектора с должником? Прежде всего, диалоги базируются на скриптах, которых обязан придерживаться каждый специалист агентства. Безусловно, он может отклоняться от текста, однако все коммуникации должны строго соответствовать ФЗ № 230, защищающему права и интересы должников в процессе взыскания.

Для того чтобы предотвратить возможные нарушения, в агентствах функционируют отделы контроля качества, которые на протяжении рабочего дня методом случайной выборки прослушивают диалоги сотрудников и должников. Если выявляется нарушение, проводится внутренняя проверка и в зависимости от серьезности назначается дисциплинарное взыскание.

Стоит помнить, что вся деятельность коллекторских агентств четко регламентирована и лежит в рамках вышеупомянутого закона, который определяет время, частоту контактов и устанавливает общие правила. Если агентство состоит в реестре коллекторских агентств Федеральной службы судебных приставов (ФССП), то должник может быть уверен, что его права будут соблюдены. По статистике НАПКА, лишь 15% жалоб физических лиц на официальные коллекторские агентства являются обоснованными, и все они носят характер, который никак не угрожает жизни и здоровью. В основном это нарушение частоты контактов.

Общие правила, которые должен соблюдать коллектор:

• назвать свои Ф.И.О.;
• ОЗВУЧИТЬ КРЕДИТОРА и свою компанию;
• сообщить ПОДРОБНОСТИ о долге;
• звонить не чаще 2 РАЗ В НЕДЕЛЮ;
• отправлять не более 4 СООБЩЕНИЙ в неделю;
• информировать о долге ПО БУДНЯМ с 08:00 до 22:00, по выходным – с 09:00 до 20:00;
• вести диалог в ДЕЛОВОМ СТИЛЕ;
• встречаться с должником ЛИЧНО не более 1 раза в неделю.

Продажа долга. Зло или благо?

Если на ранних этапах долг может быть передан коллекторам по договору цессии, то спустя год кредитор приступает к следующему этапу – он либо идет в суд, либо продает долг коллекторскому агентству, либо идет в суд и потом переуступает долг. Ежегодно на продажу выставляется порядка 1,7 млн кейсов на общую сумму, превышающую 250-300 млрд рублей.

Может показаться странным, но зачастую для должника переуступка прав требований – шаг на пути к решению долгового вопроса. Суть в том, что если кредитор зажат в рамки (в том числе регуляторные по начислению резервов), то коллекторские агентства более свободны – им важен факт платежа, а не сумма.

Нередки случаи, когда вместо года и условно 5 тыс. рублей ежемесячного платежа клиент платит 2–3 года, но меньшую, посильную ему сумму.

Кроме того, коллекторские агентства, видя, что клиент заинтересован в погашении долга, могут списать часть задолженности, предоставить кредитные каникулы, не требуя никакого пакета документов, установить комфортный для должника платеж. Решение по каждой задолженности принимается в индивидуальном порядке, все детали оговариваются с должником. Сумма дисконта зависит от суммы долга, схемы погашения, ежемесячного платежа, платежной дисциплины. Агентство подписывает новый договор, в котором фиксируются все договоренности об оплате. Таким образом, клиент может не переживать, что сотрудники пообещали ему одно, а на деле вышло совсем другое.

Дать объективную оценку доли тех долгов, по которым происходит списание, затруднительно, этот показатель может варьироваться от 10% до 50% в зависимости от компании.

Наша компания применяет индивидуальный подход к каждому клиенту, который готов решать вопрос долга и идет на контакт, отмечает г-н Михмель. Дисконт может доходить до 70% от суммы задолженности. В случае возникновения каких-либо временных трудностей (потеря работы, заболевание, снижение уровня дохода) должнику предоставляется единовременное снижение платежа либо его отсрочка до тех пор, пока клиент не урегулирует свои проблемы и не вернется в график платежей.

За последние 10 лет рынок полностью видоизменился – он стал более цивилизованным, технологичным, клиентоориентированным. И самое главное доказательство этого – для бо́льшего числа клиентов коллектор уже стал финансовым консультантом и помощником, который помогает выбраться из долговой ямы, восстановить финансовую репутацию и строить дальнейшие планы по улучшению качества жизни.