Пятая часть российских банков не пользуется цифровыми каналами для общения с клиентами

Банки в борьбе за клиентов развивают цифровые каналы связи, однако разрешение сложных вопросов все же пока останется за живыми операторами. Как российские кредитные организации внедряют в свою работу соцсети, мессенджеры и ботов, рассказывает “Ъ” со ссылкой на результаты исследования компании Naumen.

Почти половина крупнейших банков (49%) использует от трех цифровых каналов обслуживания и более, из них 6% – семь каналов, а 1% – восемь каналов. 20% крупнейших российских банков до сих пор не обслуживают клиентов в цифровых каналах. В основном это банки с активами менее 100 млрд рублей. Впрочем, число таких кредитных организаций снижается – в прошлом году их было 26%.

За 2020 год произошел резкий рост использования банками соцсетей. Эксперты во многом связывают это с ограничениями, введенными из-за пандемии коронавируса. Доля использования банками Instagram (третьего по популярности) выросла на 19 процентных пунктов (п. п.), до 53%. Доля самого популярного канала, «ВКонтакте», выросла на 15 п. п., до 62%, Facebook – на 11 п. п., до 55%. Популярность чатов на сайтах банков выросла с 37% до 45%.

Одновременно зафиксировано снижение доступности кол-центров (время соединения с оператором или подключение робота) среди крупнейших банков на 12 п. п., до 65%. Отчасти на это повлияло увеличившееся время ожидания. Однако по качеству в этом году банки достигли десятилетнего максимума – на все заданные вопросы ответ был получен при первом обращении. При этом на входящих линиях увеличилось количество роботов: в 2021 году голосовых ботов использовали 11 банков, в прошлом году – 9 банков. Выросло и качество автоматических помощников: в этом году они смогли ответить на все восемь контрольных вопросов, в прошлом году максимальный показатель составил шесть из восьми.

Участники рынка считают, что только 30–40 банков сегодня серьезно конкурируют за розничного клиента. «Те, которые не ставят целью развитие массового розничного бизнеса в качестве стратегического приоритета, не развивают эти каналы, экономя средства и трудозатраты», – отметила Наталия Ракова из аудиторской компании КПМГ.

Банки продолжат расширять присутствие в цифровых каналах, этому будет способствовать усилившаяся борьба за активных клиентов. За сотрудниками кол-центров останется работа с наиболее сложными обращениями, простые же вопросы все больше будут обрабатывать роботы, уверены эксперты.