иллюстрация zaim.com
В ходе трансформации рынка микрофинансирования, при нагрузке регулирования и увеличении конкуренции, наблюдается эволюция заемщиков, которые постепенно просвещаются, учатся отстаивать свои права и хотят работать с репутационно чистыми компаниями.
В таких условиях привлечь клиента становится все сложнее и дороже. Рынок в ходе трансформации стал из массового личностным, и для успешной работы компания должна знать своего клиента «в лицо».
Согласно опросу Zaim.com, 68% заемщиков предпочли выбрать кристально чистую МФО, не фигурирующую в скандалах, и с более высокими ставками, 22% высказали готовность оформить займы в негативной компании, но с низкими ставками, 22% вообще не смогли ответить на вопрос.
Согласно данным экспертов, заемщики новыми услугами пользуются активнее, часто находят отделения через приложения, социальные сети. Многие хотят платить пластиковой картой. Тренд перехода к безналичной форме расчетов укрепляется. Не редкость уже и платежи через интернет.
Эксперты прогнозируют увеличение доли проникновения смартфонов среди заемщиков кредитных организаций, в том числе и микрофинансовых. Причем ожидается, что разрыв между регионами и крупными городами (Москва, Санкт-Петербург) будет сокращаться за счет появления на рынке бюджетных вариантов гаджетов. По оценкам компании “Домашние деньги”, в настоящий момент доля проникновения смартфонов среди клиентов находится в диапазоне 15-27%. Данный факт позволит компаниям усовершенствовать процедуру идентификации клиентов.
Заемщиками востребованы новые услуги. Например, в ломбардной сфере клиенты пользуются услугами обмена старого золота на новое, активно участвуют в программах лояльности. Люди привыкли жить в маркетинге и активно интересуются акциями, бонусами, тарифами.
При сравнении, например, 2010 и 2016, эксперты отмечают повышение уровня грамотности заемщика, который как минимум сравнивает тарифы и суммы займа, чтобы получить максимальную выгоду.
Согласно опросу заемщиков МФО, проведенному Zaim.com, 73% клиентов микрофинансовых организаций, прежде чем оформить заем, сравнивают условия в разных компаниях. Причем 36% всегда делают это, 25% - иногда, 13% - редко.
Перед тем как подписать договор, с его условиями тщательно знакомится половина заемщиков. Участники рынка отмечают, что клиенты часто ленятся читать договор, - легче спросить по телефону о сроках и суммах предстоящих платежей, чем прочесть в своем экземпляре кредитного договора.
Несмотря на то что информированность заемщиков о рынке увеличивается, финансовая дисциплина все еще “прихрамывает”.
Согласно данным Центробанка, на протяжении последних восьми лет наблюдается тенденция увеличения просрочки по ссудам, которая за данный период увеличилась более чем в два раза. С 2015 года наметилась тенденция незначительного, но все-таки снижения уровня просрочки по ссудам. Однако уровень просрочки более 90 дней продолжает увеличиваться. Опасение участников рынка вызывает и зависший закон “о коллекторах”, на волне прокатившихся по стране историй многие заемщики чувствуют себя “вправе не платить ростовщикам”, не задумываясь о последствиях.
Заемщики микрофинасовых компаний стали более требовательными, мини-очередь в 2-3 человека способна развернуть и увести потенциального клиента к конкуренту. Повысились запросы по сервису, скорости обслуживания, местоположению и даже ремонту офиса.
Быстрее финансовой грамотности растет уверенность в своей правоте и учащающееся «качание прав». Стали более востребованы услуги антиколлекторов.
Количество жалоб на микрофинансовые институты показывают положительную динамику. Так, например, если в 2014 году было зафиксировано 33,3 тыс. жалоб, то к 2015 году данный показатель вырос вдвое и достиг 68,3 тыс. жалоб. По итогам первого квартала 2016 года к регулятору поступило 20,2 тыс. жалоб, то есть более 60% от показателя 2014 года и 30% от 2015 года. Данные цифры представлены Службой Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.
58% жалоб приходится на претензии заемщиков, которые жалуются на проблему, возникшую из-за невнимательности.
По данным НБКИ, в первом квартале 2016 года по сравнению с четвертым кварталом 2015 года средний размер займа на покупку потребительских товаров сократился на 5% и составил 29,9 тыс. руб. При этом средний размер микрозайма уменьшился на 6,5% до 11,6 тыс. руб.
Специалисты отмечают изменение цели займа. Сегодня доминируют такие нужды, как перекредитование и питание. “Основная цель займа сместилась с ремонта на неотложные нужды. Люди берут деньги на самое важное: покупку одежды, питание, медицинское обслуживание”, - отмечают в компании “Домашние деньги”.
Генеральный директор сервиса онлайн-займов «Робот Займер» Сергей Седов подтвердил, что заемщик 2016 года гораздо более защищенный и просвещенный. Законодательство обеспечило всестороннюю защиту граждан от мошенничества, завышенных процентных ставок, неоправданных переплат и потери вкладов, приняв поправки к федеральным законам, регулирующим деятельность микрофинансовых компаний. По данным спикера, “новые” заемщики стали более ответственно подходить к выбору продукта и на 15-20% более грамотно распределять собственный бюджет.
По данным компании Займер, наблюдается изменение социально-демографических параметров. Если в 2014 году заемщиков-мужчин и заемщиков-женщин было примерно поровну, то сегодня клиентов мужского пола больше на 23,2%. Клиент МФО за 2 года “повзрослел” - на 11% стало больше клиентов в возрасте 25-34 лет и 35-44 лет, чем в 2014. Услуга онлайн-займа популярна у молодых людей в возрасте 18-24 лет, они более открыты ко всему новому, а также это связано с их современностью и мобильностью, как и самой услуги онлайн-кредитования. Также сегодня в клиентской базе на 20% больше клиентов с высшим образованием и имеющих стабильный доход на основном месте работы.
Генеральный директор сервиса онлайн-кредитования MoneyMan Борис Батин считает, что в будущем средний возраст клиента станет немного старше, а также прибавится клиентов с высшим образованием. «Несмотря на то что в целом заемщики онлайн-компаний моложе, чем клиенты традиционных МФО, наш заемщик становится с каждым годом немного старше. Если в 2014 году от 18-30 лет было 41%, то в 2016 уже 38%. Больше стало клиентов в возрасте 31-40 лет: 35% против 33% годом ранее. А также в возрасте 41-50 лет: 18% в 2016 году, 17% в 2015 году. Это общемировая тенденция, свидетельствующая о том, что люди старшего возраста активнее осваивают новые технологии в финансах и телекоммуникациях», - заметил эксперт.
Анна КОТЕНКО
Маргарита ГВОЗДЕВА