Молчать, жаловаться соседу или идти в суд?

Каждый десятый клиент финансовых организаций неудовлетворен качеством предоставляемых услуг за последний год, и лишь 4% недовольных решились озвучить свои претензии - такие данные приводятся в исследовании Аналитического центра НАФИ.

Чаще выражают недовольство заемщики с “проблемными” кредитами - среди них имеют претензии к банкам, МФО и другим финорганизациям 21%, подали жалобу в том или ином виде - 8%.

51% опрошенных высказали претензии сотруднику “неугодного” ведомства в устной форме. Еще 28% пожаловались родственникам и знакомым во время разговоров. 28% недовольных клиентов были более конструктивны - они подали официальную письменную претензию на имя руководителя финансовой организации. Книга жалоб и предложений, как инструмент решения проблем, вызвала доверие у 9% респондентов, до суда дошел лишь 1%.

Среди финансово грамотных (по субъективной оценке) заемщиков обнаружилось 13% недовольных качеством предоставляемых финансовых услуг. В группе с низким уровнем финансовой грамотности этот показатель составил 8%. Чем выше уровень финграмотности потребителей, тем чаще они предъявляют претензии - 11% отлично финансово “подкованных” клиентов против 5% потребителей с просто хорошими знаниями.

По мнению Ольги Стасевич, руководителя направления корпоративных исследований Аналитического центра НАФИ, причинами низкого уровня выражения претензий являются неосведомленность о процедурах подачи жалоб, незнание законодательства и отсутствие информации о действующих на рынке финуслуг правозащитных организациях.

Исследование проводилось на основании опроса 5 000 респондентов.

Zaim.com по материалам НАФИ