ЦБ РФ разрешит банкам самостоятельно рассматривать жалобы клиентов

Регулятор поддержал новый механизм поведенческого надзора
14.09.2020 | Новости банков
конверт с грустным смайлом

Новый порядок рассмотрения жалоб клиентов банков, предложенный самими участниками рынка, принят во внимание Банком России. Поступившие претензии ЦБ РФ будет направлять провинившейся кредитной организации для решения проблемы. Как сообщают «Известия», такой подход уже одобрила глава регулятора Эльвира Набиуллина и пообещала рассмотреть вопрос о реализации пилотного проекта.

Новый подход подразумевает, что если претензия поступает в ЦБ РФ, то он не осуществляет проверку, а сначала направляет ее в банк, который сам готовит ответ клиенту и передает копию регулятору, а также проводит работу над ошибками.

В Банке России сообщили, что регулятор не возражает против проведения подобного эксперимента в пределах, которые позволяет законодательство. В частности, имеется в виду защита персональных данных и необходимость получить личное согласие гражданина на пересылку его обращения.

Эксперты в целом положительно оценивают изменение порядка рассмотрения жалоб. Новый подход также подразумевает принцип «нет жалоб – реже проверки», что позволит стимулировать банки к более клиентоориентированному подходу, считают специалисты. Кроме того, нововведение позволит снизить бюрократическую нагрузку.

Для того чтобы не допустить злоупотреблений, эксперты предлагают установить сроки работы с жалобами и процедуру фиксирования этих обращений, а также разработать и согласовать с Банком России регламенты обработки претензий и удовлетворенности клиента.

Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий


Комментарии

| ответить
Министерство экономики хочет обязать банки и МФО перед передачей долга коллекторам предлагать выкупить его должникам по сниженной цене. Как вы расцениваете эту инициативу?