Репортаж: МФО и технологии

Парад высоких технологий

Основатель компании Dbrain Алексей Хахунов представил сервис автоматического распознавания и перевода в машиночитаемую форму документов, в том числе рукописных, независимо от формата, качества и угла расположения к сканеру. Основанная на AI модель классифицирует документы, будь то паспорт, справка, СНИЛС, водительские права или банковская карта. Затем изображение выравнивается, запускается поиск полей и, наконец, перевод в машиночитаемую форму для дальнейшего использования в системах МФО. Точность при обработке паспорта – 98%, что на 2-3% выше выполнения тех же операций вручную. Но главное в новинке – скорость. Максимальное время на обработку документа – 5 минут против 30–60 минут в ручном исполнении; при этом в 90% случаев все происходит практически мгновенно. А на рынке МФО хорошо знают, что означает скорость оформления на весах конкурентных преимуществ.

Ольга Сазонова, руководитель клиентской службы EVE.calls, представила голосового робота Еву, искусственный интеллект которой уже оценен рынками Европы, США и СНГ. Спикер привела впечатляющие цифры затратных и производственных сопоставлений Евы с традиционным кол-центром и не менее впечатляющую аудиодемонстрацию. В беседах с клиентами Ева проявила себя как неглупая женщина с деловой хваткой и приятным располагающим голосом. Не зная заранее, никто бы и не заподозрил, что имеет дело с роботом.

Дискуссия о возможностях и границах замены человека голосовым роботом развернулась после доклада генерального директора «ДА.Коллекшн» Дины Буш «Робот или профессиональный взыскатель?». Эксперт также привела протоколы и аудиозаписи бесед живых и машинных взыскателей с должниками. На этом материале – провела небольшой мастер-класс и поделилась секретами коллекторского мастерства, которые можно отнести уже к области психотехнологий. Центральная идея техник «жесткого клиентоориентированного взыскания», которым обучают в компании, – не провоцировать собеседника на конфликт, а заставить его включить голову.

Умный робот против необученного сотрудника

Последовавшее за докладом обсуждение участники посвятили плюсам и минусам живого человека, IVR и робота с искусственным интеллектом, особенно для таких трудных задач, как взыскание. Сошлись на четырех выводах. Во-первых, каждое решение хорошо на своем месте и зависит от соотношения в треугольнике «требования к переговорщику – затраты – выгоды», причем требования сильно варьируют в зависимости от региона, страны и отрасли. Во-вторых, необученный и с плохим характером коллектор в любом случае принесет компании больше вреда, чем пользы. В-третьих – и это подтверждается практикой не только МФО, но и ведущих технологичных банков, – в перспективе ближайших лет искусственный интеллект не сможет решать сложные задачи по поздней просрочке на уровне профессионального и хорошо мотивированного переговорщика. Интеллектуальные роботы более успешно работают в продажах, чем в коллекшн. В-четвертых, даже если отвлечься от непомерных затрат, попытки создать робота для сложных переговорных задач возможны только с опорой на колоссального объема собственную базу голосовых данных компании-заказчика.

Впрочем, в вопросе роботизации, как и во многих других темах микрофинансового бизнеса, не обходится без страновой экзотики. По данным Александра Титовского (КА «Илма»), бизнес которого разворачивается на разной географии, в Африке любое роботизированное решение работает эффективнее живого коллектора – такие уж там коллекторы. Резко падают требования к голосовым роботам и в бывших колониальных странах, где один из европейских языков является вторым государственным и где белые воротнички говорят на примитивном английском, примитивном французском и т. д.

Технологии everywhere

Выступление Романа Катеринчика, директора и основателя MyCredit (Украина), продемонстрировало союз бизнеса и технологий во всех звеньях работы МФО. Бизнесу четыре года от роду, и изначально он задумывался и создавался как высокотехнологичный и гибкий, с собственной группой разработки ПО и стратегией максимального втягивания в бизнес-процессы ИТ-средств автоматизации и повышения эффективности.

Каждую ночь происходит обработка данных за прошедший день, и каждое утро – готова отчетность, содержащая все значимые показатели для маркетинга, риск-менеджмента, финансового планирования и других составляющих работы МФО. Фактически реализована идея «цифрового двойника» компании, позволяющая почти в режиме реального времени рассчитывать текущие показатели бизнеса и выводить их на диаграммы, дашборды, тревожные голосовые и текстовые сообщения.

Компания становится зрячей. Каждый специалист видит, что происходит в зоне его ответственности, будь то аномалии в работе информационных систем, текущее качество трафика в разрезе продуктов и каналов, пробуксовки в движении клиента от заявки до возврата займа или приближение к установленной по тому или иному показателю красной черте.

Основные результаты автоматизации бизнес-процессов в МФО спикер резюмировал следующим образом: бизнес-решения принимаются быстро и взвешенно на основе фактических цифр; оперативно выявляются зоны неуспеха и точки роста в продуктах, каналах и клиентских сегментах; обеспечена мгновенная реакция на проблемы в работе IT-систем.

По словам специалистов, операционные затраты на автоматизированные компании выше, чем на управляемые вручную. Но они с лихвой окупаются выигрышем от скорости точности управленческих решений.

Нецифровая трансформация

Повышать эффективность работы МФО можно не только за счет автоматизации процессов и мастерства персонала: многого можно достичь также на пути пересмотра границ между процессами, функционалами и ответственностями подразделений. Об этом – в докладе Ольги Талаевой, директора по рискам компании «Экофинанс», «Синергия рисков и маркетинга: как она помогает росту бизнеса». Конфликт целей и интересов разных подразделений компании не чужд и МФО. Маркетинг заточен на то, чтобы разогнать продажи, рисковики – стремятся ограничить выдачу займов. У продуктовиков свои задачи, у финансистов – свои. Начинается история трений, компромиссов и перетягивания одеял. На пользу ли это бизнесу? Достигается ли разумный баланс? Какой ценой? Суть проведенных в «Экофинанс» трансформаций – переход от традиционных KPI для рисковиков, маркетинга и других подразделений к единым для всех показателям оценки их работы: IRR и ROI по компании, срок жизни и доходность поколения, прибыли и убытки портфеля.

А прежние традиционные показатели остаются как ориентиры для внутреннего пользования.

Начало эксперимента было трудным: подразделения учились договариваться и понимать друг друга. Когда научились – никто не пожалел о нововведении. Установились отношения сотрудничества, специалисты научились смотреть на свою работу глазами друг друга, а значит – смотреть более широко и системно. Каждое подразделение стало активно использовать информацию, прежде значимую только для «соседей». Первые результаты обнадеживают: выросли показатели выдачи и показатели одобрения новых сегментов, компания научилась более тонко и дифференцированно подходить к вопросу о выдаче клиентам с просрочкой. В итоге – заметно выросла доходность.

Надежность за периметром

Как было отмечено в первом открывшем день обсуждении, хорошо подготовиться к волнам пандемии и самоизоляции в одиночку невозможно. Не избежали проблем даже те, кто давно обслуживает клиентов в онлайн, кто в считанные дни закупил оборудование и ПО для перевода сотрудников на удаленку, провел необходимое стресс-тестирование и был, казалось бы, во всеоружии. Как выразился один из участников: «Одно дело – готовиться к пожару, совсем другое – тушить пожар». Слабым звеном для наиболее подготовленных оказались их менее подготовленные поставщики облачных решений и других необходимых бизнесу услуг.

Интервью с генеральным директором VEPAY Евгением Колобовым было посвящено проблеме выбора надежной процессинговой компании как одного из необходимых для МФО подрядчиков. В качестве критериев выбора Евгений Колобов предложил уровень развития трех ключевых функций. Первая – проверка банковской карты заемщика, и здесь большой плюс – подключение процессинговой компании к СБП и, соответственно, возможность использования мощнейшего антифрод- и скорингового ресурса НСПК. Вторая – скорость перечисления кредита на банковскую карту или электронный кошелек заемщика. Третья – большой выбор инструментов получения и возврата займа: офис, личный кабинет в web, автоплатежи со счетов заемщика, различные платежные системы, платежи по QR-коду и т. д. Соответственно, к процессинговому партнеру нужно идти с чек-листом из пяти пунктов:

• инфраструктура, способная выдерживать высокие нагрузки и обеспечивать процессинг 24/7, в том числе – опцию моментального бесшовной смены банка-эквайера на резервный;
• опыт работы с МФО и наличие набора современных решений, закрывающих основные потребности МФО;
• надежная защищенность персональных данных и мощная антифрод-система;
• техподдержка 24/7 и предоставляемый контакт с клиентским менеджером;
• гибкость в достижении взаимоприемлемых условий сотрудничества с разными клиентами, возможность донастроек и доработок под потребности клиента.

Тему качества и возможностей сторонних услуг для МФО продолжил Владимир Шикин, заместитель директора по маркетингу НБКИ.

С 2021 года, согласно изменениям в 218-ФЗ, норматив передачи в НБКИ информации от источников будет сокращен с 5 до 2 рабочих дней, круг источников расширен, а большая часть этих данных будет оперативно вноситься в кредитные истории. С введением новых правил любой кредитор, обратившись в НБКИ, в течение дня сможет получать сведения о полной долговой нагрузке заемщика по всем кредитам и займам, а также данные о среднемесячном доходе заемщика и среднемесячных платежах кредиторам. Это позволит точнее оценивать платежеспособность и на практике следовать установленным ЦБ ограничениям по ПДН. Подключившись к НБКИ – а с ноября этот сервис будет работать в режиме онлайн – МФО смогут также мониторить финансовое поведение заемщиков в отношениях с другими кредиторами, получать результаты скоринга и кредитные рейтинги заемщиков. Консалтинг и техподдежка – 24/7 бесплатно.