Лояльность граждан к банкам упала до минимума

Уровень лояльности граждан России к банкам в этом году упал почти до нуля. Доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, в течение нескольких лет непрерывно сокращается. Об этом сообщает РБК со ссылкой на исследование НАФИ.

Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам января–августа 2020 года составил лишь 1,3 пункта, что является очередным минимумом за последние пять лет. В начале года показатель достигал 5 пунктов, а в 2016 году – 43 пункта.

По результатам последнего опроса, 35% граждан не довольны банком, в котором обслуживаются, – они не намерены рекомендовать его своим знакомым и, возможно, ищут для себя альтернативу. Удовлетворены своим банком 37% респондентов, пассивными клиентами (удовлетворены, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 28% опрошенных. В начале года таких было 34%, 39% и 27% соответственно.

В НАФИ основными причинами снижения лояльности к организациям назвали рост финансовой грамотности потребителей и навязчивую продажу банками своих услуг. Ожидается, что тренд в ближайшие пять лет продолжится. В рейтинговом агентстве НКР ситуацию объяснили падением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кэшбэка, а также «зарплатными» проектами, в которых граждане участвуют вынужденно, по требованию работодателей.