Цель скрипта: не задать нужный вопрос, а получить нужный ответ

Александр Шикинов
Директор по продажам “Манго Телеком”

Какие каналы коммуникаций, на ваш взгляд, являются самыми эффективными?

Зависит от того, что подразумевать под «эффективностью». Если конверсию попыток переговоров в результат, то самым эффективным будет личное общение, на втором месте – телефонный или видеозвонок, на третьем – мессенджер, на четвертом – электронная почта. А если говорить о стоимости конверсии, то интернет-магазин, куда клиент заходит и сам оплачивает товары, им же собранные в корзину, – вообще без участия продавца, либо с его минимальным участием.

Если клиент обращается в компанию по разным каналам, то каким образом ему необходимо направить ответ? Также по всем каналам?

Принято отвечать в том канале, по которому поступил запрос. Если клиент написал на e-mail и не указал номер телефона с просьбой ему перезвонить, то, даже при условии, что номер у вас есть, все равно логично ответить по почте и желательно предложить звонок.

То есть смена этих каналов осуществляется только с согласия клиента?

Задача продавца – вывести клиента на более производительный канал в смысле вероятности сделки. Предположим, клиент пишет в чат. Продавец должен удовлетворить первичный импульс интереса, но при этом дать понять, что по телефону он может предоставить более подробную информацию.

Повсеместное внедрение чат-ботов – это практическая выгода или просто дань моде? Как реагируют на них клиенты?

Скорее, это дань неминуемому прогрессу. Робот уже вполне справляется, когда нужно просто проинформировать клиента или ответить на тривиальные вопросы. Но технологии еще не настолько совершенны, чтобы бот уже сегодня полностью заменил человека в контакт-центре. Хотя в будущем от этого никуда не деться. Робот может работать днями и ночами, робот никогда не заболеет и у него всегда хорошее настроение. При этом робота можно подстраивать под собеседника. С людьми старшего возраста он способен поговорить голосом зрелого мудрого человека, а с молодыми – более звонко и бодро.

При анализе чат-ботов российских банков и МФО Zaim.com выяснил, что многие из них работают некорректно (например, отвечают одно и то же на разные вопросы). На ваш взгляд, это компании экономят на совершенствовании бота или данная технология пока имеет много недостатков и не позволяет выстроить конструктивный диалог с клиентом?

Мне пока не приходилось сталкиваться с решениями, в которых машина отвечала бы более или менее связно, в точности понимая вопросы, заданные на естественном русском языке.

По вашему мнению, насколько экономически эффективно внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения?

Возьмем, к примеру, наш сервис «Речевая аналитика». По сути, делаются первые шаги, чтобы избавить руководителя кол-центра от рутинной работы – прослушать разговоры продавцов, затем сформулировать системную проблему у каждого и её исправить. Прослушивание, во-первых, отнимает слишком много времени, а во-вторых, все равно не дает полную картину. Если операторов на линии не один и не два, то выводы придется делать по нескольким случайно выбранным записям. А речевая аналитика обработает буквально все состоявшиеся переговоры, и то время, которое руководитель потратил бы на прослушивание, он посвятит совершенствованию техники своих сотрудников и в итоге улучшит конечный результат.

Упираемся мы даже не в стоимость такого инструмента, потому что в принципе этот сервис стоит немного, а в понимание, нужен ли он конкретному клиенту вообще. Если у него 10 звонков в день, клиент и сам прекрасно знает, как работает его кол-центр. И в таком случае «переавтоматизацией» заниматься не надо.

Как много компаний, по вашему мнению, теряют клиентов из-за плохих скриптов и неэффективных операторов?

Встречал статистику, что 30% продаж не состоялись, потому что продавец клиенту просто не перезвонил, а ещё 30% – потому что перезвонил, но не получил от клиента денег.

По поводу скриптов существуют полярные мнения. Первое, что скрипт – зло, и с живым человеком, задающим штампованные вопросы, разговаривать еще неприятнее, чем с роботом. Другое мнение – что без скриптов практически невозможно выпустить на линию нового сотрудника.

Опытные сотрудники, уже говорившие с тысячами клиентов, конечно, не зачитывают вопросы с экрана компьютера, а перекладывают скрипт на особенности своей речи и своего мышления. Надо понимать, что цель скрипта вообще не в том, чтобы задать нужный вопрос. Она в том, чтобы получить нужный ответ. И только тогда скрипт работает.

Нужно ли подстраивать разговор под психотип собеседника? Или манера общения со всеми должна оставаться одинаковой?

Мне совершенно всё равно, подстраивается мой сотрудник под психотип клиента или не подстраивается, если он при этом делает продажи. Конечно, в книжке по теории продаж обязательно найдется совет из серии: «если клиент закинул ногу на ногу, следует принять ту же позу». Но, по моему мнению, не это определяет результат.

То есть у вас нет каких-то стоп-фраз, которые ни в коем случае не должен говорить оператор, которые точно приведут к потере клиента?

Я даже представить не могу, какие. Не стоит затрагивать болезненные личные или политические вопросы, использовать нецензурную лексику, но вы вряд ли вообще наймете продавца, который считает иначе.

Есть какие-то особые требования, которые предъявляют к коммуникациям конкретно микрофинансовые организации?

Они часто озабочены тем, как иметь возможность дозваниваться до своих клиентов. Потому что заемщики иногда просто не берут трубку. Один из самых популярных запросов МФО – так называемая «мобильная карусель». Во время звонка клиент видит не тот номер, который указан у МФО во всех справочниках, а некий мобильный. В таком случае с большей вероятностью отвечают на звонок. Когда МФО позвонит тому же клиенту в следующий раз, он увидит уже совершенно другой номер, и так далее.


Zaim.com

11.11.2019
Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий


 
Личные мнения Все
МФО по-африкански: чего ожидать российской компании от рынка кредитования в ЮАР? Чисала Тембо
Управляющий директор компании “Лайм-Займ” в Южной Африке
То, что нас не убивает, делает сильнее Елена Стратьева
Директор СРО "МиР"
Министерство экономики хочет обязать банки и МФО перед передачей долга коллекторам предлагать выкупить его должникам по сниженной цене. Как вы расцениваете эту инициативу?