Как правильно пожаловаться на взыскателя

Несмотря на ожидаемое назначение госрегулятора для коллекторов (ФССП), единого алгоритма для жалоб граждан на взыскателей нет - все зависит от того, к какой организации они принадлежат.

В первую очередь необходимо четко прояснить, из какой компании звонят должнику - это МФО или коллекторское агентство. А также, кому принадлежит долг - все еще МФО или долг уже продан коллекторам. В этом случае выяснять отношения с первичным кредитором, выдавшим заем, уже практически бесполезно.

Ответчик - МФО

Прежде чем решить, куда пожаловаться на МФО, стоит выяснить ее правовой статус. При общении с МФО прежде всего нужно убедиться, что она состоит в госреестре микрофинансовых организаций.

В легальных и крупных МФО, как правило, есть внутренняя служба работы с жалобами, в которую следует направить обращение, часто это можно сделать через сайт компании. Кроме того, каждая МФО обязана состоять в одной из 3-х саморегулируемых организаций - СРО «МИР», СРО МФО «Единство» или Союз «Микрофинансовый альянс». На их сайтах есть списки компаний, входящих в эти СРО, а у первых двух - онлайн-сервисы приема обращений. Если общение с представителями рынка не помогает, можно направить жалобу в интернет-приемную Банка России, который отвечает за надзор за МФО.
Если организация, называющая себя МФО, не состоит в реестре или была исключена - лучше обратиться в полицию.

Можно ли не платить МФО, не состоящей в реестре?

Если МФО исключена из реестра, это означает, что она не может продолжать свою деятельность по выдаче займов. Однако возвращать ранее полученный заем должник обязан, иначе МФО подаст иск. И взыскание в таком случае будет принудительным - через суд, с оплатой судебных издержек.

И даже если МФО изначально была нелегальной, основное тело долга вернуть заемщику все равно придется, иначе он попадет под статью ГК «Неосновательное обогащение» и будет вынужден вернуть сумму займа по суду плюс проценты за пользование чужими денежными средствами.

Такой договор займа с МФО, не входившей в госреестр, лучше оспорить в суде - это даст возможность должнику законно отказаться от уплаты процентов по долгу и штрафов за просрочку. Таким образом, не платить проценты по договору микрофинансирования в некоторых случаях реально, а вот совсем не «платить займы» в МФО, даже изначально не состоящей в реестре, не получится.

«Старый» или «новый» кредитор?

МФО (как и КПК, банки, др. финансовые организации) могут заниматься взысканием самостоятельно, передать долг коллекторам по агентскому соглашению либо продать его по договору цессии. Должника об этом кредитор в известность ставить не обязан. Если кредитор занимается истребованием долга самостоятельно или передает его взыскателям по агентскому договору - реквизиты платежа не меняются. Если реквизиты, на которые следует перечислять платежи, изменились - долг продан.

Принципиальных отличий для должника ни в одном из этих случаев нет. Если возникают сомнения - можно запросить у коллекторского агентства копию договора цессии. При этом нужно понимать, что должнику могут быть предоставлены далеко не все страницы договора цессии, т. к. часть страниц может содержать конфиденциальную информацию об условиях покупки долга (цена сделки, сроки оплаты и т. д.), которую стороны сделки не имеют права раскрывать третьим лицам.

Ответчик - коллектор

Пытаясь пожаловаться на действия коллекторов, заемщики часто звонят по тому номеру телефона, с которого им звонили взыскатели. Пытаться решить проблему через оператора колл-центра почти всегда бессмысленно - скорее всего, оператор звонку не поверит, т. к. регулярно слышит ложь от должников, что они не являются таковыми и им звонят неправомерно. Оператор не сможет принять и зарегистрировать жалобу, т. к. у него, как правило, нет такой технической возможности и функциональной обязанности.

Кроме того, IT-система выводит звонок на нового свободного оператора, и с должником каждый раз общается другой человек. Поэтому подавать жалобы стоит в службу внутреннего контроля - у профессиональных агентств такие службы являются независимыми от подразделений взыскания. Для этого нужно звонить на отдельную (горячую) линию или воспользоваться сервисом «Подать жалобу» на сайте агентства.

