Программа семинара:
- ТЕХНОЛОГИИ ВЫРАБОТКИ УВЕРЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКА ЛОМБАРДА С КЛИЕНТАМИ КАК ФАКТОРА, ВЫЗЫВАЮЩЕГО ДОВЕРИЕ КЛИЕНТОВ К ЛОМБАРДУ.
- Специфика ожиданий и поведения Клиентов, посещающих Ваш ломбард.
- Выработка убеждения в необходимости положительного отношения к Компании, услуге, клиенту и самому себе
- ТЕХНОЛОГИИ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.
- Основные моменты при первом впечатлении с клиентом.
- Правила приветствия, представления, прощания.
- Классификация сложных ситуаций на территории ломбарда с Клиентами.
- Описание специфики сложных ситуаций в обслуживании Клиентов.
- Алгоритм поведения в каждой сложной ситуации в обслуживании Клиентов
- Разбор типовых ошибок сотрудников Ломбарда.
- ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ, ФОРМИРУЮЩИХ СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ:
- Агрессивный Клиент.
- Сложный Клиент.
- РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
- Реакция на отказ: ошибочные и правильные действия.
- Алгоритм работы с возражениями
- Техники реагирования на критические замечания клиентов
- Техника «Снежная Королева»
- ТЕХНИКИ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ.
- Работа со страхами и стереотипами.
-
Регуляция собственного эмоционального состояния.
-
Регуляция эмоционального состояния Клиентов
Цели программы:
- обучение основных навыков сотрудника ломбарда эффективному взаимодействию с Клиентами;
-
повышение эффективности работы;
-
уменьшение конфликтных ситуаций во взаимодействии с Клиентами;
-
повышение самостоятельности сотрудников в решении проблемных ситуаций без привлечения руководства.
Практический результат:
- Приняв участие в вебинаре, Ваши сотрудники научатся строить эффективную работу с клиентами.
-
Повысят свой профессиональный уровень. Научаться работать в сложных и стрессовых ситуациях.
Эмоциональный результат:
- С ростом профессионализма, повысится и уровень самооценки у Ваших сотрудников. Они смогут более эффективно трудиться и получать большее удовлетворение от работы в Вашей компании.
О лекторе:
Шулепова Марина Всеволодовна, Бизнес тренер, консультант по развитию, оценке и управлению персонала. Ведущий специалист в области реализации долгосрочных программ развития персонала, бизнес консультант.