Стали ли должники вести себя более вольготно? Оформляют ли отказы от общения?
Тревога по отношению к коллекторам явно снизилась. Многие компании говорят о том, что контактность должников даже немного выросла. Люди поняли, что коллекторские агентства получили от государства официальный статус и отраслевой закон, это сняло многие вопросы.
С другой стороны – многие должники еще не успели разобраться в своих новых правах. Отказ от общения с взыскателем смогли оформить лишь около 1,5% заемщиков: более 90% поданных заявлений были неправильно оформлены. Косвенно о «вольготности» поведения должников говорит статистика по жалобам на коллекторов – соответствующими действительности признаются лишь 3-5% жалоб. И это не наши данные, а ФССП России, хотя профсообщество и до принятия закона называло примерно такой же порядок цифр. По данным ФСПП, в конце апреля было рассмотрено около 1900 жалоб граждан, при этом протоколов об административных нарушениях было выписано только 85.
Конечно, часто это происходит все из-за того же несовершенства закона – должники тоже не понимают, как его правильно толковать. Но бывают и совершенно очевидные истории, когда должники пытаются манипулировать текстом закона.
В этом отношении мне нравится позиция ФССП: регулятор считает, что злоупотребления недопустимы ни с той, ни с другой стороны, и рассматривает все жалобы очень взвешенно. Хотя закон и называется «О защите прав физлиц (т. е. должников) при взыскании», все-таки должники – это лица, которые по тем или иным причинам нарушили свои финансовые обязательства, поэтому злоупотреблять своими правами для уклонения от долга не должны.
Продолжили ли работу взыскатели, не вошедшие в реестр?
На рынке остались коллекторские агентства, которые не должны входить в госреестр – те, которые занимаются взысканием долгов юрлиц или помогают кредиторам просуживать долги физлиц, но непосредственно с должниками не контактируют.
Остались, конечно, и агентства, которые не смогли или не захотели войти в реестр. ФССП уже оштрафовало два таких агентства за звонки должникам, после этого одно из них вошло в реестр. Работой их деятельность уже назвать нельзя, так как она, по сути, нелегальна.
Не все коллекторы, оставшиеся за пределами реестра, являются «черными», многим организациям не хватило размера активов и юридического опыта для оформления всех документов и соответствия требованиям закона. Но основные проблемы сейчас связаны не с ними.
Нарушают ли взыскатели сейчас закон, жалуются ли на это должники?
Если мы говорим о легальных взыскателях, то я бы выразился так: чаще всего нарушают поневоле. Чаще всего «нарушения» связаны с неясным правовым статусом лимитов на контакты с должниками и общения с третьими лицами, ошибками в контактных данных, неверно оформленными предварительными соглашениями с должниками. Имеет место человеческий фактор – низкая квалификация младшего персонала, неумение корректно общаться. Сейчас в выигрыше компании, которые исторически уделяли больше внимания тренингам сотрудников, контролю качества, вплоть до использования системы «тайных должников», когда в базу должников заносятся контакты руководителей компании из независимых подразделений – для оценки качества звонков.
Есть и несколько крупных участников реестра, которые продолжают взыскивать довольно грубыми методами, видимо, достаточно осознанно. И есть кредиторы – в основном МФО, которые тоже пока чувствуют себя безнаказанными. НАПКА сейчас начала публиковать свою статистику по лидерам hard-жалоб, там есть и те, и другие. С одной стороны, тяжело, что несколько игроков портят всю картину. С другой стороны, если исправить ситуацию всего в этих 3-4 компаниях, общая статистика сильно улучшится.
На какие хитрости идут взыскатели, чтобы обойти законодательство?
ФССП дала твердо понять, что хитрости не пройдут, поэтому большинство участников госреестра, даже если и рассматривали возможность каких-то юридических лазеек, быстро оставили эту идею. Скорее этим сейчас злоупотребляют кредиторы – банки и МФО – пытаются превысить норму контактов под предлогом информирования о каких-то продуктах и услугах, поздравлений и т. п. У них официально другой регулятор – Банк России, и он пока, видимо, смотрит на это сквозь пальцы. Хотя между Банком России и ФССП уже обсуждались планы по информационному обмену и сотрудничеству по контролю за выполнением 230-ФЗ, и ФССП уже наложила штраф на один из банков. Так что до кредиторов, которые сейчас в менее зарегулированном положении, у регуляторов, возможно, руки тоже дойдут.
Есть ли реальные истории, когда должник качал свои права, но в итоге проиграл и был обязан платить долги?
