Столичные банковские работники признаны наиболее компетентными

Половина клиентов банков, обращавшихся в них за последние три года, высоко оценивают профессионализм сотрудников кредитных организаций. Еще 41% оценили качество работы сотрудников банков как среднее, 7% респондентов им недовольны. Такие данные приводятся в исследовании аналитического центра НАФИ.

Согласно результатам опроса, за последние три года в банки обращались 78% россиян. Чаще в банки обращались жители Москвы и Санкт-Петербурга (89%), реже – жители сел (70%).

Доля участников опроса, довольных профессионализмом банковских работников, остается неизменной с 2012 года. Этот показатель также выше в мегаполисах (62%), чем в небольших городах и селах.

Компетентность сотрудников является самой важной характеристикой качества обслуживания в банках, она важна для 60% респондентов. На втором месте – скорость обслуживания (56%), третье место делят «индивидуальный подход» (36%) и удобный режим работы отделений или банкоматов (31%). Реже отмечают важность удобства пользования банкоматом (16%), приятную атмосферу в офисе (12%), доступность и качественную работу кол-центра (10%).

Наибольшее значение компетентность работников финансовых организаций имеет для квалифицированных специалистов (72%), людей с высшим образованием (69%) и жителей столиц (78%) – наиболее обеспеченных и экономически активных групп россиян.

Отрицательный опыт обращения в банк может оказаться решающим фактором переключения потребителя, поскольку большинство кредитных организаций предлагают сходные продукты, доверие россиян к банкам в целом растет, а уровень лояльности к конкретному учреждению снижается, считают в НАФИ.

«Качественное обслуживание в офисе и кол-центре банка – не столько конкурентное преимущество, сколько «гигиенический минимум», необходимый для предотвращения оттока клиентов. Другим аналогичным минимумом является обеспечение возможностей самообслуживания, включая онлайн-доступ к основным банковским операциям, – условием необходимым, но недостаточным для сохранения клиентской базы в ситуации жесткой конкуренции на рынке банковских услуг», – прокомментировал Всеволод Хоменко, руководитель исследовательских проектов в сфере финансов аналитического центра НАФИ.

Zaim.com