Россияне становятся все менее лояльными к банкам

Доля лояльных банковских клиентов в РФ за два года значительно снизилась – с 58% до 38%, сообщает РБК, ссылаясь на данные Национального агентства финансовых исследований (НАФИ). Одновременно растет число критически настроенных потребителей финансовых услуг.

Начиная с 2017 года доля клиентов, лояльных к банкам, в которых они обслуживаются, и готовых рекомендовать их своим знакомым, изменялась следующим образом: 2017 год – 58%, 2018 год – 47%, февраль 2019 года – 38%.

Зафиксирован значительный рост клиентов банков, которые недовольны «своим» кредитным учреждением и ищут ему альтернативу – с 18% до 24% за год. С 35% до 38% за этот же период выросла доля пассивных клиентов, которых в целом устраивает обслуживание и предлагаемые продукты банка, но рекомендовать его они не готовы.

Таким образом, за год коэффициент лояльности клиентов к банкам, рассчитываемый НАФИ как разница между долями критиков и сторонников, за год снизился более чем наполовину – с 29 до 14 пунктов.

Менее всего лояльны к банкам, в которых они обслуживаются, оказались россияне в возрасте от 34 до 54 лет – 35% сторонников и 28% критиков. Возраст самых лояльных клиентов превышает 55 лет, среди них «своему» банку предан 41%, недовольны – 21%. Клиенты в возрасте от 18 до 34 лет в основном занимают промежуточную позицию.

Участники рынка отметили, что особых причин быть лояльными к банку у клиентов нет – они просто выбирают лучшие условия, чаще всего выделяя два основных фактора: более выгодные тарифы, программа лояльности и прочие монетарные условия; низкие риски, как, например, у окологосударственных банков. Поэтому большинство клиентов, как правило, имеют дебетовые, зарплатные и кредитные карты различных банков.

Zaim.com