Программа семинара:
Сервис и построение долгосрочных отношений с клиентами
- Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
- Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
- 10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
- Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания
Создание уникального сервисного предложения
- Ключевые показатели для оценки идеального сервиса
- Голос клиента – как основа разработки уникального предложения
- Корпоративные стандарты сервиса – как уникальность сделать стандартом
- Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал
- Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса
- Работа над ошибками – оценка мер по развитию сервиса
Бережливый сервис – удовлетворенность клиента, ничего лишнего
- Понятие настоящей ценности. Картирование потока создания ценности.
- Анализ процесса сервиса с точки зрения поставщика и клиента. Создание оптимального и полного решения проблемы клиента.
- 8 видов потерь в сервисе
- Как избавится от 3-х грубых слов: Muda, Mura, Muri
- Наведение порядка на рабочем месте – 5S
- Блиц-кайдзен – быстрый способ улучшить обслуживание клиента.
По окончанию курса Вы получаете:
- Опыт коллег, новые бизнес-контакты
- Учебный материал в фирменной папке РШУ
- Удостоверение о повышении квалификации
- Электронные материалы, видеокурс