Тайные покупатели выявили сильные и слабые стороны МФК, привлекающих инвестиции

Предлагать качественный инвестиционный продукт и предоставлять консультации высокого уровня могут и готовы не все микрофинансовые компании (МФК) – к такому выводу пришли специалисты института развития финансовых рынков, СРО «МиР» и аналитического агентства БизнесДром в результате независимой оценки качества продаж инвестиционных продуктов МФК.

Исследование проводилось с помощью тайных покупателей. Из 54 микрофинансовых компаний, зарегистрированных в реестре ЦБ РФ (только МФК имеют право привлекать инвестиции), были выбраны 24, имеющие представительства в Москве. В рамках проверки одной организации было запланировано три визита, три телефонные проверки, оценка сайта для инвесторов. Всего оценивались 102 параметра, среди которых полнота и прозрачность информации на официальном сайте МФК, качество и доступность телефонной консультации, консультации в офисе, общая оценка и впечатления тайного покупателя от консультации и др.

В 19 МФК из 24 проверяющим удалось попасть в офис на консультацию. В пяти оставшихся проверяемых организациях, а именно: МФК «4финанс», МФК «ВЭББАНКИР», МФК «Кредитех Рус», МФК «Микро Капитал Руссия», МФК «Рево Технологии», сотрудники не вышли на связь либо в ответ на запрос по электронной почте отвечали, что компания не занимается привлечением инвестиций, несмотря на то, что у них существуют сайты для инвесторов, на которых раскрывается достаточно информации, в том числе об инвестиционных продуктах.

В тех МФК, где тайным покупателям удалось получить консультацию, проверяющие в основном отмечали активность сотрудников компании, готовность ответить на все вопросы, полноту рассказа о продукте. Высокую оценку качества консультаций в офисе получили 37% проверенных компаний. В МФК: «Быстроденьги», «Городская Сберкасса», «Кредит 911», «Мани Мен», «МАНИ ФАННИ ОНЛАЙН», «Саммит», «СЗД», «Платиза.ру» тайные покупатели не отметили негативных моментов во время консультаций.

Компании, которые только начинают привлекать инвесторов, были отмечены как лояльные, клиентоориентированные. Консультанты таких МФК были оценены как профессионалы своего дела, хорошо осведомленные и подготовленные. Некоторые МФК рассказывали о программах лояльности (МФК «ЦФП», МФК «ФИН-Дрим»), другие – знакомили инвесторов с генеральным директором (МФК «МЦК», МФК «ФИН-Дрим»).

В качестве ключевых негативных моментов было отмечено нежелание вести конструктивный диалог, неопытность и некомпетентность консультирующего сотрудника.

Проверка сайтов компаний заключалась в оценке наличия правоустанавливающих документов, финансовых отчетностей, информации о собственниках, истории компании, ее ценностей и миссии. Положительно оценивалась возможность онлайн-заявки и онлайн-доступа к линейке услуг, получения оперативной консультации онлайн. Преимуществом было размещение на сайте материалов, направленных на повышение финансовой грамотности клиентов, наличие присвоенных МФК рейтингов, присутствие МФК в рэнкингах МФК.

При консультациях по телефону оценивались полнота консультации, инициативность сотрудника, готовность помочь клиенту принять правильное решение. Оценивалось содержание консультации и то, как сотрудник реагировал на возражения, сравнения их МФК с другими.

В целом в ходе проверок, проведенных в формате «Тайный покупатель», была высоко оценена работа консультантов. Большинство компаний было отмечено как клиентоориентированные, а консультации – как полные и грамотные. Однако среди исследуемых МФК были выявлены неактивные, не желающие взаимодействовать с физлицами, а также те, чей уровень клиентского сервиса требует серьезных изменений.

В пятерку лидеров по набранным баллам среди проверяемых МФК вошли МФК «Саммит», МФК «Быстроденьги», МФК «СЗД», МФК «Платиза.ру», МФК «ЦФП».

Zaim.com