Работают ли отзывы и жалобы?

МФО волнуют отзывы клиентов, что бы кто ни говорил. Все просто: МФО переживают о своей репутации, ведь негативный слух может вызвать отток клиентов. Отрасль покрыта слухами и «вопиющими историями», поэтому если хочется жить, то вертеться в борьбе за клиента придется. И работе с отзывами должников и недовольных клиентов посвящена не меньшая часть работы, чем взысканию. В небольших компаниях этим занимается директор, в крупных – отдельный сотрудник или даже целый специально созданный отдел.

Что делать должнику? При возникновении спорных ситуаций сначала следует обращаться в саму компанию – как правило, на сайте МФО указаны контакты, по которым можно направить жалобу. Это может быть телефон, электронная почта, скайп. Если данные действия не приносят результата, то можно подать жалобу на МФО прямо на страничке компании в социальных сетях или на независимых ресурсах. Некоторые эксперты считают, что чем больше «глаз» могут увидеть отзыв и чем он негативней, тем быстрее последует реакция.

Как показывает анализ страничек МФО в соцсетях, микрофинансовые организации действительно оперативно отвечают на вопросы и жалобы клиентов.

Представители МФО отмечают, что существуют ситуации, когда враждебно настроенные клиенты становились лояльными клиентами. Решенная проблема – еще монетка в копилку, так что стесняться не надо, всегда лучше точечно донести свою проблему и помочь себе.

«Мы отслеживаем все обращения и претензии клиентов как в социальных сетях, так и на сторонних площадках. Вся поступившая информация в обязательном порядке обрабатывается, по ней ведется работа. С помощью смс, звонка или письма на электронную почту мы сообщаем клиентам о том, что их обращение принято. В зависимости от сложности вопроса клиент получает ответ на свой запрос в течение 1-3 дней», – отметила Светлана Богданова, руководитель Службы заботы о клиентах, компания ООО МФК «Саммит» («Центр Займов»).

«В первую очередь мы обращаем внимание на обращения граждан, адресованные напрямую к нам на почту или через сайт, а также оставленные на страницах наших официальных аккаунтов в соцсетях. Надо отметить, что на комментарии, размещенные в социальных сетях, об услугах нашей компании мы обращаем внимание очень мобильно. Как правило, мы реагируем на них либо через личные сообщения, выясняя причину и обстоятельства, либо оставляем ответ в комментариях», – рассказала Полина Бостан, заместитель директора по маркетингу ООО МФК «Срочноденьги».

Публичное обсуждение спорных ситуаций выгодно всем. Во-первых, МФО получает ценную информацию о качестве своей работы и о мнении клиентов, что позволяет совершенствовать качество обслуживания. Во-вторых, проблема заемщика решается быстрее. В-третьих, остальные потенциальные клиенты могут выбрать МФО на основе отзывов.

На нашем сайте можно оставить свой отзыв о той или иной МФО. И мы обязательно передадим в компанию ваш комментарий!

Zaim.com