Лояльность россиян к банкам снизилась до минимума за последние пять лет

Не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену более трети россиян – 34% участников опроса, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ). Подробности сообщает РБК.

Опрошенных граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым.

Доля недовольных клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам. Индекс NPS (Net Promoter Score, или готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до 5 пунктов, что почти втрое меньше результатов 2019 года.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора НАФИ, одной из причин снижения лояльности россиян к банкам называет недовольство излишней активностью кредитных организаций, навязчивыми рекламными предложениями. Влияет и рост грамотности потребителей: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами.

Доля нейтрально настроенных клиентов кредитных организаций в 2019 году выросла всего на 1 п. п.: с 38% до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к «родному» банку, упала на 11 п. п., до 27%. Доля критиков выросла на 10 п. п.

Эксперты финансового рынка добавляют, что негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием. Граждане, которым предлагается «массовый» продукт без особых отличительных черт, не видят особого смысла быть «привязанными» к банкам, в то же время «премиальные» клиенты чаще сохраняют лояльность. Также россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания.