Сбер привлечет психологов для беседы с клиентами, которые могут стать жертвами мошенников

Сбер начал тестировать новый алгоритм для разблокировки операций клиентов банка, которые были заблокированы при подозрении, что они совершаются под влиянием мошенников, использующих социальную инженерию для похищения средств со счетов. Подробности сообщают «Известия».

Алгоритм содержит описание действий сотрудников, которые должны попытаться убедить потенциальную жертву отказаться от совершения действий.

Операции (онлайн и в офлайне) блокируются после того, как фрод-мониторинг выявляет клиентов, которые предположительно находятся под влиянием мошенников. Так, например, подозрительной может показаться операция снятия нетипично большой суммы денег пожилым человеком, несколько совершенных подряд переводов на крупные суммы и т. д.

После блокировки операции возможны два пути. Первый – группа противодействия мошенничеству (ГПМ) связывается с клиентом, поясняет, что операция заблокирована в связи с подозрением на мошенничество, и убеждает отказаться от ее совершения. Если клиент соглашается, то блокировка снимается.

Во втором варианте, если ГПМ не удается убедить клиента, то он направляется в подразделение для разблокировки. Но при попытке совершить операцию сотруднику Сбера выводится сообщение о возможном факте социальной инженерии и адрес подразделения, куда нужно направить человека для проведения операции. Параллельно информируется служба безопасности. В специально выделенном подразделении сотрудник службы безопасности объясняет клиенту о возможном воздействии на него мошенников и последствиях, к которым это может привести. При этом к общению могут быть привлечены родственники, знакомые потенциальной жертвы и психологи.

Эксперты отмечают некоторые риски нового алгоритма, но не считают их критичными. В числе таких рисков специалисты отмечают то, что взаимодействие с жертвой мошенников может быть длительным и переходить на физический уровень с посещением подразделения Сбера, что может вызвать недовольство клиентов. Кроме того, нельзя исключить и ошибок в работе антифрод-мониторинга, когда блокировке подвергнутся операции тех, кто не находится под влиянием мошенников.