FinNext-2019: наступает время Emology

Двадцать первого февраля 2019 г. в Москве в седьмой раз поразил воображение Международный форум финансовых инноваций FinNext-2019. Шестьсот представителей банков, стартапов, инвесторов, телеком- и IT-компаний, а также смежных отраслей участвовали в битве стартапов, дискутировали и выбирали перспективных. Организаторы форума – FutureBanking.ru, генеральный партнер – Сбербанк.

Emology = Люди + Технологии – главная тема форума этого года. Инноваторы повернулись к людям лицом и рассмотрели кейсы инноваций через призму ценности для клиента и сотрудника.

Есть ли жизнь после хайпа?

На панельной дискуссии с топ-менеджерами компаний «Цифровая трансформация. Хайп прошел? Что дальше?» спикеры высказали разные взгляды на хайп и рассказали, как меняются компании и люди в них.

Сергей Монин, председатель правления «Райффайзенбанка»: «Хайп – когда ввязываешься в то, что другие делают, чтобы не опоздать. «Райффайзенбанк» не имеет таких целей, бизнес строится вокруг клиентов, чтобы приносили больший value. Для этого надо следить, удовлетворять и предугадывать желания клиентов. Единственно верное решение – построить здоровый бизнес и мериться P&L (он же – отчет о прибыли и убытках, он же profit & loss report) и удовлетворенностью клиентов. Что касается цифровой трансформации, то она охватывает участки банков, которые за это отвечают. Например, взять дэйли банкинг в рознице – 30 человек компании делают 80% бэклога».

Борис Ким, председатель совета директоров группы QIWI, уверен, что цифровая трансформация – это не про технологии, а про изменение бизнес-процессов, она меняет подход к ним. Раньше инфраструктура банков состояла из отделений, другому банку на ней ничего не построить. На западе же распространены сети не банковские. Если отделить инфраструктуру от «последней мили», это даст рынку толчок, особенно малым банкам, и позволит изменить всю конкуренцию на рынке. Так, раньше было понятно, кто друг, кто враг, а сейчас – непонятно, с какой стороны атакуют. Старые враги могут стать друзьями – фрэнэми (friend + enemy), коопетишен (cooperation + competition).

Евгений Колбин, вице-президент, директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» Сбербанка: «Мы меняем ландшафт бизнеса – это сложные изменения, и они позволяют нашим сотрудникам почувствовать себя причастными к значимым событиям. Если результаты положительные, то принятие происходит лучше. Никто не хочет участвовать в провале. В период глобальных внедрений Сбербанк использовал скрам, но авторитарный стиль руководства работает недолго, сейчас компания вернулась к традиционному, поддерживающему стилю управления, где люди – сами агенты изменений».

Майкл Тач, руководитель блока «Розничный бизнес» «Альфа-Банка», отметил, как серьезно меняются подходы и культура работы в их компании. Целевой подход объединяет команды, например, из продуктолога, бухгалтера, программиста на скорейшее достижение цели. Команда хочет получить успех и все для этого делает, в том числе решает, кто в этой команде «слабое звено». Внутренняя работа идет быстрее: раньше на одобрение эксперимента уходило 3 месяца, сейчас – 3 дня. «Мы призываем команды делать много-много ошибок, но очень быстро, и никогда их не повторять», – поделился спикер. Спикер также отметил, что в их компании перестали стараться изобретать внутри, а все чаще обращаются к специалистам, которые делают что-то лучше.

Александр Глазков, председатель cовета директоров, управляющий директор «Диасофт», поведал, что когда твои клиенты – банки, то готовых решений нет: рынок постоянно меняется. Финансовый сектор – это вообще сплошная инновационная зона, клиенты желают, требуют во всем лучшее. Поэтому в «Диасофте» научились смотреть на свою работу, как на постоянный логичный процесс, а не какую-то особую трансформацию.

Также спикер акцентировал внимание, что на повестке омни-, а не мультиканальность, важны таргетированное предложение и мотивированная среда, а главную проблему представляют учетные системы.

Александр Погудин, член совета директоров ГК ЦФТ, директор по стратегическому развитию ЦФТ, уверен, что хайп – это прекрасная, великолепная форма организации общества. Блокчейн, эджайл, теперь цифровая трансформация – изменений много, но как IT-компании-разработчику рассказать, заинтересовать игроков рынка в этих новациях? Хайп же заставил всех причастных самих искать, читать, хотеть, интегрироваться – то есть родил интерес.

