Найти подход к ребенку
Потребитель постепенно превращается в капризного ребенка: он не хочет ничего решать, не хочет, чтобы его учили, так как считает, что все знает, он хочет иметь доступ к услуге здесь и сейчас вне зависимости от времени и места своего положения.
Данная тенденция активно обсуждалась в рамках профессионального форума «FinProfit 2017», который прошел 08 февраля в Москве. Организатором мероприятия выступила компания Conglomerat.
Форум собрал специалистов из разных областей фининдустрии, а также финтехов, общая цель которых – привлечь клиентов в эпоху диджитализации, разработать эффективную маркетинговую стратегию.
Модератором форума выступил несравненный Эльман Мехтиев, исполняющий вице-президент Ассоциации российских банков, который смог вывести спикеров на интересные рассуждения о прибыльности цифровых финансовых услуг. Помимо этого, на мероприятии поднимались вопросы замера эффективности маркетинговых компаний в рамках продвижения digital-финпродуктов, а также вопросы оценки целесообразности внедрения того или иного продукта.
Руководитель проектного офиса инновационного развития АК БАРС БАНК Дамир Галиев считает, что банки должны выстроить стратегию превращения из финкомпании классического типа в полноценную экосистему, однако для этого должен быть определен «центр тяжести», то есть то, на чем необходимо сконцентрироваться.
Ввиду того что большинство потребителей финуслуг являются активными пользователями интернета и, в частности, соцсетей, финорганизации просто обязаны использовать этот канал коммуникации.
Эксперты, профессионально занимающиеся оценкой поведения финкомпаний и их потребителей в сети, сделали ряд выводов. Во-первых, необходимо постоянно отслеживать отзывы на свою компанию. Причем необходимо помнить, что даже негативный отзыв можно использовать в свою пользу. Во-вторых, необходимо следить за активностью сотрудников компании в соцсетях. Нередки курьезные случаи, когда сотрудники размещают свои селфи, где на заднем плане представлены бюджеты компании, наброски стратегий и другая ценная информация. В-третьих, с клиентом нужно постоянно общаться.
Еще один важный вывод, возникший в ходе обсуждения, – необходимость кастомизации клиентов и разработка продуктов в зависимости от потребностей каждой группы.
О различиях портретов онлайновых и офлайновых клиентов рассказала директор по маркетингу МФО «Быстроденьги» Ольга Базанова: в онлайне больше доля клиентов молодого возраста, помимо этого, онлайн-клиентами являются преимущественно квалифицированные специалисты, тогда как среди офлайн-клиентов больше представителей рабочих специальностей. Однако онлайн отличается более высоким показателем просрочки. Эксперт прогнозирует, что уже через 5 лет на долю онлайн-сегмента микрофинансирования будет приходиться 50% рынка.
Особо ярким было выступление директора по маркетингу MoneyMan Антонины Голубевой, которая раскрыла практически все карты по вопросу реализации маркетинговой стратегии. Один из главных выводов – привлечение клиентов через скидки «подсаживает» компанию на скидки и требует постоянного увеличения их размера. Помимо этого, эксперт пришла к выводу, что реклама на телевидении эффективна только для нового продукта.
Эксперты отметили важность юзабилити – потребитель не будет долго разбираться и искать нужную ему информацию.
Также активное обсуждение вызвала неготовность страховых компаний к инновациям. Однако игрокам рынка необходимо учитывать, что в мире классические модели страхования трансформируются под воздействием новых технологий, считает директор по маркетингу страховой компании INTOUCH Павел Бутенко.
Представитель ЦБ РФ, начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности Банка России Юрий Божор рассказал о планах регулятора по подготовке «дорожной карты» для банков и МФО, содержащей рекомендации по доступности их услуг для лиц с ограниченными возможностями. В первом полугодии 2017 года документ будет обсужден и утвержден. Для банков эта программа будет носить рекомендательный характер, микрофинансовые организации, скорее всего, станут внедрять ее в стандарты клиентского обслуживания через СРО.
Также Юрий Божор заметил, что работа регулятора направлена на обеспечение финансовой и цифровой стабильности, а также на поддержание конкуренции на рынке.
Все доклады были яркими, интересными и полезными.
Форум посетила Маргарита ГВОЗДЕВА