Коллекторские агентства продолжают десятками получать исковые заявления, составленные антиколлекторскими компаниями, – о компенсации морального вреда, судебных расходов, предоставлении информации. Эти письма похожи, как близнецы-братья, написаны буквально под копирку. Около 1% должников обращаются за помощью к таким посредникам. «Покачать права», написать письма и исковые требования они помогают, но снизить долговую нагрузку – нет, скорее наоборот. Судебная практика все эти годы была и остается в пользу кредитора – более 95% выигрываются банками, МФО и коллекторскими агентствами.
Есть другой способ качать права – через СМИ. Почти все «шокирующие» новости о коллекторах сейчас оказываются фейковыми, и часто они запускаются недобросовестными должниками. Если вы слышите новость о том, что коллекторы кого-то изнасиловали, напали на ребенка в лифте, пытались взломать дверь в квартиру знаменитости – не стоит сразу ужасаться. Пресса редко дожидается проверки заявления должника со стороны органов власти. А такая проверка часто выявляет, что коллекторы были не коллекторы, и нападение было не нападение, и должник был не только должник, но еще и мошенник, и т. д.
В общем, «письмо позвало в дорогу». На деле, договор с оператором связи был заключен действительно 10 лет назад, а долг свежий – 2015 года, наследники не потрудились перезаключить договор и накопили задолженность. Кроме того, долги вполне законно передаются по наследству и вносятся в кредитную историю наследников. А срок исковой давности высчитывается не с момента просрочки, а с момента письменного извещения о ней кредитором. Исковая давность часто не является правовым препятствием ни для досудебного, ни для судебного взыскания. Журналист ввел в заблуждение читателей. Будут ли обязаны наследники выплатить этот долг, если они вступили в наследование? Конечно, любой суд это подтвердит.
Угрожают ли должники коллекторам? Есть ли конкретные примеры?
Да, это иногда случается, что люди начинают разговор агрессивным тоном, с криками, матом, с обещаниями сделать то и сё. В интернете полно роликов, где должники издеваются над операторами и троллят их. Больше 60% среди сотрудников коллекторских колл-центров – молодые женщины. К сожалению, им приходится выслушивать очень много. Ситуация долгов сама по себе травмирующая и конфликтная, среди должников попадаются и психически нездоровые люди, и просто маргиналы.
Но чаще скандалят и угрожают люди, которые уже отчаялись быть выслушанными по-другому. Работа колл-центра должна быть устроена так, чтобы не доводить до этого. Люди не должны сходить с ума от автодозвона, натыкаться помногу раз на автоответчик или на формальный ответ оператора, подолгу висеть на телефоне, пытаясь получить ответ на самые простые вопросы. Для этого в коллекторском агентстве и должна быть независимая служба контроля качества.
Это обычная часть работы каждого взыскателя – уметь взаимодействовать с человеком в таком состоянии, несмотря на крик и все остальное. Как правило, тут помогают самые простые вещи: внимательно расспросить, объяснить ситуацию, помочь, чем возможно – хотя бы исчерпывающим советом. Иногда до смешного мгновенно все меняется. Только что человек угрожал, хамил и разговаривал, как со вселенским злом, и вдруг – нормальный человеческий голос.
Cложнее ли стало взыскивать после изменения регулирования, внесения изменений в законодательство?
Для «белых» участников рынка принципиально мало что изменилось – скорее увеличилась бюрократическая нагрузка. Мы и до этого не злоупотребляли звонками, строго следили за корректностью общения и быстро направляли всю правовую информацию по запросу должников. Сейчас просто стало больше норм, правил и формулировок, которые надо отслеживать в общении с должником. Плюс отчетность для регулятора.
Сложности создает не закон сам по себе, а его неопределенность и размытость. Еще в начале года были новости о том, что НАПКА и банковские ассоциации составляли списки вопросов к закону от участников рынка – там было больше 50 пунктов. Прошло полгода и, к сожалению, все эти вопросы по-прежнему актуальны. Регуляторы отказались давать официальные разъяснения по правоприменению 230-ФЗ и апеллируют к судебной практике, которая должна постепенно сложиться. Но это процесс медленный – по данным на конец апреля, по новому закону пока что вступило в силу только 6 судебных решений.
Остается непонятным, какое значение должно вкладываться в термин «телефонные переговоры» (только факт звонка или состоявшийся диалог), засчитываются ли они, если должник бросил трубку или оборвалась связь, как вообще должен действовать механизм подсчета контактов. Как должно быть организовано взыскание, когда должник заболел и лег в больницу – какими документами он должен это подтвердить, сколько они действуют. Распространяется ли отказ от общения на все долги у данного кредитора или только на одну конкретную просрочку, как идентифицировать должника, если он не указал в отказе номер кредитного договора? И таких вопросов десятки. Невозможность впрямую исполнить этот закон в силу его непонятности – это головная боль для взыскателей и их юристов. И для регулятора, думаю, тоже.
Подготовила Екатерина РОМАНОВА