По сути же, финансовый рынок можно сравнить с автомобилем: он внешне мало изменился – кузов тот же, а вот начинка несколько раз сменилась полностью. То же и с банками: происходит замена бэк-офисов на мыслящие сетки, AI. Мы все живем в бурном ложе цифровой трансформации, уверен спикер.

Денис Бурлаков, владелец платформы RBK.money, убежден, что хайп – это финансовая пирамида, и относиться к нему надо соответствующе. Что касается роли человека в трансформации – то в команде RBK.money человеку не позволяет прижиться только лень и апатия, все остальное вторично.

Резюмируя панель, спикеры сошлись во мнении, что главные тренды финансов – это развитие customer journey и позитивного payment experience – на них концентрируется около 50% мировых финтехов. Главная цель – не платить, точнее, не чувствовать, что ты платишь (как в Uber), убрать процесс оплаты из жизни человека. Платежи исчезают из сознания людей, в будущем рассчитываться будут вещи (холодильник, телефон, машина и т. д.), а не люди – internet of things.

Тапать или «по душам»?

Красной нитью по форуму прошел спор участников: нужен ли человеку человек, или все уйдут в чаты. «Чем меньше банка в жизни клиента, тем он счастливее», – уверен Алексей Петров, создатель первой open banking платформы в России APIBank.
Вячеслав Акулов, сооснователь банка для предпринимателей ANNA (Великобритания), поддерживает: люди хотят персонализации – кол-центры продолжают расти, чаты не помогают. Люди продолжают писать и звонить живым людям. Поэтому автоматизировать надо не клиента, а агента, оператора, который с ним работает, сохраняя ритуал живого общения.

Алексей Мишуков, директор по маркетингу ServiceHub, оппонирует: «Общение с живым человеком – фигня, не верьте. Все хотят «тапать». А так как зарплаты – львиная доля операционных расходов, то банки, где нет людей, быстро выигрывают. Хотя офлайн-банки все же останутся – для людей «за 45». С 25 до 45 лет – период онлайн в жизни человека, после происходят ментальные изменения, и люди снова хотят общаться с людьми. У онлайна четкая целевая аудитория».

Также спикеры форума низвергли все признанные авторитеты: лидогенерация – прошлый век, как и короткие анкеты, цифровая экосистема – мусолят давно, выращивание клиентов с пеленок, формирование потребительского поведения, big data и даже блокчейн – все устарело. Искусственный интеллект не работает, людям нужен живой человек. И провозглашали новые: оpen banking – это не технология и не бизнес-модель, а идеология, и сейчас она № 1 в Европе; open api – интеграция всего со всем, маркетплейсы – интеграции и обмен идеями – вот драйверы финтеха на ближайший год.

Битва инноваторов

Инноваторы питчили свои проекты: сервис для общения с банками через смартфон, интеллектуальная чат-платформа, сервис автоматизированной оценки поведения человека, поведенческой аналитики для антифрода, платформа автоматизированного получения налоговых вычетов, сервис онлайн-кредитования для малого бизнеса и многое другое. Проекты оценивались по инновационности, полезности, бизнес-перспективности.

Например, одним из победителей стал проект F2FGroup с технологией оценки достоверности информации: анализ голоса, микровыражений лица, основанные на научной школе А. Н. Гусева и системе Пола Экмана, в процессе находится интеграция языка тела. Создатели сулят 97% точности программы. Такой тест очень пригодится в сегменте B2B в HR – для выбора сотрудников, кадровых проверок. В кредитных компаниях для оценки рисков заемщика, в маркетинге – для продуктовых исследований. Цена составит от 500 рублей до 5 000, разработка индивидуальных решений – от 230 000 рублей. Требуемый данному стартапу объем инвестиций – 125 млн рублей на 2 года.

Это лишь крохотная и попсовая часть того, о чем спорили на FinNext-2019. В рамках официальной программы прошли воркшопы, кейсы, треки, а неофициальной (в кулуарах) – презентации, тест-драйвы, обмен опытом и неформальное общение. Мероприятие получилось очень насыщенным, динамичным, статусным и драйвовым. Форум привлек, пожалуй, самую прогрессивную и главное – практическую аудиторию России и зарубежья. Завершилось мероприятие ударной afterparty.

Ну и напоследок ключевые, но простые и человечные тэйкэвэи для людей в мире эмолоджи: копать глубже, брать ответственность, работать сильнее.

Анна КОТЕНКО