Эксперимент: учимся на эксперта-оценщика ломбарда

фото с обучения

За 6 месяцев 2016 года 13,9 миллионов займов выдали ломбарды, а значит, примерно столько же людей вступили в контакт с их оценщиками. Кто они: психологи? Ювелиры? Экономисты? Где учат разбираться в золоте, бриллиантах, людях? За ответами Zaim.com обратился в Академию ювелирного дела «Залог успеха», где учат экспертов для ломбардов.
Не так давно ее основала известная московская сеть для собственных нужд, а сегодня они уже предлагают обучение всем желающим. Уютный офис у метро Автозаводская, современные классы с интерактивными экранами, симуляторы рабочих мест, тренеры с большим опытом в ювелирке и коммуникациях - вот как выглядит академия для ломбардов.

Профпригодность

Для себя сеть ломбардов отбирает кадры среди своих же сотрудников, уже поработавших продавцами-консультантами. Это дает на входе кандидатов более высокого качества: люди проверены, понимают, на что идут, клиентоориентированы и уже неплохо разбираются в ювелирке. Текучка обученных экспертов стремится к нулю, а значит, меньше расходы и выше качество обучения. Но такого опыта все же недостаточно, чтобы шагнуть на следующую ступеньку.

Поэтому обучению предшествует оценка на профпригодность - ассессмент. Cегодня в группе собрались 5 девушек от 25 до 40 лет, все работают продавцами-консультантами. Говорят, мужчины тоже иногда встречаются. Столько же членов комиссии - преподаватели, управляющие ломбардов, которые, кстати, денежно заинтересованы оставить только лучших, - каждый сотрудник вносит вклад в KPI, а значит, и в конечную заработную плату руководителя. Задача комиссии - оценить, насколько кандидат может быть успешен в этой роли.

Мотивация

Претенденты делятся своими мотивами: желание собственное, давно зревшее. Многие пришли в продажи уже с прицелом в экспертизу. Да и перспективы радужные - на ювелирном рынке хороших экспертов не так много, а профессия зарекомендовала себя веками. Обязанностей, правда, у оценщиков гораздо больше, чем у продавцов, но зато есть рост, развитие. Зарплата со временем тоже растет.

«Мы оцениваем, в первую очередь, любит ли кандидат людей, как относится к ним, - это главное. Если не любит - сколько ни учи, хорошего контакта все равно не получится, а наша цель - выстроить долгосрочные отношения. Задача хорошего сервиса в ломбарде - снизить напряжение клиента, задача отличного сервиса - еще и деликатно помочь решить жизненную проблему клиента так, чтобы он при этом чувствовал: его уважают, о нем заботятся, его достоинство действительно ценят. После этого мы оцениваем, насколько у человека развиты особые профессиональные способности. Мы гордимся, что большинство наших клиентов - постоянные», - комментирует принципы оценки кандидатов директор Академии Дарья Морозова.

Вступительный экзамен

Говорят, главное качество хорошего эксперта - интуиция. А это ничто иное как накопленный и осмысленный опыт. В Академии помогают развить ее гораздо быстрее, собрав в одном месте множество чужих ошибок. Так, экзаменуемым нужно найти на фото ювелирных изделий дефекты, снижающие их стоимость. Сначала самостоятельно, затем в группе примеры анализируются, комментируются комиссией - обучение уже идет.

Непростое и важное испытание - оценка рыночной и залоговой стоимости. И если оценка по весу золота кандидатам дается легко, то вот сложные изделия со вставками - буквально «камень преткновения».

Балансирование на весах оценки во многом определяет успех всего бизнеса: если ссудить слишком мало денег - клиент уйдет туда, где предложат больше, а если и останется - то процентов будет мало, прибыль уменьшится на 5-20% . Если же, наоборот, переоценить залог - клиент предпочтет оставить старое изделие и на эти деньги прикупить обновку. Реализовать такой невыкуп с процентами почти невозможно. В обоих случаях ломбард в убытке, эксперт рискует остаться без работы.

Последнее задание - ролевая игра. Девушки получают повседневные роли и ситуации: большая очередь в зале, а сомневающийся клиент требует много времени. Очередь негодует, эксперт должен удовлетворить всех. То специалисту нужно сделать глубокий запил на дорогом клиенту изделии, то бабушка в слезах просит больше денег, чем положено, или «хам трамвайный» грубит и хулиганит… Каждая ролевая игра, каждое действие тут же анализируются комиссией, экзаменаторы, «съевшие собаку» на практике, дают советы, подсказывают психологические ходы.

Будни студента

В конце оценочного дня комиссия анализирует особенности каждого претендента и принимает решение о допуске к обучению. В нашей группе приняты все, но часто бывает иначе. Счастливицы освобождены от работы и направлены на 2-месячное обучение. Две ключевые его части - это экспертиза и сервис.

Три недели посвящены экспертизе драгоценных металлов. 90% принимаемых залогов - золото, поэтому ему уделяют особое внимание. Пробуют на вкус, цвет и запах, пилят, топят, магнитят. Изучают мировые ювелирные бренды, виды российских и иностранных проб и именников. Есть темы, посвящённые драгоценным монетам, в том числе старинным. На выходе эксперт в большинстве случаев может даже без использования спецоборудования и реактивов определить происхождение золота, найти слабые места изделий и свести к минимуму разрушительное воздействие при диагностике.

