В МФО начали появляться собственные омбудсмены

Участники микрофинансового рынка обеспокоены большим количеством жалоб, поступающих на компании в Банк России. Для решения этой проблемы в одной из крупных МФО страны – MoneyMan – появился собственный омбудсмен, сообщает "Ъ".

Штатный омбудсмен в компании будет урегулировать отношения с потребителями, и лишь при невозможности решить проблему на этом уровне она будет передана в ЦБ РФ.

Такой подход поможет не только «отрабатывать» жалобы клиентов на начальном этапе, но и выполнить пожелание Банка России, который неоднократно давал понять МФО, что необходимо снижать количество жалоб заемщиков, поступающих регулятору. По данным ЦБ, в первом квартале 2019 года в отношении МФО регулятору поступило 6,8 тыс. жалоб, что в 2,2 раза больше, чем годом ранее.

В MoneyMan уполномоченный по правам заемщиков принимает жалобы уже с середины июня. Он контролирует соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в компанию, но остались недовольны сервисом, занимается разъяснением прав пользователей, возможностей их юридической защиты, при необходимости подскажет, как оформить обращение в ЦБ РФ.

Как пояснили в компании, решения омбудсмена обязательны для исполнения всеми сотрудниками МФО, при этом на рассмотрение спора уходит один-два дня. За первые три недели работы к нему поступило более 70 обращений, более 90% всех решений вынесено в пользу заемщиков, в дальнейшем на основании статистики будут приниматься решения об изменении процедур в компании.

В ЦБ РФ пока никак не прокомментировали данную инициативу. Участники рынка считают идею интересной и готовы внедрять ее в свой бизнес. Однако эксперты указывают на ее недостатки в виде аффилированности омбудсмена с МФО.

Zaim.com