В России зафиксирован рост лояльности клиентов к банкам

Действия банков в кризисной социально-экономической ситуации изменили отношение клиентов в лучшую сторону – в марте 2022 года существенно вырос уровень лояльности россиян к кредитным организациям. Об этом говорится в исследовании аналитического центра НАФИ, специалисты которого оценили уровень лояльности к банкам на основе индекса NPS (Net Promoter Score).

Индекс рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать свой основной банк (услугами которого они пользуются чаще всего) друзьям и знакомым. Значение индекса может колебаться от –100 пунктов (п.), если все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков», до +100 п., если все опрошенные клиенты относятся к «промоутерам».

С 2016 года показатель NPS планомерно снижался, достигнув в начале 2021 года минимума в 1,3 п. (против 43 п. в 2016 году). В марте 2022 года он составил 28 пунктов. Последний раз такой высокий уровень лояльности основному банку фиксировался в 2018 году.

Готовность рекомендовать свой основной банк заметно выше среди жителей Центрального (39 п.) и Уральского (36 п.) федеральных округов, среди россиян 35–54 лет (36 п.) и людей с достатком выше среднего (41 п.). В топ-3 банков по лояльности клиентов вошли Тинькофф, Сбер, ВТБ.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора аналитического центра НАФИ, считает, что россияне пересмотрели свое отношение к банкам после событий февраля–марта 2022 года, когда банки в кратчайшие сроки предприняли титанические усилия, чтобы финансово, технически и эмоционально поддержать своих клиентов.