Производственная экскурсия "Современные технологии и оптимизация работы Call-центра".
Индивидуальные консультации с экспертом академии телемаркетинга и сообщества Call Center Guru, профессиональным тренером Галиной Хаустовой.
Уникальная подборка информационных материалов: регламенты и стандарты, сценарии и скрипты, контроль и управление качеством, план адаптации нового сотрудника и др.
Содержание мероприятия:
- Организация работы колл-центра.
- Клиентоориентированность как основа деятельности колл-центра.
- Приоритетные направления работы колл-центра центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач контактного центра.
- Разработка модели контактного центра: процедуры и процессы, определяющие работу. Разработка регламентов взаимодействия колл-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
- Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
- Контроль и управление качеством обслуживания.
- Контроль исполнения операторами колл-центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
- Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
- Эффективное управление персоналом колл-центра.
- Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
- Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
- Ежедневная работа с операторами. Практические упражнения для операторов.
- Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
- Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
- Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
- Построение системы обучения в колл-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
- Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
- Стресс-менеджмент в работе руководителя контактного центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.
- Создаем успешный контактный центр! Современные методики делового общения по телефону.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии.
- Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
- Конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии/скрипты.
- Роль и место call-центра в компании.
- Аутсорсинг или собственный колл-центр?
- Имидж контактного центра.
- Взаимодействие контактного центра с другими подразделениями.
- Управление контактным центром.
- Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.
- Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов.
- Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе контактного центра.
- Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.
- Обзор международных стандартов и применение их рекомендаций при построении и оптимизации работы контактного центра.
- Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.
- Повышение коммерческих показателей в работе колл-центра. Лояльность клиентов.