«Научить пилить и капать можно любого за 2 дня, а вот почувствовать изделие, понять - можно ли его пилить и где - это дано не каждому. Поэтому у нас другой подход к обучению - сделать действительно эксперта, ювелира, геммолога, антиквара, нумизмата», - комментирует свои принципы работы Витольда Недялкова, преподаватель, ювелир, эксперт в оценке драгоценных металлов.

Азы экспертизы драгоценных камней требуют еще четыре недели: происхождение и виды, формы, типы огранки, цвет, чистота, прозрачность, микросколы и дефекты - все изучается на реальных украшениях. Учатся и на простых, и на уникальных ювелирных украшениях.

«Глаза - наш главный инструмент. Приборы, конечно, тоже есть, но мы стараемся учить так, чтобы эксперт прибегал к ним в последнюю очередь», - комментирует мастерство выпускников преподаватель, эксперт-геммолог Оксана Кудряшова.

Лестница карьеры

Еще неделя отведена на коммуникативные тренинги, стрессовое общение с трудными клиентами - которых в ломбардах большинство. И вот экзамен: 160 тестов + прикладной блок по камням и металлам. Справившийся готов к стажировке. После 3-х месяцев практики его ожидает повторный экзамен. Стажеру присваивается III категория. Через полгода можно сдать экзамен на повышение категории до II, еще через полгода - до I, высшей. Так, путь до первой категории эксперта-оценщика занимает минимум 2 года.

Помимо этого, для работы в ломбарде нужно освоить программное обеспечение - оно у каждого ломбарда может быть свое, кассовую дисциплину, технику безопасности, пройти инструктаж по ПОД/ФТ.

Работа эксперта-оценщика напоминает труд психолога - к нему приходят, чтобы поведать о жизненных невзгодах и получить помощь в виде займа и поддержку в виде понимания. Агрессивное поведение клиентов зачастую лишь способ защиты от роли просителя, роли нуждающегося. Клиенты, возвращающие заем, наоборот, позитивны и полны благодарности. Так что работа оценщика в ломбарде того стоит!

Анна КОТЕНКО

Фоторепортаж
Найти дефекты изделия по фото Кандидаты в сборе. Найти дефекты изделия по фото - одно из заданий для будущего эксперта
Умение обосновать и защитить свою точку зрения Умение обосновать и защитить свою точку зрения - тоже один из критериев оценки
Задание «Определи проекцию» Задание «Определи проекцию» помогает развить пространственное мышление и выучить типы огранок драгоценных камней
Владение рыночными ценами ювелирки нарабатывается только самостоятельно Владение рыночными ценами ювелирки нарабатывается только самостоятельно - здесь пригодятся хорошая память и любознательность
Ролевые игры лишь кажутся простыми и безобидными Ролевые игры лишь кажутся простыми и безобидными, на деле же вскрывают целый пласт коммуникативных паттернов
На оценку кандидата влияет множество факторов На оценку кандидата влияет множество факторов, комиссия выносит свой вердикт
2 месяца ежедневной учебы, чтобы стать экспертом-оценщиком 2 месяца ежедневной учебы, чтобы стать экспертом-оценщиком, - не всем доступная настойчивость
На оценку бриллиантов влияет все На оценку бриллиантов влияет все - даже цвет маникюра и одежды эксперта
Левериджем измеряют размеры камней Левериджем измеряют размеры камней. Обычно бриллиантов
Пробирный камень и химические реактивы Пробирный камень и химические реактивы - обычные инструменты эксперта по драгоценным металлам
«Зелень» от реактива говорит, что металл недрагоценный «Зелень» от реактива говорит, что металл недрагоценный
Гидростатический, или иначе метод «Архимеда» Гидростатический, или иначе метод «Архимеда», позволяет найти подделку внутри тяжелых, крупных изделий
Базис премудростей эксперта ломбарда Базис премудростей эксперта ломбарда собран в учебном пособии
Опытные эксперты с легкостью отделяют драгоценные камни от «стекляшек» Опытные эксперты с легкостью отделяют драгоценные камни от «стекляшек»

Фото: Анна КОТЕНКО/Zaim.com

5087 | 4
Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий

Комментарии
Спиридонов Константин
есть эксперсс онлайн курсы по обучению чисто на золото и серебро?

26.05.2017 | ответить
?
Елена
Очень интересная и опасная работа. С одной стороны - золото, антиквариат, симпатичные вещички. Но все же контингент людей с которыми приходится работать пугает. Я бы не решилась на такой риск. Но моя родственница работает и ей очень нравится. К тому же зарплата достойная.

16.03.2017 | ответить
Demidova Anna
А для меня все равно работа оценщика остается загадкой, сейчас столько подделок, причем качественных, что можно влететь на хорошенькую сумму, за технику я вообще молчу, хотя ломбарды за нее обычно много и не дают. А вот что касается действительно стоящих монет и медалей, которые могут стоить больших денег. Разве искусству оценивать антиквариат можно так быстро научится?

23.01.2017 | ответить
Филинова Екатерина
Как актуальна проблема обучения оценщиков в ломбарде в нашем городе! Мой друг открывает как раз ломбард и стоит проблема подобрать эксперта по оценке. Ведь помимо того, что человек должен ответственно работать с изделиями, которые приносят, он должен быть, действительно, психологом, чтобы люди чувствовали себя комфортно и приходили еще. В нашем городе сервис в этом плане на нуле.

23.01.2017 | ответить

 
На какие цели вы чаще всего оформляете микрозаймы (можно несколько вариантов, но не более двух):