“Защищенные и просвещенные” - заемщики новой формации

10.06.2016 | 1748

иллюстрация zaim.com

В ходе трансформации рынка микрофинансирования, при нагрузке регулирования и увеличении конкуренции, наблюдается эволюция заемщиков, которые постепенно просвещаются, учатся отстаивать свои права и хотят работать с репутационно чистыми компаниями.

В таких условиях привлечь клиента становится все сложнее и дороже. Рынок в ходе трансформации стал из массового личностным, и для успешной работы компания должна знать своего клиента «в лицо».

Согласно опросу Zaim.com, 68% заемщиков предпочли выбрать кристально чистую МФО, не фигурирующую в скандалах, и с более высокими ставками, 22% высказали готовность оформить займы в негативной компании, но с низкими ставками, 22% вообще не смогли ответить на вопрос.

По данным Zaim.com, клиент 2016:


Технологизируется

Согласно данным экспертов, заемщики новыми услугами пользуются активнее, часто находят отделения через приложения, социальные сети. Многие хотят платить пластиковой картой. Тренд перехода к безналичной форме расчетов укрепляется. Не редкость уже и платежи через интернет.

Эксперты прогнозируют увеличение доли проникновения смартфонов среди заемщиков кредитных организаций, в том числе и микрофинансовых. Причем ожидается, что разрыв между регионами и крупными городами (Москва, Санкт-Петербург) будет сокращаться за счет появления на рынке бюджетных вариантов гаджетов. По оценкам компании “Домашние деньги”, в настоящий момент доля проникновения смартфонов среди клиентов находится в диапазоне 15-27%. Данный факт позволит компаниям усовершенствовать процедуру идентификации клиентов.

Просвещается

Заемщиками востребованы новые услуги. Например, в ломбардной сфере клиенты пользуются услугами обмена старого золота на новое, активно участвуют в программах лояльности. Люди привыкли жить в маркетинге и активно интересуются акциями, бонусами, тарифами.

При сравнении, например, 2010 и 2016, эксперты отмечают повышение уровня грамотности заемщика, который как минимум сравнивает тарифы и суммы займа, чтобы получить максимальную выгоду.

Согласно опросу заемщиков МФО, проведенному Zaim.com, 73% клиентов микрофинансовых организаций, прежде чем оформить заем, сравнивают условия в разных компаниях. Причем 36% всегда делают это, 25% - иногда, 13% - редко.

Перед тем как подписать договор, с его условиями тщательно знакомится половина заемщиков. Участники рынка отмечают, что клиенты часто ленятся читать договор, - легче спросить по телефону о сроках и суммах предстоящих платежей, чем прочесть в своем экземпляре кредитного договора.

Несмотря на то что информированность заемщиков о рынке увеличивается, финансовая дисциплина все еще “прихрамывает”.

Не платит по долгам 

Согласно данным Центробанка, на протяжении последних восьми лет наблюдается тенденция увеличения просрочки по ссудам, которая за данный период увеличилась более чем в два раза. С 2015 года наметилась тенденция незначительного, но все-таки снижения уровня просрочки по ссудам. Однако уровень просрочки более 90 дней продолжает увеличиваться. Опасение участников рынка вызывает и зависший закон “о коллекторах”, на волне прокатившихся по стране историй многие заемщики чувствуют себя “вправе не платить ростовщикам”, не задумываясь о последствиях.

Стал более требовательным

Заемщики микрофинасовых компаний стали более требовательными, мини-очередь в 2-3 человека способна развернуть и увести потенциального клиента к конкуренту. Повысились запросы по сервису, скорости обслуживания, местоположению и даже ремонту офиса.

Качает права

Быстрее финансовой грамотности растет уверенность в своей правоте и учащающееся «качание прав». Стали более востребованы услуги антиколлекторов.

Бывает невнимательный и скандальный

Количество жалоб на микрофинансовые институты показывают положительную динамику. Так, например, если в 2014 году было зафиксировано 33,3 тыс. жалоб, то к 2015 году данный показатель вырос вдвое и достиг 68,3 тыс. жалоб. По итогам первого квартала 2016 года к регулятору поступило 20,2 тыс. жалоб, то есть более 60% от показателя 2014 года и 30% от 2015 года. Данные цифры представлены Службой Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.

58% жалоб приходится на претензии заемщиков, которые жалуются на проблему, возникшую из-за невнимательности.

Меняет суммы и цели

По данным НБКИ, в первом квартале 2016 года по сравнению с четвертым кварталом 2015 года средний размер займа на покупку потребительских товаров сократился на 5% и составил 29,9 тыс. руб. При этом средний размер микрозайма уменьшился на 6,5% до 11,6 тыс. руб.

Специалисты отмечают изменение цели займа. Сегодня доминируют такие нужды, как перекредитование и питание. “Основная цель займа сместилась с ремонта на неотложные нужды. Люди берут деньги на самое важное: покупку одежды, питание, медицинское обслуживание”, - отмечают в компании “Домашние деньги”.

Обернитесь-обернитесь...

Для того чтобы оставаться “на плаву”, микрофинансовые компании должны постоянно осуществлять мониторинг своих клиентов, их предпочтений, уровня грамотности, финансовой дисциплины.

Генеральный директор сервиса онлайн-займов «Робот Займер» Сергей Седов подтвердил, что заемщик 2016 года гораздо более защищенный и просвещенный. Законодательство обеспечило всестороннюю защиту граждан от мошенничества, завышенных процентных ставок, неоправданных переплат и потери вкладов, приняв поправки к федеральным законам, регулирующим деятельность микрофинансовых компаний. По данным спикера, “новые” заемщики стали более ответственно подходить к выбору продукта и на 15-20% более грамотно распределять собственный бюджет.

По данным компании Займер, наблюдается изменение социально-демографических параметров. Если в 2014 году заемщиков-мужчин и заемщиков-женщин было примерно поровну, то сегодня клиентов мужского пола больше на 23,2%. Клиент МФО за 2 года “повзрослел” - на 11% стало больше клиентов в возрасте 25-34 лет и 35-44 лет, чем в 2014. Услуга онлайн-займа популярна у молодых людей в возрасте 18-24 лет, они более открыты ко всему новому, а также это связано с их современностью и мобильностью, как и самой услуги онлайн-кредитования. Также сегодня в клиентской базе на 20% больше клиентов с высшим образованием и имеющих стабильный доход на основном месте работы.

Генеральный директор сервиса онлайн-кредитования MoneyMan Борис Батин считает, что в будущем средний возраст клиента станет немного старше, а также прибавится клиентов с высшим образованием. «Несмотря на то что в целом заемщики онлайн-компаний моложе, чем клиенты традиционных МФО, наш заемщик становится с каждым годом немного старше. Если в 2014 году от 18-30 лет было 41%, то в 2016 уже 38%. Больше стало клиентов в возрасте 31-40 лет: 35% против 33% годом ранее. А также в возрасте 41-50 лет: 18% в 2016 году, 17% в 2015 году. Это общемировая тенденция, свидетельствующая о том, что люди старшего возраста активнее осваивают новые технологии в финансах и телекоммуникациях», - заметил эксперт.

Анна КОТЕНКО

Маргарита ГВОЗДЕВА

Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий


 
Комментарии

| ответить