Роль менеджера в принятии решения о выдаче кредита

Принятие решения о выдаче кредита – процесс, окутанный тайнами и загадками. Ведь для клиента, по сути, остается недоступной информация о причинах отклонения его заявки. Менеджеры не могут сообщить реальное основание для отказа – их ограничивает политика конфиденциальности.

Прежде чем подавать заявку, стоит ознакомиться с предложениями разных МФО. В зависимости от тарифа будет отличаться сумма, срок займа, процентная ставка и другие параметры. Выбрав подходящие условия, можно обратиться к микрофинансовой организации. Сделать это можно разными способами: через сайт компании, в мобильном приложении или в офисе.

Подача заявки онлайн

В большинстве случаев онлайн-заявку можно подать только на небольшую сумму – до 20 тысяч рублей. Так как в этом случае микрофинансовая организация лишена возможности контакта заемщика и менеджера, то при оформлении таких займов часто существуют дополнительные ограничения. Помимо лимита на размер выдаваемых средств, например, принятие положительного решения о предоставлении кредита по онлайн-заявке может быть привилегией только для постоянных клиентов.

После оформления заявки запускается автоматический процесс проверки. Как правило, результат можно увидеть в течение часа. В некоторых случаях специальные сотрудники МФО – верификаторы – перезванивают заемщику для уточнения некоторых данных анкеты. Менеджер дополнительно оценивает реакцию клиента и его поведение при ответах на вопросы. Можно сказать, что это единственная точка пересечения менеджера и заемщика при оформлении онлайн-заявки.

Оформление заявки офлайн

Для получения более серьезных сумм в заем придется обратиться в офис МФО. И уже здесь в принятии решения о кредитовании участвует менеджер микрофинансовой организации. Zaim.com обратился к представителям МФО с просьбой рассказать об особенностях процесса рассмотрения заявок и принятия решения по ним в этих компаниях. Как происходит одобрение кредита?

Наталья Климова, руководитель отдела маркетинга SBC Technologies:
«Решение о выдаче займа основывается на двух аспектах: экспертная оценка специалиста и скоринговая оценка системы. Первую проводит кредитный инспектор в ручном режиме, а вторую – система по заданному алгоритму и формулам автоматически».

Существует несколько базовых параметров заемщика, которые, как правило, в первую очередь оцениваются скоринговой системой:

• возраст (считается, что идеальный – от 25 до 50 лет);
• сумма займа (чем больше, тем сложнее получить одобрение);
• соотношение доходов и расходов клиента (расходы по кредитам не должны превышать 50% от бюджета человека в месяц);
• наличие и количество других действующих кредитов.

Это стандартный набор параметров, на основе которых происходит первичный отбор заемщиков, но для одобрения заявки микрофинансовым организациям нужна более тщательная оценка будущего клиента.

Что такое скоринг-тест

Скоринг-тест – это оценка финансового благополучия, а следовательно, кредитоспособности конкретного человека. Такие оценки рассчитывают банки, МФО, бюро кредитных историй и скоринговые сервисы. При этом алгоритмы расчета бывают разные, и каждая компания может выбрать, какую систему скоринга выбрать – собственную или разработанную сторонней организацией.

Как правило, каждая конкретная компания самостоятельно определяет характеристики, по которым система будет проверять заемщика. Математическая модель оценивает данные клиента более чем по 1500 параметрам. Именно поэтому одна МФО может отказать в выдаче займа, а другая, которая находится буквально через дорогу, одобрить.

Скоринг-тест – это та самая система, которая проверяет заемщика по заданному алгоритму. Фарида Валуева, генеральный директор микрофинансовой организации SmartCredit, отметила преимущества использования автоматической оценки заемщика:

«Это технически выверенный сервис, который оценивает огромное количество параметров и принимает решение одобрить или отказать в выдаче займа. Такой сервис оценивает объективно и беспристрастно».

Суть скоринг-теста сводится к начислению баллов по каждому из этапов проверки. По некоторым из них заемщик может заранее приблизительно спрогнозировать свою оценку, по другим – вряд ли.

Баллы по скоринг-тесту – на что рассчитывать?

Примерный анализ стандартных параметров, на которые обращают внимание кредитные организации в первую очередь. Что влияет на одобрение кредита?

• Возраст заемщика. Многие кредитные организации при выставлении оценки по этому пункту ориентируются на собственный опыт работы. У одних самые ответственные заемщики находятся в возрасте 23-27 лет, у других – старше 35. Но в целом принято считать, что чем моложе человек, тем меньший балл он получит, и наоборот. Заемщики старше 45 лет более серьезно подходят к вопросу кредитования – это распространенное, но не всегда правильное мнение.
• Семейное положение. Нетрудно предположить, люди семейные пользуются большим доверием кредитных организаций – они получат более высокую оценку.
• Дети. Для скоринговой системы наличие детей характеризует заемщика как ответственного и взрослого человека. Однако многодетные семьи, наоборот, получат меньше баллов.
• Прописка. Тем, кто живет в черте города, повезет больше – им система повысит оценку.
• Стаж работы. Чем стаж больше – тем больше баллов.
• Должность. Руководители стабильно оцениваются максимальными баллами.
• Имущество в собственности. Наличие автомобиля или квартиры идет в копилку «плюсов» заемщика.
• Пол потенциального клиента может сыграть роль в его оценке. Это произойдет, если у конкретной МФО есть соответствующая статистика: женщины или мужчины являются более надежными заемщиками.

