Поступила жалоба от клиента - казалось бы стандартная ситуация, но в процессе «очистки рынка микрофинансирования» любая жалоба может стать инструментом для исключения НФО из реестра. С 2018 года информация о жалобах и обращениях, поступивших в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, ежемесячно размещается на сайте регулятора, а с 2020 года и на сайте финансового уполномоченного.
Поступающая жалоба, претензия- это выявленный недостаток в работе организации. Давайте разбираться, почему и как необходимо работать с жалобами, претензиями и обращениями и как мегарегулятор теперь оценивает деятельность НФО.
В программе:
- Законодательные требования работы с обращениями и жалобами:
- Базовый стандарт защиты прав потребителей финансовых услуг
- Федеральный Закон «О финансовом уполномоченном»
- Что такое жалоба, претензия, обращение?
- Почему важно работать с жалобами и обращениями?
- Смотрим на ситуацию глазами клиента
- Как жалобы раскрывают ошибки сотрудников и выявляют недостатки в бизнес-процессах.
- Как учесть мнение тех, кто не жалуется. Надо ли создавать условия для выражения претензий?
- Статистика жалоб и обращений Банка России. Чем может обернуться плохая работа с жалобами.
- Сарафанное радио: отзывы клиентов и оценка возникающих рисков
- Ответы на вопросы
К участию приглашаются:
- Руководители, риск-менеджеры, специалисты по работе с обращениями клиентов
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами
- Сотрудники, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
Лектор: Штуркина Екатерина Дмитриевна - сертифицированный эксперт по независимой оценке квалификаций специалистов финансового рынка, эксперт по микрофинансовой деятельности.
Стоимость участия: 3 000 рублей. Без НДС (Упрощенная система налогообложения на основании ст.346.12 и ст.346.13 главы 26.2НК РФ).
Сертификация: По окончании семинара выдается Сертификат Учебного центра "Профтест".
Контактная информация: