Банки против дистанционного расставания с клиентами

Три из пятнадцати российских банков-участников исследования степени цифровизации кредитных организаций, проведенного международной консалтингово-аудиторской компанией Deloitte, попали в лидеры по степени цифровизации. Однако не все дистанционные процессы в банках РФ проходят гладко. Что именно вызывает затруднения, рассказывает “Ъ”.

В ходе исследования эксперты сравнивали свыше 1,1 тыс. цифровых функций в 318 банках, названия которых не раскрываются, из 39 стран от возможности открыть счет онлайн и заказать карту в приложении до создания инвестиционного портфеля. Оценивался и полный клиентский путь от поиска банка до закрытия счета.

В целом РФ вошла в десятку стран-лидеров цифрового банкинга наряду с Японией, Сингапуром, Норвегией. Ни один из 15 российских банков-участников не оказался в последней категории «Запаздывающие».

Российские банки обогнали среднемировые значения по этапу поиска информации (51% у России против 45% в среднем по миру), ежедневному взаимодействию с клиентом (49% против 42%), открытию счета (47% против 40%), использованию сервисов (32% против 24%). Однако банки РФ отстают по индексу оценки первых шагов клиента (на 3 п. п. ниже среднего уровня), а дистанционный процесс закрытия банковского счета стал самым слабым показателем для России и в целом по миру (15%).

Эксперты считают, что дело в низкой мотивации банков – они не хотят прощаться с клиентами. Но даже из этой ситуации можно извлечь выгоду для себя, уверены специалисты, в первую очередь это сохранение лояльности на случай возвращения клиента в будущем, и лидеры цифрового банкинга это понимают.