Помимо элементарных данных, получаемых, как правило, из анкеты заемщика, существуют и более глубокие зоны проверки.

Наталья Климова, руководитель отдела маркетинга SBC Technologies, рассказала, какую информацию о клиенте может раскрыть система:

• определить связь банковской карты с ее реальным владельцем и подлинность его номера телефона;
• вычислить преднамеренную «закредитованность» на основе данных о количестве займов по карте;
• получить информацию о конкретном устройстве и IP адресе, с которого происходит подача заявки (в случае онлайн-заявки).

Для проведения скоринг-теста МФО собирают данные из бюро кредитных историй и СМЭВ. СМЭВ – это система межведомственного электронного взаимодействия для верификации документов, которые предоставляет заемщик при оформлении заявки.

Все эти данные сохраняются в базе кредитной организации, поэтому повторное обращение за займом чаще всего проходит еще быстрее и проще.

Мониторинг социальных сетей заемщика

В эпоху диджитализации информацию о заемщике нетрудно получить и из неформальных каналов, например, из социальных сетей. Можно сказать, что это – возможность кредитных организаций заглянуть в частную жизнь клиента. Многие МФО вводят в анкету заемщика обязательный пункт, в котором необходимо оставить ссылку на свой профиль в социальных сетях.

Прежде всего кредитные организации оценят личную жизнь обратившегося за кредитом или займом. Будет проведена проверка соответствия анкеты заемщика и информации в социальных сетях: город проживания, место работы, образование. Если данные не сходятся, это тревожный звоночек – возможно, заемщик приукрасил ситуацию.

Затем система оценит друзей потенциального клиента. Предполагается, что большая часть его знакомых должна закончить одно и то же учебное заведение. Также МФО проверит друзей будущего заемщика, определяя среди них своих должников или клиентов из так называемого «черного списка». Подобные знакомства не сыграют для заемщика положительной роли.

Скоринговая система не обойдет вниманием и группы, на которые подписан проверяемый. Кроме того, будет оценено, как давно зарегистрирована его личная страница. Если профиль создан специально для обращения за получением займа – бдительная система обнаружит подлог, а последствия для заемщика будут печальными – последует отказ и, возможно, внесение в черный список.

Внешний вид и поведение заемщика

Внешний вид обратившегося в кредитную организацию, безусловно, важен, однако не является ключевым фактором для принятия решения о выдаче займа или кредита. Как правило, внешний вид и поведение оцениваются отдельно.

Надежда Димченко, директор по региональному развитию, клиентским сервисам и ресурсам МФК «МигКредит», отмечает, что менеджеры этой организации внимательно оценивают своих заемщиков. На что смотрят при одобрении кредита?

«Конечно, по одежке встречают, мы тоже обращаем внимание на внешний вид. Нас не интересует, насколько у человека хороший костюм или начищены ботинки, но надо сразу определить, не находится ли он в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Еще один момент, нет ли у него специфических татуировок, говорящих о криминальном прошлом», – отмечает спикер.

Директор розничной сети МКК «Срочноденьги» Ирина Жданкина считает, что внешний вид клиента, в частности, качество его одежды или обуви, особенности фигуры и кожи, аксессуары и прочее никак не влияют на одобрение займа.

Можно обобщить: на одобрение займа могут повлиять только очень серьезные особенности состояния потенциального клиента. В случае алкогольного или наркотического опьянения менеджер обязательно оставит в базе данных соответствующую пометку.

Но в оценке поведения ситуация обратная, ведь мимика и жесты человека могут говорить не только о душевном состоянии, но и выявить факт мошенничества.

Менеджеры микрофинансовых организаций проходят специальное обучение, позволяющее по определенным факторам выявить возможность обмана: отказ в выдаче займа по этим критериям практически неминуем.

Признаки мошенничества, которые менеджер МФО определит, наблюдая за потенциальным клиентом:

• Присутствие третьих лиц, которые оказывают давление на заемщика.
• Правильные ответы на верификационные вопросы, которые будут заданы во время скорингового теста. Например, уточнение дохода, места работы, телефонов друзей или родственников. Часто менеджеры МФО дополнительно обзванивают эти номера, если заемщик вызывает сомнения. При рассмотрении заявки обязательно учтут рекомендации родственников, настоятельно советующих отказать обратившемуся в кредите. Ведь часто именно близким людям приходится брать на себя обязательства в случае безответственности заемщика.
• Мимика и жесты. Чересчур сильное волнение, нервные и отрывистые движения, запутанные ответы на вопросы – эти признаки указывают на попытку обмана.

Группа риска

Некоторые клиенты находятся в группе риска – им кредитные организации практически гарантированно откажут в кредите или займе:

• граждане без официального места работы;
• находящиеся под следствием или имеющие судимость;
• банкроты;
• молодые люди призывного возраста или не служившие в армии;
• беременные женщины или находящиеся в декретном отпуске;
• пенсионеры и студенты (кроме специальных тарифов и программ для этих групп лиц);
• фрилансеры и самозанятые без оформления юридического лица;
• молодые предприниматели;
• имеющие профессии, связанные с большим риском (каскадеры, альпинисты и т. д.).

Кто принимает решение о выдаче кредита?

Лишь в редких случаях менеджер кредитной организации напрямую влияет на рассмотрение заявки. Его мнение может стать решающим в случаях, когда выявлен факт мошенничества или есть подозрение на нетрезвое или неадекватное состояние обратившегося. В остальных случаях менеджер может лишь указать свои замечания в базе данных, которые будут учтены при вынесении решения.

Дарья ВЛАСЮК