Поступила жалоба от клиента - казалось бы стандартная ситуация, но в процессе «очистки рынка микрофинансирования» любая жалоба может стать инструментом для исключения НФО из реестра. С 2018 года информация о жалобах и обращениях, поступивших в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, ежемесячно размещается на сайте регулятора, а с 2020 года и на сайте финансового уполномоченного.
Поступающая жалоба, претензия- это выявленный недостаток в работе организации. Давайте разбираться, почему и как необходимо работать с жалобами, претензиями и обращениями и как мегарегулятор теперь оценивает деятельность НФО.
В программе:
Законодательные требования работы с обращениями и жалобами:
Базовый стандарт защиты прав потребителей финансовых услуг
Федеральный Закон «О финансовом уполномоченном»
Что такое жалоба, претензия, обращение?
Почему важно работать с жалобами и обращениями?
Смотрим на ситуацию глазами клиента
Как жалобы раскрывают ошибки сотрудников и выявляют недостатки в бизнес-процессах.
Как учесть мнение тех, кто не жалуется. Надо ли создавать условия для выражения претензий?
Статистика жалоб и обращений Банка России. Чем может обернуться плохая работа с жалобами.
Сарафанное радио: отзывы клиентов и оценка возникающих рисков
Ответы на вопросы
К участию приглашаются:
Руководители, риск-менеджеры, специалисты по работе с обращениями клиентов
Менеджеры по продажам, по работе с клиентами
Сотрудники, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами
Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
Лектор: Штуркина Екатерина Дмитриевна - сертифицированный эксперт по независимой оценке квалификаций специалистов финансового рынка, эксперт по микрофинансовой деятельности.
Стоимость участия: 3 000 рублей. Без НДС (Упрощенная система налогообложения на основании ст.346.12 и ст.346.13 главы 26.2НК РФ).
Сертификация: По окончании семинара выдается Сертификат Учебного центра "Профтест".
Данный веб-сайт использует файлы cookie. Продолжая работу, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie
с целью предложения контента, персонализированной рекламы и услуг, отвечающих вашим интересам,
а также для анализа посещаемости сайта.