Итоги всероссийского форума НАПКА-2018 «Экологичный коллекшн: взгляд в будущее»
Пятого декабря состоялось традиционное зимнее событие – Всероссийский форум НАПКА-2018 «Экологичный коллекшн: взгляд в будущее». Участники рынка делились мнением о том, какие технологии, инструменты и законодательные инициативы укрепят отрасль взыскания и помогут ей стать лучше.
Участникам конференции было предложено заглянуть в будущее и изучить те изменения, которые необходимы отрасли, например, возможна ли передача функции исполнения частным приставам? Еще недавно подобная идея казалась всем нереалистичной, но через несколько лет она будет восприниматься естественно, убежден эксперт Дмитрий Степанов. ФССП сегодня крайне перегружена работой, а введение института частных приставов смогло бы повысить эффективность взыскания. Важный вопрос – какую организационно-правовую форму они будут иметь.
В рамках форума аналитики из Frank RG представили результаты исследования рынка в области банковской задолженности. По данным специалистов компании, к концу 2018 года просроченные долги населения по розничным кредитам достигнут 759 млрд руб. (просрочка на срок более 90 дней) при общей задолженности 15,2 трлн руб. В то время как уровень просрочки в банковской системе не превышает 10% и не угрожает ее устойчивости. Портфель розничного кредитования в ближайшие три года продолжит расти примерно на 15% в год, сообщил генеральный директор аналитической компании Юрий Грибанов.
Председатель Контрольного комитета и член Совета НАПКА Дмитрий Теплицкий заявил, что современные технологии давно стали необходимостью на коллекторском рынке: «Сегодня уже невозможно представить бизнес без высокой степени автоматизации: функциональные роботы-операторы, уникальные маркетплейсы и мобильные рабочие места, эффективные инструменты Bigdata, которые можно легко использовать для реализации самых разных задач и целей. Искусственный интеллект и Data science глобально проникают во все сферы деятельности и в скором времени оставят за бортом тех, кто еще использует привычные подходы к бизнесу и не успеет перестроиться».
Генеральный директор одного из коллекторских агентств Антон Дмитраков рассказал о результатах использования программы речевой аналитики, применяемой для контроля и повышения эффективности работы операторов кол-центров на примере своей компании: «Речевая аналитика – это возможность увидеть проблемные зоны в разговорах операторов с клиентами и принять оперативные решения по их исправлению. Результаты использования системы контроля и анализа переговоров мы видим в статистике: в 2018 году доля звонков, в которых клиенты благодарят операторов за оказанную помощь, выросла на 14 процентных пунктов с 18% до 32%. Количество жалоб сократилось на 51%. Зафиксирована четкая тенденция по снижению уровня негативных эмоций клиентов».
Член Совета НАПКА Павел Михмель рассказал об опыте проведения пиар-кампаний в регионах. Их задачей было изменение отношения физлиц к профессиональным взыскателям, исправление негативного имиджа. «Наибольший охват аудитории, по опыту, оказался у ТВ выпусков новостей и рекламных роликов. Это наиболее эффективный инструмент в продвижении ключевых сообщений кампании: 25% опрошенных по итогам кампании качественно изменили свое отношение к взыскателям в лучшую сторону», – отметил Павел Михмель.
После изучения новых инструментов в области PR, эксперты призвали уделять больше внимания этике и любить людей. Именно гуманное отношение к человеку – залог успешного будущего отрасли взыскания.