ЦБ РФ дал рекомендации по повышению доступности финансовых услуг для людей с инвалидностью

Банк России опубликовал методические рекомендации для финансовых организаций, направленные на то, чтобы сделать финансовые услуги более доступными для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан.

В частности, для оказания финансовых услуг этим категориям граждан, а также для подтверждения и проверки полномочий доверенных лиц, действующих в их интересах, регулятор рекомендует банкам и другим финансовым организациям использовать дистанционные каналы.

Проверка полномочий доверенных лиц может быть востребована при внедрении сервиса «второй руки», когда человек по договоренности с другим клиентом финансовой организации может назначить его своим помощником (доверенным лицом), отмечается в материале ЦБ РФ.

Слабовидящим клиентам для упрощения использования дистанционных каналов необходимо предоставить возможность установить ПИН-код платежной карты с помощью интерактивного голосового меню (IVR) или в мобильном приложении, а при посещении офиса банка — ввести ПИН-код, используя шрифт Брайля, говорится в рекомендациях.

Банк России подчеркивает, что при обращении людей с инвалидностью, маломобильных граждан в банк через дистанционные каналы рекомендуется предоставить им полноценную консультацию с работником, а не только общение с чат-ботом или системой IVR. Для этого клиент может заранее сообщить о своих особых потребностях, чтобы финансовая организация с его согласия проверила эту информацию в государственных информационных системах или с использованием Цифрового профиля и в дальнейшем учитывала это при оказании услуг.

Для повышения доступности офисов финансовых организаций необходимо оборудовать их пандусами и подъемными платформами, организовать звуковое ориентирование. Если же комфортное посещение офиса банка невозможно из-за архитектурных особенностей здания, должны быть предусмотрены услуги выездного сотрудника или дистанционные сервисы. Для оценки необходимых доработок полезно привлечь самих людей с инвалидностью, их общественные организации и объединения, считает регулятор.