ЦБ РФ проанализировал сайты финансовых организаций

Не на всех сайтах финансовых организаций реализована возможность оперативного и беспрепятственного направления обращений потребителей. К таким выводам пришел Банк России, проанализировав сайты финансовых организаций в сети Интернет.

В ходе указанного анализа ЦБ РФ установил, что отдельные участники финансового рынка разместили на своих сайтах раздел для обращений таким образом, что нахождение потребителями соответствующего раздела крайне затруднено. Кроме того, раздел для обращений в некоторых случаях не содержит информацию об установленных порядке и сроках рассмотрения обращений потребителей, а также не предполагает возможность направления потребителями одновременно с текстовым сообщением документов, на которых они основывают свою позицию, что ограничивает эффективность и возможность полноценного использования потребителями подобного канала коммуникации.

По итогам проведенного анализа, с целью распространения практик, ориентированных на обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг, регулятор опубликовал информационное письмо, адресованное кредитным и некредитным финансовым организациям.

В письме Банк России рекомендует размещать раздел для обращений на стартовой (главной) странице сайта как значимого и равного (в том числе применительно к размеру используемого шрифта и способа представления информации) по отношению к иным основным разделам сайта, а также включать в данный раздел информацию о порядке, сроках рассмотрения обращений потребителей и иную значимую информацию по данному разделу.

Как положительный момент ЦБ РФ отметил наличие на сайтах отдельных участников финансового рынка блока ответов на часто задаваемые вопросы, размещенного в целях повышения уровня финансовой грамотности потребителей, что, в свою очередь, может способствовать снижению количества обращений, поступающих по общим вопросам. Регулятор советует всем участникам финансового рынка принять во внимание эту практику.