Банки перестали мелочиться в спорах с клиентами

Банки в спорах с клиентами стали чаще принимать решения в пользу последних. Речь идет о случаях, когда незначительные спорные суммы, даже удержанные из-за невнимательности граждан, прощаются банком клиентам. Участники рынка рассказали о причинах этой тенденции «Коммерсанту».

Одна из них – сокращение до минимума времени рассмотрения жалоб и снижение расходов на этот процесс. В большинстве случаев это экономически обосновано. Некоторые из банков даже готовы проводить экспресс-разборы в онлайн-режиме, а несколько участников рынка заявили, что готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна.

Еще одной причиной стал так называемый «человеческий фактор» – чаще всего мелкие претензии связаны с тем, что «или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял». Поэтому банки готовы идти на уступки, а возврат некрупной суммы вместе с пояснением, как работает услуга, за которую была взята плата, поможет повысить уровень финансовой грамотности клиента и убережет его от подобных ситуаций в дальнейшем, уверены в одном из кредитных учреждений.

К тотальному прощению даже незначительных сумм готовы пока далеко не все банки, однако многие представители кредитных организаций соглашаются с тем, что упрощенный порядок рассмотрения жалоб позволяет существенно снизить затраты на этот процесс.

Банк России положительно оценивает подобную практику. В ЦБ РФ отметили, что такая практика не только повышает уровень лояльности клиентов, но и в ряде случаев способствует снижению издержек у самой организации. Однако регулятор обратил внимание, что разрешение спорных ситуаций не должно исключать выявления и устранения причин обращений клиентов, особенно если они носят системный характер.

Zaim.com