Чат-боты в финансах в 2020 году. С какими вызовами пришлось столкнуться?

14.07.2020 | Обзоры мобильных приложений
робот и человек
Иллюстрация Freshdesk

Пандемия COVID-19 еще далека от завершающей стадии, однако финансовый рынок уже оценивает ее влияние на те или иные секторы. Огромную нагрузку финансовые институты испытали при практически мгновенном переходе в режимы карантина и изоляции. Была парализована работа офисов, банки и прочие учреждения столкнулись с возросшей необходимостью работать с клиентами удаленно на все 100%. Путь потребителя и принципы клиентского сервиса изменились буквально по щелчку пальца. Стоит ли говорить, что полной готовности и безупречной работы ждать не пришлось?

Логично, что колоссальный стресс-тест в этот момент испытали центры по работе с клиентами, а также ИТ-специалисты, перед которыми встала задача масштабирования автоматизации процессов до небывалых пределов. Беспрецедентная ситуация повлияла на уже, казалось бы, отлаженные процессы, вызывая массу случаев некачественного клиентского сервиса. Нагрузка и сбои в работе чат-ботов и аналогичных помощников оказались наиболее частыми для рынка случаями.

Небольшой пример и большой провал

В мае сотрудники Zaim.com не раз сталкивались с откровенными провалами в системе поддержки различных банков. Даже крупнейшие финансовые институты, чьи векторы на автоматизацию, можно сказать, выбиты в граните, показали слабые места. Чего только стоит этот близкий к сюрреализму диалог человека попеременно то с роботом Сбербанка, то с оператором. Проблема в итоге решалась несколько дней.

К сожалению, регулярные сбои онлайн-кабинетов и приложений в период пандемии также стали реальностью. Этим страдали и Сбербанк, и Альфа-Банк, и «Открытие», и многие другие финансовые учреждения. Возросший поток обращений в кол-центры порой вынуждал (и где-то до сих пор вынуждает) клиентов ожидать ответа десятки минут. Зачастую это очень критично.

Есть и положительные стороны у этой ситуации. Любой стресс-тест наглядно демонстрирует ситуацию «где тонко, там и рвется» и обращает внимание менеджмента на проблемы. Пиковые нагрузки также провоцируют инженеров на поиск инновационных решений и усиление безопасности. Вдобавок меняется пользовательское поведение и отношение к общению с роботами. Обо всем этом и многом другом специалисты отрасли говорили на прошедшей 30 июня онлайн-конференции Fin.Bot 2020.

Роботы + финансы. Пульс рынка

К слову, красной нитью во всей конференции Fin.Bot 2020 и стал вопрос полезности и эффективности чат-ботов и голосовых помощников в условиях пандемии, когда спрос на эту услугу превышает все мыслимые и немыслимые ожидания. Но были и другие, не менее интересные наблюдения и данные.

Прежде всего стоит отметить развитие рынка в целом, сведения о котором представила Кира Бурма из Accenture. Согласно данным компании, объем рынка чат-ботов и голосовых помощников в 2019 году составил 1,3-1,5 млрд рублей, что соответствует показателям других отраслевых исследователей. Что касается прогнозов, то Accenture предполагает ежегодный рост рынка на 30% в ближайшие три года. Существуют и более оптимистичные прогнозы: так, по оценкам Neuronet, в 2020 году рынок достигнет объема 4,2 млрд, а компания Just AI предполагает рост к 2023 году до внушительной цифры в 33 млрд рублей.

Расти есть куда: согласно опросу Accenture, проведенному среди 100 российских компаний, внедрение чат-ботов прошло среди половины, что видно из графика, представленного ниже. Г-жа Бурма назвала степень проникновения высокой.

Степень проникновения чат-ботов в бизнес Рис. 1 Степень проникновения чат-ботов в бизнес

Исследования на глобальном уровне сигнализируют, что чат-боты и голосовые помощники перестали быть просто модно-экспериментальной фичей – бизнесы научились считать их ROI. Так, по данным Juniper Research, чат-боты сэкономят 11 млрд долларов к 2023 году за счет оптимизации процессов в розничной торговле, финансах, здравоохранении. Кроме того, 2,5 млрд долларов будет сэкономлено только за счет высвобождения кадровых ресурсов. 67% организаций считают, что именно благодаря чат-ботам повысится уровень использования мобильных приложений в целом.

Как чат-боты спасают российские банки

Все вышеупомянутые моменты были показательно зафиксированы на практике – о чем рассказывал представитель Банка ВТБ Александр Раихин. Ситуацию с пандемией он описал таким образом:

«Бот спас ВТБ. В моменте невозможно масштабировать контактный центр, все это понимают. С ботом же нам удалось справиться практически за один день».

В ВТБ подошли к вопросу с пониманием ситуации и настроили «специального чат-бота для пандемии». И если до карантина специалисты работали над улучшением сценария, то после изменения глобальной ситуации логичным образом задачей стало удовлетворение запросов огромного потока пользователей. Прогнозируя наперед, Александр Раихин сообщил, что при выходе из режима изоляции боты должны перестраиваться на персонализацию общения с клиентом.

Впрочем, тренд на персонализацию и комфорт пользователя от общения с роботом подчеркивался практически каждым спикером. Благодаря этому тренду постепенно, в лучшую сторону, меняется восприятие самого процесса коммуникации с ботом или голосовым помощником. На важности потребностей аудитории заострил внимание Илья Щиров, руководитель направления развития чат-канала и чат-ботов в Raiffeisenbank:

«Нужно быть клиентоцентричными, чтобы пользователь не уходил раздраженный. Сначала нужно «лечить» человеческий канал, задавать высокие стандарты, потом подтягивать ботов до нужного уровня, подходить очень аккуратно. Иначе можно стать живым мемом в интернете».

По сути, спикер еще раз подчеркнул проблему, которую Zaim.com уже озвучил ранее в своем примере: плохо работающий чат-бот не только раздражает пользователя, но и подталкивает рассказать о таких казусах окружающим. А это, в свою очередь, репутационные потери для сервиса.

Правила клиентоориентированности от Raiffeisenbank Рис. 2 Правила клиентоориентированности от Raiffeisenbank
Боты учатся общаться с людьми, люди – с ботами

В качестве большого заключения хотелось бы остановиться на этическом вопросе, или, скорее, вызове. Все без исключения финансовые институты с любопытством анализируют пользовательское поведение при общении с ботами или голосовыми помощниками. И хотя по-прежнему люди холодно воспринимают робота на другом конце провода, есть и положительные сдвиги, которые изучаются и закрепляются на практике – о чем говорил в своем докладе «Как создать голосового помощника, которого полюбит пользователь» Арсений Кондратьев, руководитель Liquid Studio Accenture.

Этический вызов пока что носит скорее практический характер. Софья Макушова из Сбербанка подчеркнула, что если у человека есть выбор – решить вопрос с роботом или человеком, то в настоящее время приоритет в коммуникации «человек – человек». Но если в дело вмешивается скорость реакции на вопрос, который нужно решить очень быстро, – уже сейчас пользователь отдаст предпочтение боту.

Итак, роботы становятся человечнее, и наверное, рано или поздно этический вопрос перейдет свой Рубикон – когда среднестатистический пользователь захочет общаться скорее с роботом, нежели с человеком-оператором. Ждать осталось совсем недолго.

Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий


 
Комментарии

| ответить
Министерство экономики хочет обязать банки и МФО перед передачей долга коллекторам предлагать выкупить его должникам по сниженной цене. Как вы расцениваете эту инициативу?