Если агентство входит в Национальную ассоциацию коллекторов (НАПКА), стоит направить жалобу через сайт НАПКА, часто это самый быстрый способ достучаться до руководства компании и решить проблему. С 1 января 2017 начнет действовать госреестр коллекторских агентств (по аналогии с реестром МФО), и пожаловаться на компании, входящие в него, можно будет в Федеральную службу судебных приставов, отвечающую за надзор и контроль за «белыми» коллекторами.

Если есть основания опасаться за жизнь и здоровье свое и близких, нужно сразу обращаться в полицию. Когда полиция не выполняет свои обязанности, можно оставить жалобу через интернет-приемную Генпрокуратуры России.

На что жалуемся?

Почему большая часть жалоб на взыскателей признается не соответствующими действительности? Часто заемщики не знают законов и жалуются на вполне законные действия коллекторов. Например, узнав из СМИ, что деятельность коллекторов «незаконна» и что коллекторы «не имеют права» обращаться к должнику, заемщик при первом же звонке или приезде взыскателя пишет жалобу на «вымогательство» и «хулиганство».

Такие жалобы чаще всего попадают в мусорную корзину во всех инстанциях - т. к. у коллекторских агентств есть законные юридические основания звонить должнику или договариваться о назначении личной встречи. Часто должники жалуются на «угрозы», под которыми ошибочно подразумевают разрешенное законом информирование о юридических последствиях невыплаты долга - ухудшение кредитной истории, обращение кредитора в суд и т. д.

В каких случаях действительно имеет смысл жаловаться: нарушение временных рамок звонков и контактов (закон 253-ФЗ «О потребительском кредите/займе»), мат, порча имущества, угрозы жизни и здоровью, вход в квартиру заемщика без разрешения, разглашение информации о задолженности посторонним людям. Поэтому пожаловаться на коллекторов, если звонят ночью, - можно, а вот звонки в дневное время основанием для жалоб не являются. Ограничения количества контактов и возможность отказаться от общения с взыскателем (новый закон 230-ФЗ) вступят в силу только с 1 января 2017 года.

Если взыскатели звонят по ошибочным контактам - это особая тема. Жаловаться на незаконные действия и доказывать взыскателям по телефону, что «здесь такие не живут», в этом случае смысла нет, т. к. у взыскателей есть юридические основания звонить по телефонам, указанным в договоре займа. Необходимо выяснить, какие документы необходимы кредитору или коллектору для исключения телефона из базы дозвона, и предоставить их.

Можно добавить еще неоправданное (не соответствующее договору займа) начисление штрафов и пеней. Как и МФО, коллекторские агентства имеют право начислять штрафы и пени за просрочку, но только в рамках требований, установленных первоначальным договором займа, - никаких новых возможностей у нового кредитора в этом отношении не появляется.

Однако профессиональное сообщество уже давно требует от своих членов, чтобы количество звонков было разумным, блокировать телефон должника автодозвоном считается неэтичным. Информировать должника о передаче долга в новые руки МФО в ближайшие два месяца тоже пока не обязаны, однако нормальные кредиторы и коллекторские агентства по письменному запросу должника необходимые документы могут предоставить.

К жалобе лучше всего приложить документальное подтверждение. Это могут быть аудиозапись разговора с взыскателем, фото или скриншоты смс-сообщений. К сожалению, должники часто используют жалобы для уклонения от выплаты долга, поэтому голословным обвинениям в адрес взыскателей проверяющие органы обычно не верят.

Отношение к жалобам - показатель профессионализма МФО и коллекторского агентства. «Правильные» взыскатели заинтересованы в обратной связи и контроле за действиями своих сотрудников, вкладывают значительные средства в обучение операторов колл-центров и IT-системы, позволяющие мониторить соблюдение стандартов общения с должниками.

Владислав ЛЫСЕНКО, директор коллекторского агентства «ЦЗ Инвест»